CENTRO DE SERVICIO AL CLIENTE CasaLuker S.A. o LÍNEA ÚNICA NACIONAL DE SERVICIO AL CLIENTE Y CONSUMIDOR Línea Gratuita 018000-112131 Bogota 4473737 Preparado para: Ciudad: Fecha: Casa Luker Colombia Carrera 23 No. 64 B 33 Manizales Calle 13 No. 68 A 76 Bogotá www.casaluker.com CasaLuker Colombia Carrera 23 No. 64 B 33 Manizales Calle 13 No. 68 A 76 Bogotá www.casaluker.com Preparado para: Gerencia Por : Direccion Nacional de Ventas Ciudad: Bogota Fecha: 10/08/2010

Crear el Centro de Servicio al cliente (CSC) de CasaLuker S.A. OBJETIVO GENERAL # Crear el Centro de Servicio al cliente (CSC) de CasaLuker S.A. Logrando sinergias entre procesos para mejorar los recursos vigentes y optimizar su uso en pro de la imagen de la Compañía. 1

Aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes OBJETIVOS ESPECIFICOS # Aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes 2. Mejorar la calidad de los productos y del Servicio 3. Evaluar el desempeño general de la compañía 4. Descongestionar Conmutador 5. Suministrar Respuesta ágil, oportuna y confiable 1 2

ANTECEDENTE HISTORICO # Responsable de Recepción de llamadas Auxiliar de Servicio al Clientes 2. Horario de Atención Lunes a Viernes de 7:30 a.m a 5.30pm   3. Costo mensual del Servicio telefónico $100.000 4. Gasto cargado a Consumo PBX gasto general 5. Promedio de llamadas Mensualmente 185 Llamadas 1 3

ANTECEDENTE HISTORICO # 6. Promedio de llamadas Recibidas  2009 - MES LLAMADAS VALOR JUNIO 219  $   213.920 JULIO 166  $   184.365 AGOSTO 114  $   103.054 SEPTIEMBRE 136  $   123.337 OCTUBRE 301  $   402.021 NOVIEMBRE 127  $   114.806 DICIEMBRE 87  $     84.027 1 4

PROCESO ACTUAL DE SERVICIO AL CLIENTE # # No se centraliza la Recepción de llamadas nacionales en una Única Línea. Por Agencia funciona Conmutador No se Entrega documentos físicos a los responsables, se transfiere verbalmente la solicitud o en nota informal Auxiliar de operaciones atiende el contacto, pero no existe un Software que registre la Informacion para lograr tras habilidad El responsable de dar respuesta a la solicitud habla directamente con el solicitante No se garantiza el cierre de casos y la realización del Nivel de Servicio al Cliente 1 1 5

Todos los empaques de Aseo DIVULGACION ACTUAL, LINEA 01800 112131 # Todos los empaques de Aseo 2. Directorio de Paginas Amarillas, nacional 1 6

PLANTA PRINCIPAL CasaLuker S.A. Calle 13 No. 68-98 PROPUESTA - UBICACIÓN # PLANTA PRINCIPAL CasaLuker S.A. Calle 13 No. 68-98 Bogota - Colombia 1 7

PROPUESTA - HORARIO DE ATENCION # LUNES A SABADO DE 7 A.M. A 7 P.M. 1

“TU SELLO PROPIO ES LA MEJOR MARCA DE SERVICIO” PROPUESTA - SLOGAN # “TU SELLO PROPIO ES LA MEJOR MARCA DE SERVICIO” 1 9

CALCOMANÍA DE RESPUESTA AL CONSUMIDOR PROPUESTA - PLAN DE DIVULGACION POR EJECUTAR # CALCOMANÍA DE RESPUESTA AL CONSUMIDOR Las calcomanías serán entregadas, en su totalidad, en cada unidad comercial el 01 de agosto. La marcha blanca, debe programarse en cada unidad durante la semana del 09 al 21 de Agosto. 1 10

