Cliente Incógnito 2018 – Medición 1

Presentación del tema: "Cliente Incógnito 2018 – Medición 1"— Transcripción de la presentación:

1 Cliente Incógnito 2018 – Medición 1
Movich Julio 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012

2 Procedimiento de Recolección
Metodología Hoteles de la cadena Movich Hotels y un hotel como referencia Benchmark. Población Objetivo 9 visitas en total, una en cada hotel de la cadena (8) y 1 hotel competidor. Se toma esta visita como referencia para todas las ciudades y para el total de la cadena. Tamaño de la muestra Visitas de clientes incognitos. Las visitas consistieron en hospedarse una noche en cada hotel y hacer uso de los servicios ofrecidos. Procedimiento de Recolección Hotel Las Lomas, Hotel Movich Pereira, Hotel Chicó 97, Hotel Casa del Alférez, Hotel Movich Cartagena, Hotel Intercontinental Medellín, Hotel Buró Bogotá, Hotel Buró 51 Barranquilla. Para el Benchmark se visito el recientemente inaugurado Marriot Medellín. Marco maestral: Marco muestral Fecha de Recolección: 02 de Junio al 19 de Junio de 2018

3 Metodología Incentivos Debido a la metodología de recolección, no fue necesaria la entrega de incentivos Se definió un checklist conjuntamente con Movich, el cual fue diligenciado por el cliente incógnito al finalizar la visita Material de recolección Ponderación No aplica ponderación Marco maestral: Estándares de supervisión de la información Revisión en oficina: 100% Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012

4 Cumplimiento general del modelo de servicio – Tendencia
El indicador de cumplimiento mejora, pero se encuentra cuatro puntos por debajo de nuestro Benchmark (Marriott Medellín*) Medición Benchmark 1-2014 Sheraton Bogotá 2-2014 Marriott Medellín 1-2015 Four Points by Sheraton Cali 2-2015 Estelar Alto Prado Barranquilla 1-2016 Four Seasons Casa Medina Bogotá 2-2016 3-2016 1-2017 JW Marriott Bogotá 2-2017 Courtyard by Marriott Bogotá 1-2018 * Es importante tener en cuenta que el hotel benchmark se evalúa considerando el protocolo de servicio establecido para los hoteles Movich, por lo que su evaluación se encuentra afectada debido al “no cumplimiento” de aspectos que pueden no estar dentro de su estándar de servicio y si están en el nuestro.

5 Cumplimiento general del modelo de servicio (2018-M1)
(Base: 239 aspectos evaluados en cada hotel) Los hoteles Cartagena, Pereira y Las Lomas tienen un alto cumplimento igualando o superando al Marriot; en contraste hoteles como Buró 26, Buro 51 e Intercontinental presentan indicadores de cumplimiento lejanos al bechmark.

6 Cumplimiento general del modelo de servicio – Tendencia por hotel
Chicó 97 Buró 26 Casa del Alférez Cartagena Intercontinental Las Lomas Pereira Buró 51 Promedio Cadena En cuanto al cumplimiento de los estándares de servicio, los hoteles Las Lomas, Buro 26, Casa del Alférez y Buro 51, tuvieron importantes incrementos. Cartagena, presenta un decrecimiento al cual debe prestársele atención. Por otro lado, el Intercontinental tuvo una leve caída.

7 ¿Qué está sucediendo en cada momento de verdad?
Promedio Movich ID Capitulo 1-2014 2-2014 1-2015 2-2015 1-2016 2-2016 3-2016 1-2017 2-2017 1-2018 Marriot Medellin Diferencia Benchmark 1 Reservas 79% 70% 84% 88% 87% 95% 92% 61% 69% -8% 2 Check In 62% 65% 55% 72% 67% 63% 60% 56% 81% 82% -1% 3 Habitación 99% 89% 90% 96% 94% 10% 4 Rest.-Desayuno 80% 93% 86% 91% -3% 5 Rest.-Almuerzo/Cena 85% 5% 6 Check Out 78% 83% -10% 7 Servicios Adicionales 98% 100% -11% 8 Room Service -15% Total General 76% 74% -4%

8 Cumplimiento general del modelo de servicio – Tendencia por aspecto
Frente al Benchmark, Movich es superior en la Habitación, y en el Almuerzo/Cena y es inferior en procesos como Reservas, Check out y Servicios Adicionales. Reservas Check In Habitación Restaurante Check Out Servicios Adicionales Benchmark 69% 82% 84% Benchmark Desayuno 85% 90% Almuerzo/Cena 96% 100%

