Agencia Tributaria Servicio de Auditoría Interna 1 Marco general para la mejora de la calidad en la Administración Pública Española.

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1 www.agenciatributaria.es Agencia Tributaria Servicio de Auditoría Interna 1 Marco general para la mejora de la calidad en la Administración Pública Española Guía de Evaluación, Aprendizaje y Mejora Servicio de Auditoría Interna PONENTE : A. LUELMO S EMINARIO SANTA CRUZ ( BOLIVIA ) 18/22 NOVIEMBRE 2013

2 www.agenciatributaria.es Agencia Tributaria Servicio de Auditoría Interna 2 EFICACIA EFICIENCIA OBJETIVOS Y CONTROL DE GESTIÓN RESPONSABILIDAD RACIONALIZACIÓN Y AGILIDAD OBJETIVIDAD Y TRANSPARENCIA COOPERACIÓN Y COLABORACIÓN SERVICIO EFECTIVO A LOS CIUDADANOS Principios de funcionamiento en la A.G.E.

3 www.agenciatributaria.es Agencia Tributaria Servicio de Auditoría Interna 3 MARCO GENERAL DE CALIDAD: ELEMENTOS INSPIRADORES LA CALIDAD COMO PROCESO INTEGRAL DENTRO DEL NUCLEO BÁSICO DE GESTIÓN EN UN ESTADO PLURAL PARA LA MEJORA Y LA INNOVACIÓN

4 www.agenciatributaria.es Agencia Tributaria Servicio de Auditoría Interna 4 Gestión sistémica de la calidad de los servicios públicos Centralidad Incentivos Reconocimiento Observatorio Análisis y Evaluación Cartas Servicios Quejas/Sugerencias Evaluación Organizaciones Marco General para la mejora de la calidad Ciudadanos

5 www.agenciatributaria.es Agencia Tributaria Servicio de Auditoría Interna 5 Análisis de la demanda y evaluación satisfacción usuarios Definición marco metodológico general Detección necesidades y expectativas (técnicas cualitativas) Medición percepción usuarios (técnicas cuantitativas) Incorporación resultados en programas

6 www.agenciatributaria.es Agencia Tributaria Servicio de Auditoría Interna 6 Cartas de Servicios Hacia una nueva generación de cartas Subsanación incumplimiento de compromisos Cartas de cooperación interadministrativas Cartas Servicios Electrónicos Verificación y certificación

7 www.agenciatributaria.es Agencia Tributaria Servicio de Auditoría Interna 7 Programa de quejas y sugerencias Información esencial. Unidad responsable. Contenido mínimo Formularios. Codificación Quejas y Sugerencias.

8 www.agenciatributaria.es Agencia Tributaria Servicio de Auditoría Interna 8 Evaluación organizaciones Autoevaluación modelos de referencia (EFQM, CAF, otros) Evaluación externa: –Validación autoevaluaciones –Modelo EVAM –Examen agregado ministerial

9 www.agenciatributaria.es Agencia Tributaria Servicio de Auditoría Interna 9 Programa de reconocimiento Certificaciones MAP y Sello Excelencia. Premios Calidad e Innovación en la Gestión Pública: Abiertos a todas las Administraciones Públicas Categorías:  Excelencia  Innovación: Tecnimap y G. Conocimiento  Buenas Prácticas: Interna y Externas

10 www.agenciatributaria.es Agencia Tributaria Servicio de Auditoría Interna 10 Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos En la perspectiva de la Agencia de Evaluación. Plataforma de integración de la información y difusión pública. Fuentes: Indicadores objetivos rendimiento e indicadores subjetivos percepción usuarios Canales: Informes periódicos y Foro ciudadano debate Objetivos: Análisis periódico calidad servicios y Configuración espacio participación ciudadana

11 www.agenciatributaria.es Agencia Tributaria Servicio de Auditoría Interna 11 Incentivos Resultados evaluaciones como criterio distribución productividad. Determinación en LPGE cuantía específica productividad asociada a certificaciones calidad. Asignación a un máximo de 10 organizaciones/año. Importe máximo LPGE 2006: 800.000,00 Euros

12 www.agenciatributaria.es Agencia Tributaria Servicio de Auditoría Interna 12 Desarrollos (1) Resolución de 6-2-06, de la SGAP por la que se aprueban directrices para el desarrollo de los programas del Marco General Orden por la que se regulan los Premios y se convocan los de Excelencia, Tecnimap y Buenas Prácticas

13 www.agenciatributaria.es Agencia Tributaria Servicio de Auditoría Interna 13 Desarrollos (2) Guías operativas: –Estudios análisis demanda y evaluación satisfacción –Cartas de Servicios –Quejas y sugerencias –Autoevaluación (EFQM) –Evaluación (EVAM) –Reconocimiento a la Excelencia

14 www.agenciatributaria.es Agencia Tributaria Servicio de Auditoría Interna 14 Desarrollos (3) ACCIONES FORMATIVAS (INAP) Evaluación EFQM y certificación excelencia Marco General (2 eds.) Control interno en los programas de calidad. Papel de las Inspecciones de Servicios Modelo EVAM

15 www.agenciatributaria.es Agencia Tributaria Servicio de Auditoría Interna 15 Incentivos Análisis y Evaluació n Cartas de Servicios Quejas y Sugerencias Evaluación Calidad ReconocimientoObservatorio 1 23 4 5 6 Programas del Marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado RD 951/2005