RECORDATORIOS PARA CLIENTES PROPUESTA - PLAN DE DIVULGACION POR EJECUTAR # RECORDATORIOS PARA CLIENTES Los Recordatorios serán entregados, en su totalidad, en cada unidad comercial el 01 de agosto. Este formato es de uso diario y se constituye elemento de trabajo indispensable para el Vendedor 1 11

Inclusion de la Línea 018000 112131 en las Facturas PROPUESTA PLAN DE DIVULGACION ADICIONAL # Inclusion de la Línea 018000 112131 en todos los Empaques de nuestros productos Inclusion de la Línea 018000 112131 en las Facturas Inclusion de la Línea 018000 112131 www.casaluker.com.co Inclusion de la Línea en actividades de Mercadeo 1 12

PROPUESTA - IMPLEMENTACION Y EJECUCION # PRIMERA FASE Traslado físico de la Línea 01800 112131 a la Planta Principal 2. Instalación de la Línea y administración tecnológica del recurso 3. Elaboración de Calcomanías y Recordatorios para Divulgar la Línea SEGUNDA FASE Diseñar el Formulario para ingreso de la informacion obtenida en la recepción de la llamada Documentación del Proceso Definir el Alcance del Servicio Definición de Recursos a Asignar Humanos, Herramientas TI Comunicación sobre Lanzamiento, Seguimiento a Funcionamiento Ubicación física del Contact Center 1

PROPUESTA - IMPLEMENTACION Y EJECUCION # TERCERA FASE Desarrollo de Modulo de Reclamos Clientes y Consumidores 2. Desarrollo Proyecto Tele venta comercial 1 14

INFRAESTRUCTURA FISICA CONTACT CENTER CONDICIONES PARA LA UBICACIÓN DEL CALL CENTER Sitio exclusivo para el Contact Center. Apropiadas condiciones de ventilación, iluminación y ruido. Disponibilidad de zonas de descanso. Puestos de trabajo con Divisiones de polipropileno (Permiten el paso de aire al interior de los cubículos y profundidad) y sillas ergonómicas. Facilidades en edificio para la conexión a redes de Voz y Datos. DEFINICION PARA EQUIPOS DE TELEFONIA Y COMPUTADORES Disponibilidad de líneas para la red de Datos y Voz, PC´s, diademas, Correo de Voz, Grabación de llamadas.

INFRAESTRUCTURA. SOFT WARE PARA EL CONTACT Libreto Ventas sugeridas con histórico Motivos de no venta Secuencia de Atención y horas de llamada Portafolio de productos Lista de precios Promociones Créditos. Disponibilidad de producto Identificación tipo de socio Generación de Indicadores

Implementación Mesa de Ayuda Diseño de Modelo Macro - Línea 018000 INFORMACION- IMPLEMENTACION Y EJECUCION MODULO RECLAMOS # Implementación Mesa de Ayuda Diseño de Modelo Macro - Línea 018000 PROCESO: TRATAMIENTO DE RECLAMOS INICIO Socio Comercial o cliente industrial 3. Abrir caso en sistema PQR (Durante llamada telefónica) y notificar a Jefe de calidad (CasaLuker) y servicio al cliente (Si es un aliado de distribución, kraft, Team, etc.) 4. Coordinar internamente con Logistica para recoger la muestra y cargar a orden estadística. (Se manejaría por reposición al consumidor) 5. Reemplazar y enviar muestra de reposición a Consumidor con sobre de recomendaciones y ancheta en casos críticos (3 días hábiles). 6. Envía Muestra (vía correo físico) a calidad según producto y registrar en sistema PQR (3 días hábiles). Funcionario de CasaLuker que reciba el reclamo Aux. Operaciones y Aux. Servicio al Cliente Líder de Equipo – Ejecutivo Calidad 2. Transferir llamada a la extensión 40406 (Sandra Gomez) en Bogota. 2. Llamar al celular 3148942623. Direccionar el reclamo. Consumidor final 3 7. Hacer análisis de causas, establecer planes acción y definir responsable: comercial o plantas. (Si la causa se genera en proceso comercial, enviar reporte a Logistica a través de PQR). Autorizar la devolución. 11. Verifica satisfacción con Socio Comercial y registra visto bueno (Vendedor) FIN 12. Realizar acción correctiva si hay incumplimiento del indicador (Inferior al 50%) Logistica 9. Comunicarse con el cliente telefónicamente cuando se requiera informacion adicional. 10. Registrar reclamo en base de datos y presentar graficas e indicadores. Coordinar la recogida del producto devuelto. 8. Registrar en la EDA la devolución por los causales D21 o D22. 1 17