9 Reservas Hotel 1-2014 2-2014 1-2015 2-2015 1-2016 2-2016 3-2016 1-2017 2-2017 1-2018 Chicó 97 62% 76% 83% 87% 95% 91% 96% 100% 69% Buró 26 63% 86% 78% 65% Casa del Alférez 73% 64% Cartagena 77% 88% 60% Intercontinental 85% 81% 74% 90% 82% 48% Las Lomas 75% 52% Pereira 47% Buró 51 67% PROMEDIO 79% 70% 84% 92% 61% El indicador de Reservas es el aspecto más crítico dentro del ciclo de servicio. En todas las propiedades con excepción de Casa del Alférez el % de cumplimiento cae considerablemente afectando el indicador a nivel general. Se recomienda trabajar prioritariamente en el Intercontinental.

10 Reservas Se presentan dificultades en la rapidez de la respuesta de la llamada, y el conocimiento de los productos ofrecidos al igual que en aspectos importantes de la labor comercial como la información suministrada y el trato con el cliente. Se recomienda trabajar prioritariamente en brindar información completa sobre las condiciones de la reserva, y en el conocimiento de los productos ofrecidos por el hotel. También es necesario mejorar la labor comercial (ofrecimiento del servicio de transporte, identificación de la necesidad, gustos y preferencias del cliente, y ofrecimiento de productos/habitaciones)

11 Se da una notoria mejora en el indicador de cumplimiento del Check In
Hotel 1-2014 2-2014 1-2015 2-2015 1-2016 2-2016 3-2016 1-2017 2-2017 1-2018 Chicó 97 46% 64% 61% 43% 80% 57% 51% 91% 56% 78% Buró 26 54% 44% 76% 37% 29% Casa del Alférez 62% 75% 73% 72% 69% 82% Cartagena 67% 53% 71% 58% 81% 84% Intercontinental 36% 74% 39% 40% 63% Las Lomas 79% 90% 89% 59% 32% 98% Pereira 92% Buró 51 45% 25% 33% PROMEDIO 65% 55% 60% Se da una notoria mejora en el indicador de cumplimiento del Check In Esta mejora se evidencia especialmente en Las Lomas, Buro 26, y Buro 51 donde hay un aumentos de más de 30 puntos, además ninguna propiedad se deteriora. Buró 51 e Intercontinental son los hoteles con mayor oportunidad de mejora

12 Check In Aunque se en general el indicador de check in es bueno se debe continuar reforzando el llamar por su nombre al cliente, y la información con respecto a los programas de cuidado del medioambiente, programas de fidelización, políticas de fumadores, y rutas de evacuación. Tambien es importante resaltar que el correo de “preferencias para la estadía” y el de movich dreams, están llegando después de realizado el check in/check out por lo cual pierden su utilidad.

13 Habitación Hotel 1-2014 2-2014 1-2015 2-2015 1-2016 2-2016 3-2016 1-2017 2-2017 1-2018 Chicó 97 100% 88% 67% 94% 83% 89% 95% Buró 26 96% Casa del Alférez 78% Cartagena 72% 92% Intercontinental 71% Las Lomas Pereira Buró 51 PROMEDIO 99% 90% 84% El desempeño en general de la habitación mantiene un resultado estable y se destaca como el aspecto con mayor porcentaje de cumplimiento. Se destaca que para este indicador todos los hoteles de la cadena se encuentran sobre el 84% del bechmark (Marriot Medellin). .

14 Las principal área de oportunidad es el reflejar el sabor local.
Habitación A nivel general, los resultados de los aspectos evaluados de la habitación son muy positivos. Las principal área de oportunidad es el reflejar el sabor local.

15 Restaurante - Desayuno
Hotel 1-2014 2-2014 1-2015 2-2015 1-2016 2-2016 3-2016 1-2017 2-2017 1-2018 Chicó 97 91% 92% 75% 83% 100% 81% Buró 26 73% Casa del Alférez 86% Cartagena Intercontinental 82% Las Lomas 58% 95% Pereira Buró 51 67% PROMEDIO 94% 96% 80% 93% 84% 89% 87% Se presenta un ligero decrecimiento en el porcentaje de cumplimiento del restaurante (desayuno) pues los hoteles Chico 97, Intercontinental y Buro 51 ya no se encuentran en 100% El hotel Buró 26 se encuentra varios puntos por debajo del promedio de la cadena. Se recomienda trabajar prioritariamente en esta propiedad.

16 Restaurante - Desayuno
Se recomienda trabajar en la aplicación de la encuesta de satisfacción del restaurante, al igual que el ofrecimiento de “una delicia del sabor local·.

