UNIVERSIDAD YACAMBU ESTUDIO DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE COMO FACTOR CRITICO EN LA COMERCIALIZACIÓN DE AUTOMÓVILES DE CARRERA “KART” DESDE UNA PERSPECTIVA FUNCIONAL DE LA CALIDAD. Preparado para: Coordinación de Post-grado Barinas, Febrero 2.007 Autor: Ybhar J. Melendez R. Asesor: Douglas A. Hernandez M.

INTRODUCCION A finales del año 2.005 Kia Argentina introdujo en el mercado su sedan de lujo, el Kia Opirus, y para atraer a sus clientes, fue anunciado servicios gratuitos de mantenimiento durante el periodo de garantia de 5 años sin limite de kilometraje - la mayor garantia del mercado local - recientemente el Opirus fue premiado por la investigadora de mercado americana , J.D.Power. El Opirus forma parte del plan de productos de próxima generación de Kia Motors, que incorpora diseños modernos y con estilo, de elevados niveles de confort, conveniencia y características de seguridad lideres en su clase, a la vez sostienen el alto compromiso que la marca tiene con entregar un producto de valor a un precio conveniente. En cuanto al estudio llevado a cabo por J.D.Power, el Opirus recibió el puntaje más elevado en una investigación realizada para medir la satisfacción de los clientes con sus nuevos vehículos. El sedan de lujo, que logró el mejor puesto en el segmento de vehículo premiun mediano, es el primer modelo de Kia en recibir puntajes de líder de segmento en éste estudio de reconocimiento global. De esta manera, se vio premiado el compromiso de Kia Motors de ofrecer a los consumidores vehículos de alta calidad con un importante despliegue de confort, conveniencia y seguridad. El estudio de J.D. Power se basó en repuestas otorgadas por más de 115.000 dueños de nuevos vehículos que fueron encuestados durante los primeros 90 días de la utilización de sus flamantes autos. Se miden ocho categorías de vehículos en cuanto a su performance y diseño para revisar la satisfacción de los clientes en aspectos que incluyen motor, manejo, frenos, medidas de seguridad, confort, conveniencia, asientos, cabina, panel de instrumentos, calefacción, ventilación, equipos de sonido, estilo y exterior

FORMULACION DEL PROBLEMA La fabricación y diseño de automóviles “kart” ha mantenido desde su inicio un diseño estándar, su origen surge de una necesidad de recreación en instalaciones militares de los Estados Unidos de América usando en sus sistemas originales partes usadas de avión , durante los últimos treinta años se ha masificado su fabricación por diversas Empresas entre las cuales se pueden mencionar las marcas más reconocidas como: Birel, Kart Care, Maxxis, Rotax Max, Vegas y otras en el mercado internacional. Estos vehículos de carrera siguen siendo la atracción de niño, jóvenes y adultos en el que participan para distintas categorías correspondiente a 50,80 y 100 cc. Existen aspectos técnicos desarrollados de diversas forma por cada fabricante por lo que el grado de aceptación difiere según los modelos que se encuentran en el mercado y gustos particulares del cliente que elige un modelo que mas se adapte en satisfacer sus necesidades y también a la capacidad de recursos que el posee para invertir en un automóvil de carrera . Los vehículo están compuestos por diferentes sistemas principales como: sistemas de suspensión, dirección, carrocería, frenos y otros; sin embargo existen otros aspectos relacionados que pueden mejorarse referente a la seguridad y confort . Surge así la formulación de interrogantes para la presente investigación: ¿ Cuál es el grado de satisfacción actual? ¿Cuales serán las expectativas actual en función de la mejora continua que esperan los clientes para éstos vehículos de carrera ? ¿ Representará el aspecto de seguridad la variable de mayor en comparación al grado de confort? ¿ Será el grado de confort la variable de mayor aceptación con relación a una nueva tecnología en el área de comercialización? ¿ Existirán otros factores relacionados con el nivel de satisfacción que se puedan considerar para la aplicación de la herramienta QFD? Con el interés de darle repuesta a éstas interrogantes surgió la iniciativa de realizar la presente investigación.

OBJETIVO GENERAL ESTUDIAR LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE COMO FACTOR CRÍTICO EN LA COMERCIALIZACIÓN DE AUTOMÓVILES DE CARRERA “KART” DESDE UNA PERSPECTIVA FUNCIONAL DE LA CALIDAD. COMENTARIOS: Se plantea como objetivo conocer la satisfacción actual de los clientes , sus expectativas, y es necesario conocer otros aspectos fundamentales que inciden en la comercialización de automóviles de carrera “kart” que permiten aplicar la herramienta QFD partiendo de la Demandas de los clientes...

