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Customer jobs Qué quiere realizar tu cliente o usuário?
Desempeño: realizar una determinada tarea Social: ganar status o poder Personal/emocional: sensación, sentimientos
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Customer jobs Esto que se quiere realizar está inserido en un contexto
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Actividad en equipo! En el problema, necesidad que tu equipo se propuso resolver, cuál es el “Customer job”? Es funcional, social, personal? 5 minutos
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Pains Lo que molesta al cliente o usuario antes, durante o después que hace lo que quiere ver realizado. También incluye los riesgos.
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Pains Resultados no deseados, problemas. Pueden ser funcionales (“no funciona”), sociales (“me veo mal”), emocional (“me siento mal”), auxiliar (“me molesta tener que ir a la tienda resolver esto”). Obstáculos, no me permiten o se me dificulta (“abren hasta las 10:00”).
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Pains Riesgos, lo que podría pasar…
De acuerdo con Daniel Kahnemann, las personas toman decisiones de compra: Con base en un punto de referencia, en general un producto que ya tienen o consumen Cualquier mejora es un benefício, y cualquier riesgo relativo a este punto de referencia es una pérdida potencial Las potenciales pérdidas percibidas tienen un impacto en su comportamiento mucho mayor que los posibles beneficios
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Actividad en equipo! En relación al “Customer job” que tu equipo describió antes, de acuerdo con el cliente, cuales son los problemas, obstáculos o riesgos? Sé concreto! Si esperar en la cola es una pérdida de tiempo, después de cuantos minutos exactamente le comieza a molestar? 5 minutos
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Beneficios Resultados y beneficios requeridos, esperados y deseados por los clientes en términos de desempeño, imagen social, emociones positivas, ahorro de recursos.
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Beneficios Beneficio requerido: que el teléfono inteligente haga una llamada. Beneficio esperado: que tenga un diseño bonito y ergonómico. Beneficio deseado: que se integre facilmente con otros aparatos (ej. Iwatch). Beneficios inesperados: antes de las pantallas táctiles, nadie realmente las esperaba.
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Actividad en equipo! En relación al “Customer job” cuáles son los benefícios requeridos, esperados y deseados? Ojo! No se trata de lo que tu vas a ofrecer, es información que obtuviste del cliente (su punto de vista). 5 minutos
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Fuentes de valor Kahoot!
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Actividad en equipo! Utiliza el tablero Word publicado en el grupo en Facebook. Con base en información de las entrevistas y observaciones. Identifica cuales son las fuentes de valor de las soluciones existentes (columna amarilla). Si posible, escribe la marca del producto o servicio. Identifica cuales son las fuentes de valor de las necesidades no atendidas del cliente (columna verde). 8 minutos
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10 características de una propuesta de valor excelente
Está embebida en un buen modelo de negocios Se enfoca en las actividades a realizar, dolores y benefícios más importantes para el cliente Se enfoca en las actividades a realizar, dolores y benefícios que no están resueltos o son ofrecidos por otra empresa Se enfoca en pocas actividades a realizar, dolores y benefícios, y lo hace muy bien Va más allá del desempeño y también atiende a una necesidad emocional o social
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10 características de una propuesta de valor excelente
Es coherente con la medida de éxito del cliente Se enfoca en actividades a realizar, dolores y beneficios que muchas personas tienen y algunas están dispuestas a pagar mucho dinero Se diferencian de los competidores en aspectos importantes para el cliente Son mucho mejores que la competencia en por lo menos un aspecto Son difíciles de copiar
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Dra Rafaela Bueckmann Diegoli
Profesora Titular
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Derechos Reservados 2016 Tecnológico de Monterrey
Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra sin expresa autorización del Tecnológico de Monterrey.
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