17 Restaurante – Almuerzo/Cena
Hotel 1-2014 2-2014 1-2015 2-2015 1-2016 2-2016 3-2016 1-2017 2-2017 1-2018 Chicó 97 91% 92% 75% 83% 100% 82% Buró 26 86% Casa del Alférez 90% Cartagena 93% Intercontinental Las Lomas 58% Pereira Buró 51 73% 67% PROMEDIO 94% 96% 80% 84% 89% De igual manera el indicador del Almuerzo/Cena presenta una ligera caída pues los hoteles Chico 97, Cartagena, Intercontinental y Buro 51 ya no se encuentran en 100% Todas las propiedades con excepción de Chico 97 tienen un % de cumplimiento superior al benchkmark (Marriott Medellín).

18 Restaurante – Almuerzo/Cena
Al igual que en el desayuno se recomienda trabajar en la aplicación de la encuesta de satisfacción del restaurante, al igual que la presentación del personal que atenderá la mesa

19 Check Out Hotel 1-2014 2-2014 1-2015 2-2015 1-2016 2-2016 3-2016 1-2017 2-2017 1-2018 Chicó 97 60% 40% 86% 100% 64% 93% 74% Buró 26 53% 57% 71% 50% 78% Casa del Alférez 67% 89% Cartagena 80% 96% Intercontinental 79% 43% 69% Las Lomas 87% Pereira 85% Buró 51 PROMEDIO 61% 94% 83% 82% El indicador de Check out se mantiene estable con una tendencia a la baja a pesar de la mejoría en Buro 26 y Buro 51. Los hoteles de Bogotá Buró 26 y Chico 97 son los hoteles con mayor oportunidad de mejora.

20 Check Out Las oportunidades de mejoramiento continúan estando en el ofrecimiento proactivo del la encuesta de satisfacción, y la información acerca del posible descuento por realizarla. Se recomienda informar acerca de los programas vigentes de fidelización de clientes y solicitar la confirmación sobre a nombre de quien debe facturarse, también se recomienda trabajar en la percepción de “gusto” o felicidad del recepcionista al realizar su trabajo. Es importante resaltar que no en todos los casos la factura fue entregada en la “carpeta” diseñada por movich para tal fin.

21 Servicios Adicionales
Hotel 1-2014 2-2014 1-2015 2-2015 1-2016 2-2016 3-2016 1-2017 2-2017 1-2018 Chicó 97 85% 100% 86% 79% 62% 43% 92% 88% Buró 26 93% 87% Casa del Alférez 64% 83% Cartagena 95% Intercontinental 69% Las Lomas 50% Pereira 71% 67% Buró 51 84% PROMEDIO 98% 82% 94% 80% 91% 89% Los Servicios Adicionales es uno de los aspectos con mayor % de cumplimiento dentro de la cadena, se registra una leve caída en el indicador para este periodo. Destaca la mejora en el % de cumplimiento de Las Lomas, en contraste se debe prestar atención a los hoteles donde el indicador cayo (Chico 96, Cartagena, Intercontinental, y Buro 51)

22 Servicios Adicionales
En el bar, se recomienda trabajar en la calidad de la atención, y en el tener una carta de productos El aspecto a mejorar del servicio de internet, es en su estabilidad dentro de las instalaciones. Se recomienda reforzar el conocimiento del personal en cuanto a los servicios ofrecidos en el spa / gimnasio / piscina

23 Se recomienda trabajar prioritariamente en Buro 51, y Buro 26.
Room Service Hotel 1-2018 Chicó 97 100% Buró 26 72% Casa del Alférez 82% Cartagena 89% Intercontinental 84% Las Lomas Pereira 81% Buró 51 64% PROMEDIO 85% El indicador de Room Service nuevo en esta medición muestra a Buro 51 con la mayor área de oportunidad en este campo. Se recomienda trabajar prioritariamente en Buro 51, y Buro 26.

24 Room Service En el Room service se recomienda trabajar en la rapidez con la que se contesta una llamada, al igual que en el conocimiento de la carta por parte del personal. También es importante que se aplique el protocolo de preguntar en que momento se desea se recoja la loza.

25 Recomendaciones Procesos con mayor oportunidad de mejora: Reservas:
En general la cadena debe trabajar en el protocolo y servicio de reservas telefónicas. Check in: Los hoteles que deben trabajar más fuerte en este proceso son: Pereira y Chico 97. Restaurante: El hotel que deben trabajar más fuerte en este proceso es: Buro 26 en el desayuno Check out: Los hoteles que deben trabajar más fuerte en este proceso son: Buro 51 y Buro 26.