OBJETIVOS ESPECIFICOS 1.- REALIZAR UN DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL EN EL USO DE AUTOMÓVILES “KART”. 2.- DETERMINAR LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. 3.- ESTUDIAR LA SEGURIDAD Y EL CONFORT COMO FACTORES INFLUYENTES EN LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE. 4.- APLICAR UN ENFOQUE GERENCIAL BASADO EN LA HERRAMIENTA PARA EL DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD: QFD 5.- ESTUDIAR EL QFD COMO HERRAMIENTA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y DE LA CALIDAD EN LOS VEHICULOS DE CARRERA “KART”. COMENTARIOS: Los objetivos propuestos incluyen realizar un diagnóstico del nivel de satisfacción actual de los clientes, conocer las expectativas, investigar el comportamiento de las variables seguridad y confort como factores influyentes en la satisfacción conocer también otros factores para el Despliegue de funciones e importancia del uso del QFD como herramienta de planificación a futuro de las actividades a ejecutar...

MARCO TEORICO 4.- CALIDAD GESTIONADA TÉCNICAS QFD Y AMFE 3.- CALIDAD PLANIFICADA 2.- CALIDAD CONTROLADA 1.- CALIDAD COMPROBADA Fig. 1 Etapas de la Calidad: Tomada de Gestión Integral de la Calidad, 2.000 Barcelona COMENTARIOS: En 1 solo se verifican finalmente todos los producto de salida ( inspección), en 2 se aplican los conceptos estadísticos para el control y verificación de los productos ya fabricados, en 3 se pasa al control de proceso y hacia una calidad auténticamente controlada, finalmente en 4 la calidad se extiende a toda la Empresa, se incluye en este paso como herramienta de planificación a futuro las Técnicas QFD y AMFE

MARCO TEORICO CLIENTE D.E.E QFD PRODUCTO A.M.F.E Fig. 2 Técnicas para el Despliegue de Calidad. Tomada de: Gestión Integral de la Calidad, 2.000. Barcelona COMENTARIOS: El diseño y desarrollo del producto parte de las expectativas del cliente y su influencia se extiende hasta la salida del producto acabado. Por tanto, hay que introducir las necesidades del cliente en especificaciones internas para las distintas funciones, el QFD sobre el que ha sido centrada la presente investigación, es una herramienta de diseño de productos...

MARCO METODOLOGICO - Muestra : 18 conductores de automóviles “kart” - Población: constituida por niños mayores de 11 años y adultos que acuden a práctica de karting ubicada en la comercializadora “MAKRO” de Barquisimeto-Edo- Lara. dirigida a un segmento de población que usan “kart” de 100 cc constituida por 300 aficionados. - Muestra : 18 conductores de automóviles “kart” -Método de Recolección de datos : aplicación de encuestas. * Las preguntas formuladas en el cuestionario eran cerradas ( con opciones múltiples) apuntaban a responder los objetivos propuestos.

Muestra de Conductores de Automóviles “ kart” encuestados ANÁLISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS - LA MUESTRA FUE APLICADA A 18 CONDUCTORES DE VEHICULOS “KART” ¿ QUIENES RESPONDIERON ? Fig. 3 Muestra de Conductores de Automóviles “ kart” encuestados COMENTARIOS: En este gráfico se observa el No de encuestas aplicadas por edad, con mayor tendencia en niños de 11-15 años, para un total de 18 conductores de vehículos.

GRADO ACTUAL DE SATISFACCIÓN DE AUTOMÓVIL “KART” RESULTADOS ¿ PODRIA INDICARNOS SU GRADO DE SATISFACCION ACTUAL DE LOS DIFERENTES SISTEMAS DEL AUTOMÓVIL ? - Excelente - Muy bueno - Ni bueno Ni malo - Malo - Muy Malo Fig. 4 GRADO ACTUAL DE SATISFACCIÓN DE AUTOMÓVIL “KART” COMENTARIOS: Se puede observar el resultado de las encuestas que el actual “sistema de suspensión” presenta una oportunidad de mejora, también según las apreciaciones el presente autor pudo comprobar “ que éste sistema es bastante rígido”, esto se reafirma al aplicar la herramienta “QFD”.

Fuente originaria de el autor ANÁLISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS ¿ SI UD. TUVIESE LA CAPACIDAD DE INVERTIR EN UN AUTOMOVIL “KART”, QUE ASPECTO DESEARIA SATISFACER EN MAYOR GRADO? Fig. 5 Niveles de expectativa deseado sobre la Seguridad y Confort en el uso de automóviles Kart. Fuente originaria de el autor COMENTARIOS: Se puede observar una mayor tendencia de los clientes por los aspectos de “seguridad” en comparación a los de confort.

