PLAN REGIONAL DE FORTALECIMIENTO DE LA CALIDAD Dirección Regional de Puerto Montt Septiembre del 2010.

2 DIMENSIONES DE CALIDAD DIAGNÓSTICOFOCODESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN RESPONSABLESPLAZOS Aspectos tangibles - La ausencia de identificación (credencial, uniforme) genera que el contribuyente se confunda en discriminar si es o no funcionario del SII. Funcionarios Imagen Institucional Definir días y cargos para ser incorporados a la utilización de los uniformes. Claudio Ambiado. Director Regional , lo releva al Comité Nacional de Calidad. Confiablidad Empatía Capacidad de Respuesta – Incumplimiento de los plazos estipulados – Plan simplificado:, cuando se cursa infracciones, solicitar teléfonos y avisar al contribuyente de la concurrencia al 6° día. – -Adecuar el lenguaje técnico a la comprensión del contribuyente. – - Presencia Fiscalizadora: Mejorar la información que se entrega al contribuyente con respecto a las notificaciones. – Generar un sistema de sinergia entre las áreas de Plataforma, Fiscalización y Jurídica que permita establecer seguimientos de solicitudes por parte del contribuyente. – Tanto los Subrogantes como los funcionarios que deben subrogar al SB, en ocasiones no cuentan con la preparación adecuada para poder cumplir con eficacia dicha función en ausencia de las Jefaturas, lo que genera que a veces no se puede atender con calidad a los contribuyentes. Funcionarios Información al Contribuyente Conocer al Contribuyente Diseñar protocolos de atención tanto telefónica como presencial por parte de los funcionarios hacia los contribuyentes. Diseñar capacitación para la difusión de los protocolos y entrega de habilidades de comunicación y resolución de conflictos. Diseñar manuales que definan e identifiquen los estándares que deben conocer y utilizar los subrogantes. Jefaturas de Departamentos Jefaturas de Departamentos y Consultora de Recursos Humanos. Jefaturas de Departamentos Actualmente se está trabajando en ello.

3 DIMENSIONES DE CALIDAD DIAGNÓSTICOFOCODESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN RESPONSABLESPLAZOS Confiabilidad-Se manifiesta por parte de los funcionarios falta de difusión del cumplimiento de los plazos del área de Avaluaciones. FuncionariosGenerar a través de la Intranet y reuniones con el equipo de trabajo la difusión de la estrategia. Marcia Castillo. Jefe de Depto. De Avaluaciones Confiabilidad Capacidad de Respuesta Empatía Seguridad Percibida -Si bien en algunas áreas existen libros de reclamos y felicitaciones así como también a través de la página web, se requiere por parte de los equipos tener un feedback del cómo estamos aportando a la calidad del servicio entregado a los contribuyentes. Funcionarios Información al Contribuyente Imagen Institucional Conocer al Contribuyente Incorporar en la intranet de la Regional un sistema de medición llamado “Pulso de Calidad” que permitirá obtener información del contribuyente a través de sus comentarios de felicitaciones o reclamos Claudio Ambiado. Director Regional

4 DIMENSIONES DE CALIDAD DIAGNÓSTICOFOCODESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN RESPONSABLESPLAZOS Capacidad de respuesta - En la recepción de los contribuyentes, establecer el rol de gestión de sala. -Generar planes de contingencia frente a demandas. - Establecer planes de control y supervisión en el cumplimiento de los plazos Funcionarios Información al Contribuyente Imagen Institucional -Los funcionarios que se ven afectados por la demanda, deben comunicarla a las Jefaturas directas para que éstas designen a los funcionarios que realizarán la función de apoyo (Gestión de Sala), o definir sistemas de turnos, reforzando el trabajo colaborativo al interior de los equipos. - Pautas de métodos de reunión, definiendo: objetivos semanales, quincenales, mensuales y pautas de seguimiento y apoyo de las acciones. Jefaturas de Departamentos Silvia Flores. Consultora de Recursos Humanos Actualmente se está trabajando en ello. Protocolo de definición de cajas mínimas en primera línea, y administración contingente Seguridad Percibida -Capacitar y reforzar en las disposiciones legales nuevas, facturación, etc. - Reforzar en cada área la calidad en la entrega de la información dirigida al contribuyente - Estar constantemente actualizado en las instrucciones vigentes que regulan los procesos Funcionarios Información al Contribuyente Imagen Institucional Cada Jefatura, realizará un resumen de las instrucciones o disposiciones las que serán difundidas ya sea a través de: -Reuniones. -Intranet. -Envío de mails con los links de la información. Jefaturas de Departamentos

5 DIMENSIONES DE CALIDAD DIAGNÓSTICOFOCODESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN RESPONSABLESPLAZOS Seguridad Percibida -Existe una confusión con respecto al área que debe recepcionar y devolver la información de Cambio de sujeto que realiza el contribuyente. Funcionarios Información al Contribuyent e Imagen Institucional -Se determina que es el Departamento de Plataforma quien recibirá y devolverá la documentación al contribuyente. Jefe de Departamento de Fiscalización. Jefe de Departamento de Plataforma Seguridad Percibida -Existen problemas de atención en Unidades asociados a trámites que se realizan en otros lugares. Ejemplo Avaluaciones con Ancud y Puerto Varas, ya que hacen de receptores, pero la solicitud se resuelve en Castro y Puerto Montt. Funcionarios Información al contribuyent e. Imagen institucional -En el caso de Avaluaciones se solicitarán claves de acceso especiales para verificar estado de solicitudes. En el caso de otras áreas cada jefatura levantará los casos y requerirá directamente la información al Jefe de Departamento. Jefe Departamento Avaluaciones

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