UNIVERSIDAD AUTÓNOMA SAN FRANCISCO CARRERA PROFESIONAL DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA ASIGNATURA: RESERVA Y RECEPCIÓN HOTELERA DOCENTE: DUAN MANCHEGO MOSCOSO ALUMNA: MALENA NAILEA BRACO CARI SEMESTRE: VI AREQUIPA, SEPTIEMBRE 2015

QUINTA UNIDAD “TELEFONÍA” QUINTA UNIDAD “TELEFONÍA” COMPETENCIA: Identifica y define las gestiones que deben realizar vía telefónica y reconoce su importancia para la buena gestión del área de reserva y recepción hotelera. PRÁCTICA N°1: CONTROL DE LECTURA

DIAGRAMADIAGRAMA CHEF AYUDANTES DE COCINA MOSOS BARTEBDER JEJE DE DEPARTAMENTO LAVANDERÍA PERSONAL DE LIMPIEZA

FUNDAMENTOS PARA UNA ATENCIÓN TELEFÓNICA EXCELENTE ¿Cómo lograr la excelencia? Atención Telefónica: Primer Contacto con el Huésped Voz de la empresa Calidad de Atención Imagen del Hotel Atención Telefónica: Primer Contacto con el Huésped Voz de la empresa Calidad de Atención Imagen del Hotel Contestar rápidamente: Antes de la 3ra sonada. Identificarse: Identificar a la Empresa/Dto. – Saludo – Nombre del Telefonista Sonreír: Afecta el tono de voz  Cortesía y Amabilidad Tono de Voz, velocidad y vocabulario: Suavidad, no tuteo, vocabulario amable, etc. Atención personalizada: Llamar al cliente por su nombre. Devolver llamadas ofrecidas: Cumplir lo prometido. Ser Profesionales Disponer con los materiales necesarios: Lista de huéspedes, lápiz, computadora, libro informativo, cuaderno novedades, etc.

PROCEDIMIENTOS APLICADOS DURANTE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA o Mejora la calidad de los servicios brindados o Varían de acuerdo al Hotel

Realización de Llamadas Centrales Telefónicas Antiguas Centrales Telefónicas Digitales Llamadas desde la Recepción Llamadas desde la Habitación Proceso para efectuar una llamada  Contestar el teléfono  Solicitar al huésped sus datos  Consultar si los datos del huésped coinciden con los solicitados  Efectuar la llamada  Comunicar la llamada al huésped  Facturar la llamada  Comunicar al huésped el tiempo e importe de la llamada  Contestar el teléfono  Solicitar al huésped sus datos  Consultar si los datos del huésped coinciden con los solicitados  Efectuar la llamada  Comunicar la llamada al huésped  Facturar la llamada  Comunicar al huésped el tiempo e importe de la llamada

Recepción de Llamadas Pasos  Contestar el teléfono  Preguntar con quién se desea hablar  Ubicar el n° de habitación del huésped solicitado  Anunciar la llamada al huésped  Contestar el teléfono  Preguntar con quién se desea hablar  Ubicar el n° de habitación del huésped solicitado  Anunciar la llamada al huésped Sólo comunicar la llamada si el huésped lo acepta.

Llamadas en Línea de Espera En caso de Urgencia  Utilizar la central telefónica para intervenir en la comunicación.  Ojo: Previa aprobación del superior.  Utilizar la central telefónica para intervenir en la comunicación.  Ojo: Previa aprobación del superior. Preguntar al interlocutor si desea esperar o la devolución de la llamada-

Toma de Mensajes Datos del Impreso  A quién va dirigido  N° de la hab.  Fecha y Hora  Nombre Interlocutor  Empresa a la que representa  Teléfono y fax  Mensaje  Firma del telefonista  A quién va dirigido  N° de la hab.  Fecha y Hora  Nombre Interlocutor  Empresa a la que representa  Teléfono y fax  Mensaje  Firma del telefonista Al no encontrarse la persona con la que se desea hablar o no se encuentra disponible. MENSAJE (DTO. TELEFONÍA)  DTO. RECEPCIÓN  HUÉSPED

Servicio de Despertador Se solicita en el Dto. De Telefonía  Atención personalizada  Un cálido Buenos Días Preguntar si se repetirá este servicio minutos más tarde.

Solicitudes Especiales De no molestar De transferir llamadas Preguntar por cuanto tiempo e informar al telefonista siguiente para que lo tenga presente. Personas importantes que no desean recibir llamadas y solicitan la transferencia de esta para su secretaria. De llamadas por cobrar (a pagar por destino) En este caso no se le cobra al huésped. Falta a la ética profesional.

Transferencia de Llamadas Procedimien to  Contestar el teléfono  Transferir la llamada  Si el huésped solicitado no se encuentra, tomar el mensaje respectivo.  Contestar el teléfono  Transferir la llamada  Si el huésped solicitado no se encuentra, tomar el mensaje respectivo. Tarea del Telefonista En caso de transferir la llamada a un superior Preguntar: ¿De parte de quién? Solicitar unos segundos al interlocutor para ubicar a la persona solicitada. Si no se encuentra tomar el mensaje respectivo.

SISTEMAS DE CONTROL Y FACTURACIÓN DE LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS LLAMADAS INTERNAS (De una habitación a otra o a un departamento) No tiene costo alguno LLAMADAS LOCALES Se pueden cobrar o no. El costo es mínimo para el hotel. LLAMADA NACIONAL Costo para el huésped. El monto varía de acuerdo a la empresa de comunicaciones. LLAMADA INTERNACIONAL Costo según el país de destino

Para cargar el costo al huésped se elabora un comprobante o vale interno, el cuál se hace firmar al huésped después de cada llamada que haya realizado. Evitar reclamos Datos del Vale  N° de llamada  N° de teléfono interno  Línea que se utiliza  Tipo de comunicación  Hora y Fecha  Duración de la llamada  Impulsos  N° marcado  Importe a pagar  N° de llamada  N° de teléfono interno  Línea que se utiliza  Tipo de comunicación  Hora y Fecha  Duración de la llamada  Impulsos  N° marcado  Importe a pagar OJO: En htl’s con sistemas computarizados, el costo de las llamadas se cargan directamente a la cuenta del pasajero.