MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Sr. Javier Diez Gaspard Gerencia de Participación Vecinal (e) INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 2º SEMESTRE 2014 INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 2º SEMESTRE 2014

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO PERIODO DE EVALUACIÓN JULIO A DICIEMBRE DEL 2014 RESPONSABLE DE LA ELABORACIÓN SR. JAVIER DIEZ GASPARD

1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA El alcance de las quejas, reclamos y sugerencias está asociado a la atención del Ciudadano en plataforma y a los servicios brindados por la Municipalidad de San Borja. Los procesos vinculados a la Gerencia de Participación Vecinal están relacionados al registro y acreditación de las Organizaciones Sociales.

2. Indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Nro.Nombre del IndicadorMeta 1 % DE QUEJAS FINALIZADAS90 % 2 % CIUDADANOS SATISFECHOS95 % 3 % TURNOS ABANDONADOS2 % 4 % TIEMPOS DE ESPERA DEFICIENTE-INACEPTABLE 6 % 5 SERVICIO NO CONFORME3 % 6 TIEMPO DE ATENCIÓN80 %

3. RESULTADOS DEL INDICADORES (%) MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA INDICADORES METASJulioAgostoSetiembreOctubreNoviembreDiciembre % DE QUEJAS FINALIZADAS % CIUDADANOS SATISFECHOS % TURNOS ABANDONADOS % TIEMPOS DE ESPERA DEFICIENTE-INACEPTABLE SERVICIO NO CONFORME TIEMPO DE ATENCIÓN

4. ANALISIS DEL INDICADOR MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 4.1. % Quejas finalizadas. Durante el segundo semestre el indicador se encuentra controlado superando la meta establecida (promedio de las quejas presentadas por la atención brindada en plataforma y de los servicios de la MSB)

4. ANALISIS DEL INDICADOR MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 4.2. % Ciudadanos satisfechos. En las encuestas realizadas se ha evidenciado conformidad del servicio de atención prestado por la operadora de la Gerencia desde el mes de julio hasta el mes de diciembre % Turnos Abandonados. Durante el segundo semestre el indicador muestra un proceso controlado con un indicador del 0%.

4. ANALISIS DEL INDICADOR MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 4.4. % Tiempo de Espera deficiente-inaceptable. Durante el segundo semestre el indicador muestra un proceso controlado, superando la meta establecida Servicio no conforme. Durante el segundo semestre el indicador muestra un proceso controlado.

4. ANALISIS DEL INDICADOR MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 4.6. Tiempo de atención. El indicador muestra un proceso controlado estando por encima de la meta establecida.

5. SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Durante el segundo semestre del año 2014, no se han presentado solicitudes correctivas y preventivas.

6. RECOMENDACIONES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 1.De acuerdo al seguimiento de las quejas y sugerencias, ante las preguntas si se encuentran satisfechos de las respuestas recibidas y como califica la atención recibida por la municipalidad se ha evidenciado lo siguiente: Gerencia o UnidadJulioAgostoSetiembre Satisfecho /buenoInsatisfechoSatisfecho/ buenoInsatisfechoSatisfecho / buenoInsatisfecho Gerencia de Tránsito y Seguridad Ciudadana Gerencia de Medio Ambiente y Obras Públicas 111 Unidad de Obras Públicas 11 Unidad de Limpieza Pública 1 Unidad de Control Urbano 21 Direcciones falsas Inubicables 1

6. RECOMENDACIONES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 2.- La insatisfacción proviene de incumplimiento se presentó para la GMAOP debido a que no cumplieron con la reparación de la veredas (2) y en la Unidad de Áreas Verdes muestran conformidad pero demoraron 2 meses para una poda, no indicando en la comunicación cuando se realizaba. En el caso de insatisfacción para la Unidad de Control Urbano se debió a que no existe sustento legal para resolver el problema de privacidad, la construcción no muestra conformidad de obra. 3.- La GPV a través de la Operadora de Plataforma y de los promotores harán seguimiento de todos los pedidos desde su ingreso, se recomienda realizar la encuesta de satisfacción de forma automática Gerencia o UnidadOctubreNoviembreDiciembre Satisfecho/buenoInsatisfecho / regular Satisfecho/ buenoInsatisfechoSatisfecho/ buenoInsatisfecho Gerencia de Medio Ambiente y Obras Públicas 11 Unidad de Control Urbano 1 (limitaciones legales) 1 Unidad de Areas verdes 1 (r) Unidad de Limpieza Pública 2 Direcciones falsas Inubicables

6. RECOMENDACIONES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 3.- La GPV a través de la Operadora de Plataforma y de los promotores harán seguimiento de todos los pedidos desde su ingreso a partir de enero del 2015, se recomienda automatizar la encuesta de satisfacción luego que la Gerencia o Unidad de por finalizado el pedido. 4.- Durante los meses de noviembre y diciembre no se registra la totalidad en los reportes de reclamaciones y pedidos, se recomienda su revisión. 5.- Se recomienda que todos los pedidos realizados en otros módulos (GPV, GDU/UCU, GFA/UPM, GMAOP) se deriven a la Gerencia de Participación para su seguimiento, posteriormente se derivará a la Gerencia o Unidad competente.

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