METODOLOGIA DESARROLLADA - FASE I : IDENTIFICAR Y JERARQUIZAR LOS CLIENTES - FASE II: IDENTIFICAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE - FASE III: CONVERSION DE INFORMACION EN DESCRIPCIONES VERBALES ESPECIFICAS - FASE IV: ELABORAR Y GESTIONAR LA ENCUESTA A CLIENTES - FASE V : DESPLIEGUE DE CALIDAD DEMANDADA * COMENTARIOS: - Es fundamental comprender a los clientes y conocer correctamente sus expectativas, es decir segmentar clientes adecuados ( categoría kart de 100 cc) , se debe ir al lugar de los hechos, conocer que es lo que los clientes necesitan ( voz del cliente ) - Los datos anteriores deben convertirse en información que permitan presentar un cuestionario - Aplicar el cuestionario de acuerdo a una escala de 1- 5 ( 1: no ejerce influencia, 5: ejerce fuerte influencia ) - Finalmente se debe elaborar la tabla de planificación de la calidad ( QFD )

DESPLIEGUE DE LA CALIDAD DEMANDADA Y PLANIFICADA MATRIZ “QFD” ( CASA DE CALIDAD ) * COMENTARIOS: - Es fundamental comprender a los clientes y conocer correctamente sus expectativas, es decir segmentar clientes adecuados ( categoría kart de 100 cc) , se debe ir al lugar de los hechos, conocer que es lo que los clientes necesitan ( voz del cliente ) - Los datos anteriores deben convertirse en información que permitan presentar un cuestionario - Aplicar el cuestionario de acuerdo a una escala de 1- 5 ( 1: no ejerce influencia, 5: ejerce fuerte influencia ) - Finalmente se debe elaborar la tabla de planificación de la calidad ( QFD ) * NOTA: ACCIONAR DOBLE “CLIC” PARA VISUALIZAR DETALLES “QFD”...

Otros aspectos aplicados en el Despliegue de Funciones uso Herramienta QFD Fig. 6 DESPLIEGUE DE LA CALIDAD DEMANDADA Y PLANIFICADA fuente originaria desarrollada por el autor COMENTARIOS: El ratio de mejora debe ser menor a 2, a fin de controlar la calidad planificada, ya que no es conveniente que éste “ratio” sea superior de 200% motivado a que esto supondría una mejora muy elevada

Nivel de expectativa deseado por los conductores de automóviles “kart” RESULTADOS ¿ SI UD. LLEGASE A SER UN FABRICANTE DE AUTOMOVILES , QUE ASPECTO DENTRO DEL DISEÑO DE AUTOMOVILES LE DARIA MAYOR PESO? IRP Fig. 7 Nivel de expectativa deseado por los conductores de automóviles “kart” COMENTARIOS: Se puede observar el resultado de las encuestas que existe una mejora imprescindible en los sistemas de Frenos , Motor y Chasis, en la columna vertical se puede observar el Indicador IRP

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES - Mediante la presente investigación se ha logrado comprobar que la herramienta de Despliegue funcional de Calidad es de gran importancia ya que permite a las organizaciones y empresas estudiar las expectativas de los clientes a fin de satisfacer sus necesidades relacionados con la compra de bienes o servicios. - La metodología desarrollada en la presente investigación ha permitido identificar los sistemas con indicador de requerimiento de producto alto ( IRP) que deben mejorarse, los cuales tienen gran impacto para los requerimientos del cliente. - La encuesta aplicada facilitó conocer las expectativas de los clientes y también el grado de satisfacción actual sobre los sistemas que conforman el automóvil kart - La herramienta QFD es un enfoque a la mejora continua y traduce lo que quiere el cliente a los productos y/o servicios a mejorar. - Se pudo comprobar que existe mayor tendencia de los clientes por los aspectos de seguridad en comparación a los de confort - El QFD es una técnica previa a la planificación que resulta principalmente útil en actividades de diseño, desarrollo y marketing, aunque también tiene aplicaciones en la innovación de proceso, en la Gestión del proyecto y la Calidad.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES - Al desarrollar la metodología para el despliegue de funciones se pueden identificar las áreas donde se puede aplicar una mejora futura. - La investigación desarrollada permite realizar aportes y un gran número de beneficios a las organizaciones y/o empresas que intentan incrementar su competitividad mejorando continuamente la calidad y productividad. - La herramienta QFD es un enfoque a la mejora continua y traduce lo que quiere el cliente a los productos y/o servicios a mejorar. - De acuerdo a los resultados presentados , puede comprobarse que existe mayor tendencia de los clientes por los aspectos de seguridad en comparación a los aspectos de confort. - Se pudo comprobar que existe mayor tendencia de los clientes por los aspectos de seguridad en comparación a los de confort. - Para una buena aplicación y desarrollo de la herramienta despliegue de funciones de calidad en el área automotriz, es importante contar con personal que tenga conocimientos y destrezas técnicas en los distintos sistemas que componen el automóvil