16 www.agenciatributaria.es Agencia Tributaria Servicio de Auditoría Interna 16 EJE 2: PROCESOS EJE 2: PROCESOS EJE 1: POLÍTICA, PLANIFICACIÓN Y ESTRATEGIA A TRAVÉS DEL LIDERAZGO EJE 1: POLÍTICA, PLANIFICACIÓN Y ESTRATEGIA A TRAVÉS DEL LIDERAZGO EJE 3: PERSONAS EJE 3: PERSONAS EJE 4: ALIANZAS Y RECURSOS EJE 4: ALIANZAS Y RECURSOS EJE 5: RESULTADOS EJE 5: RESULTADOS 100 EJES DEL MODELO EVAM

17 www.agenciatributaria.es Agencia Tributaria Servicio de Auditoría Interna 17 MODELO DE EVALUACIÓN, APRENDIZAJE Y MEJORA (EVAM) Herramienta para el diagnóstico de las organizaciones. Metodología propia desarrollada sobre la base de las experiencias acumuladas en:  Procesos de autoevaluación  Modelos de referencia aplicados en la Administración Pública (EFQM, CAF, ISO, etc.) Permite asociar actuaciones concretas para favorecer la mejora continua y valorar la madurez organizativa.

18 www.agenciatributaria.es Agencia Tributaria Servicio de Auditoría Interna 18 OBJETIVOS DEL MODELO EVAM Realizar una autoevaluación asistida de las organizaciones que no han iniciado su autoevaluación. Promover el proceso de evaluación en las organizaciones de la Administración General del Estado. Facilitar su incorporación gradual al proceso de evaluación. Poner a su disposición un instrumento inicial de evaluación para favorecer los primeros pasos en la mejora y el camino a la Excelencia. Suministrar a estas organizaciones las metodologías y acciones a seguir que permitan el avance en la mejora de la gestión.

19 www.agenciatributaria.es Agencia Tributaria Servicio de Auditoría Interna 19 PROBLEMAS NECESIDADES OBJETIVOS INSTRUMENTOS IMPLEMENTACIÓN RESULTADOS INTERMEDIOS RESULTADOS FINALES IMPACTOS DESTINATARIOS INTERVENCIÓN PÚBLICA SOCIEDA D Ev. DIAGNÓSTICO DISEÑO Ev. IMPLEMENTACIÓN Ev. RESULTADOS Ev. IMPACTO Ex anteIntermediaEx post Ev. IMPACTO NORMATIVO PLANIFICACIÓNIMPLEMENTACIÓN RESULTADOS IMPACTO LA EVALUACIÓN EN EL CICLO DE INTERVENCIÓN PÚBLICA L A EVALUACIÓN PUEDE REFERIRSE TANTO A LOS PROCESOS DE DISEÑO, COMO DE IMPLEMENTACIÓN, DESARROLLO Y FINALIZACIÓN DE UNA INTERVENCIÓN PÚBLICA

20 www.agenciatributaria.es Agencia Tributaria Servicio de Auditoría Interna 20 El Consejo de Ministros, de 1 diciembre de 2006, aprueba el Real Decreto por el que se crea la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios. Compromiso fundamental del Ejecutivo para la modernización de la Administración. Primera Agencia Estatal que se constituye para promover la cultura y la práctica de la evaluación. COMPROMISO CON LA MODERNIZACIÓN Y EFICACIA DE LA ADMINISTRACIÓN

21 www.agenciatributaria.es Agencia Tributaria Servicio de Auditoría Interna 21 La Agencia de Evaluación contribuirá a: Mejorar los servicios públicos y conocer los Efectos en la sociedad de las políticas y programas. Promover una mayor racionalidad del gasto público Favorecer la competitividad y la productividad de la economía española. Aumentar la rendición de cuentas respecto a los ciudadanos y la calidad democrática. ¿POR QUÉ LA AGENCIA?

22 www.agenciatributaria.es Agencia Tributaria Servicio de Auditoría Interna 22 Principio de Participación: Reforzar y hacer más efectiva la intervención de los ciudadanos Principio de Responsabilidad: Clarificar los papeles y rendir cuentas Principio de Eficacia: Definir objetivos claros y evaluar los resultados Sintonía con los principios de gobernanza europeos

23 www.agenciatributaria.es Agencia Tributaria Servicio de Auditoría Interna 23 ¿QUÉ VA A EVALUAR LA AGENCIA?  IMPACTO NORMATIVO  DISEÑO  IMPLEMENTACIÓN  RESULTADOS  IMPACTOS FINALES  ASPECTOS ECONÓMICOS 1 2 A través del Marco General para la Mejora de la Calidad en la Administración General del Estado  Papel impulsor, formativo y dinamizador A través de diferentes Tipologías de Evaluación LAS POLÍTICAS PÚBLICAS Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS CUESTIONES REFERENTES A :

24 www.agenciatributaria.es Agencia Tributaria Servicio de Auditoría Interna 24 La evaluación es una actividad específica y con identidad propia, claramente diferenciada de otras como el control interno, la auditoría financiera, la auditoría de gestión o el control presupuestario, pero con las cuales mantiene una estrecha relación de complementariedad. ACTIVIDAD ESPECÍFICA

25 www.agenciatributaria.es Agencia Tributaria Servicio de Auditoría Interna 25 www.agenciatributaria.es Fin de la presentación