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Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Movich Barranquilla - Buró 51 Noviembre 2016 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 9899
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21 de Octubre al 23 de Noviembre
Encuesta web de 10,5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: 131 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Movich Buró durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 21 de Octubre al 23 de Noviembre
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Acuerdos
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Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Febrero de 2016, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 90%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, también a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.
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Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.
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Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Para identificar aquellas que sí lo son, se realizan pruebas con un nivel de confianza del 95%. Cuando se encuentran dichas diferencias se denotan con una letra. Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos al año anterior. D Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.
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Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.
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Para el mes de Noviembre la satisfacción de nuestros huéspedes con la Habitación se mantiene estable y en niveles por encima de lo esperado, al igual que la satisfacción con la ubicación, que pese a bajar 3 puntos sigue estando en un muy buen nivel.
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La recepción se mantiene en niveles cercanos al valor esperado, se debería trabajar en aspectos como la atención del personal y los tiempos de respuesta para volver a indicadores de meses anteriores. Por su lado, la satisfacción con las instalaciones cae por cuarto mes consecutivo; pese a ser un hotel nuevo se recomienda prestar atención a las instalaciones en especial a los espacios de trabajo y las zonas húmedas.
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En cuanto a las reservas, se mantiene la satisfacción en el valor deseado, sin embargo no debería descuidarse este aspecto, en especial los tiempos de respuesta, para que no se conviertan en algo negativo. El indicador de NPS se ve afectado por el deterioro de varios de los indicadores y cae más de 15 puntos, siendo uno de los más bajos de la cadena. NPS Barranquilla
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Satisfacción General Barranquilla Satisfechos [8, 9, 10] Por primera vez en varios meses la satisfacción general de nuestros huéspedes se encuentra por debajo del estándar debido a la caída del indicador de satisfacción en varios procesos. Un ejemplo de estas caídas se ve en el restaurante, cuya satisfacción cae fuertemente; se aconseja trabajar en la variedad de platos, calidad de la comida y opciones saludables en el desayuno, y en el almuerzo/cena revisar la calidad de la comida y los tiempos de atención.
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Relación Costo Beneficio
Barranquilla Satisfechos [8, 9, 10] 82 78 94 84 84 79 La relación costo-beneficio cae también por debajo del estándar como consecuencia del deterioro de varios de los indicadores.
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Los atributos de imagen también sufren una fuerte caída frente a la medición pasada. Se recomienda trabajar especialmente en sorprender positivamente a los huéspedes y en ofrecer alternativas de distracción de temas laborales. Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales
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Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? Satisfechos [8, 9, 10] 91 93 94 94 90 88 % BDEF A D D D Media: 9.3 9.0 9.3 9.3 9.1 8.9 Base: Total Encuestados
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¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Satisfacción ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Orden de importancia + - Base: Total Encuestados **Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel
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Satisfacción - + Orden de importancia Base: Total Encuestados
**Base: Quienes usaron los servicios adicionales del hotel
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Satisfacción Orden de importancia + - Base: Total Encuestados
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Restaurante Orden de importancia + -
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Restaurante Orden de importancia + -
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Satisfacción Orden de importancia + - Base: Total Encuestados
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Servicios Adicionales
Base: Total Encuestados **Base: Quienes usaron los servicios adicionales del hotel
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Room Service Base: Total Encuestados
Base: Quienes dicen que solicitaron servicio de room service del hotel
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¿Qué le gustaría encontrar en su próxima visita?
Menciones Base: Total Encuestados 123
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¿Qué le gustaría encontrar en su próxima visita?
Agrupaciones Base: Total Encuestados 123
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Principales oportunidades de mejora
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Pienso que Movich confía en mi Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Siento que Movich me considera un cliente importante Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Principales oportunidades de mejora Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Base: Total Encuestados
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Relación Costo - Beneficio
¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich? Satisfechos [8, 9, 10] 82 78 94 84 84 79 % F A A A A A E E Media: 8.9 8.5 9.3 8.9 8.8 8.5 Base: Total Encuestados
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LEALTAD
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¿Qué tan probable es que usted …? - Three Top Box
Lealtad ¿Qué tan probable es que usted …? - Three Top Box Base: Total Encuestados
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NPS – Net Promoter Score
% ¿Qué tan probable es que recomiende a Movich a una persona amiga o conocida? B BF B A AC NPS % NPS Promedio en Hoteles: 31 Hotel con mejor NPS: Ritz Carlton 59 Fuente: DE
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ANEXOS
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Medio de conocimiento de la cadena
¿A través de qué canal se enteró de nosotros? Página web Un amigo / conocido le recomendó la cadena DF Agencia de viajes Redes sociales (Facebook/ Twitter) Tienen un convenio entre la empresa y el hotel Booking.com Hoteles.com AEF Prensa Televisión DE Visita personal Avianca Despegar.com Expedia.com D Invitación F Laboratorio Novartis DF % % % % % % Base: Total Encuestados
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Restaurante Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel para desayunar Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel para desayunar y se consideran clientes frecuentes del hotel donde se hospedaron
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Motivos de Visita ¿Cuál fue el motivo principal de su reciente estadía en los Hoteles Movich? PLACER NEGOCIOS DF OTROS DE DE E E No Responde % % % % % Base: Total Encuestados
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Motivos de Recomendación
¿Por qué recomendaría a Movich a un amigo o conocido? LA CALIDAD DEL SERVICIO Y BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE ES DE CALIDAD LA ATENCIÓN ES BUENA / ÁGIL / RÁPIDA LAS INSTALACIONES / ADECUACIONES SON CÓMODAS / AGRADABLES Las instalaciones son agradables / infraestructura Las instalaciones son cómodas / confortable ES MODERNO EL SERVICIO DE LA HABITACIÓN EL SERVICIO DE RESTAURANTE LA UBICACIÓN LOS PRECIOS % % Base: Quienes califican [10]/[9]/[8]
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Motivos de NO Recomendación
¿Por qué no recomendaría a Movich a un amigo o conocido? LA CALIDAD DEL SERVICIO Y BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE No tiene buen servicio / atención Otros EL SERVICIO DE LA HABITACIÓN EL SERVICIO DE RESTAURANTE LAS INSTALACIONES / ADECUACIONES No Responde % % Base: Quienes califican [0]/[1]/[2]/[3]/[4]/[5]/[6]/[7]
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Benchmark Mencione por favor 3 cadenas hoteleras (aparte de Movich) en donde usted se haya hospedado en el último año ¿Cuál ha sido el que le ha dejado una experiencia más positiva durante su hospedaje? HILTON HILTON GHL HOTELES GHL HOTELES Sonesta Hotel GHL Hotel GHL Sonesta ESTELAR DANN CARLTON INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP ESTELAR DANN CARLTON INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP MARRIOTT HOTELS MARRIOTT HOTELS SHERATON HOTELS & RESORTS DECAMERON ALL INCLUSIVE HOTELS & RESORTS NH HOTELS NH HOTELS DECAMERON ALL INCLUSIVE HOTELS & RESORTS RADISSON RADISSON OTROS OTROS No Responde % % Base: Total Encuestados 131
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Demográficos Género Edad % % Base: Total Encuestados B B F AB DEF DEF
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