INFORMACION- IMPLEMENTACION MODELO TELE VENTA Objetivo “Definir un modelo de atención a Clientes que permita prestar el servicio adecuado a un menor costo de distribución.

Socios pequeños (= < $45.000 Resto de Socios ( > $45.000 DEFINICIONES DEL MODELO TELEVENTA COMERCIAL Parámetros de Diseño de Rutas. Socios pequeños (= < $45.000 Resto de Socios ( > $45.000 Perfiles y roles Estructura P.O.P Modelo de Compensación Condiciones físicas para el Contac Center Software

ANTECEDENTES DEL MODELO TELEVENTA COMERCIAL Canal 03 Tradicional   Datos Agencia Rango Clientes Ahora Clientes Antes 02 Bogota < $ 30.000 46 955 $ 30.000 - $ 45.000 2.762 9.893 $ 45.000 - $ 60.000 4.584 4.250 Total 02 Bogota 7.392 15.098 03 Cali 14 127 466 2.802 1.346 1.807 Total 03 Cali 1.826 4.736 04 Medellin 7 386 916 4.205 1.851 2.069 Total 04 Medellin 2.774 6.660 05 Bucaramanga 17 238 661 2.644 1.559 1.710 Total 05 Bucaramanga 2.237 4.592 06 Barranquilla 1 50 74 416 95 249 Total 06 Barranquilla 170 715 08 Eje Cafetero 10 304 610 2.451 1.612 1.402 Total 08 Eje Cafetero 2.232 4.157 09 Neiva 54 205 765 464 436 Total 09 Neiva 670 1.255 10 Ibague 6 43 198 837 576 656 Total 10 Ibague 780 1.536 11 Villavicencio 9 100 395 407 430 Total 11 Villavicencio 508 834 12 Tunja 83 71 369 1.026 934 997 Total 12 Tunja 1.386 2.094 Total general 19.975 41.677 Canal 03 Tradicional   Datos Agencia Rango Clientes Ahora Clientes Antes 02 Bogota < $ 30.000 46 955 $ 30.000 - $ 45.000 2.762 9.893 Total 02 Bogota 2.808 10.848 03 Cali 14 127 466 2.802 Total 03 Cali 480 2.929 04 Medellin 7 386 916 4.205 Total 04 Medellin 923 4.591 05 Bucaramanga 17 238 661 2.644 Total 05 Bucaramanga 678 2.882 06 Barranquilla 1 50 74 416 Total 06 Barranquilla 75 08 Eje Cafetero 10 304 610 2.451 Total 08 Eje Cafetero 620 2.755 09 Neiva 54 205 765 Total 09 Neiva 206 819 10 Ibague 6 43 198 837 Total 10 Ibague 204 880 11 Villavicencio 9 100 395 Total 11 Villavicencio 101 404 12 Tunja 83 71 369 1.026 Total 12 Tunja 452 1.097 Total general 6.547 27.671

Si el socio tiene teléfono en el establecimiento TELE VENTA , en los socios pequeños (<= 45.000) … Si el socio no tiene un alto potencial de crecimiento (participación de mercado < competencia Si el socio no requiere ejecución en el punto de venta para promover nuestros productos Si el socio tiene teléfono en el establecimiento - Socios de estudio meyco El sistema de atención a aplicar será: 100% Tele venta Frecuencia Quincenal o semanal Entrega la misma ruta de preventa

El sistema de atención será: TELE VENA, en el resto de los clientes (> $45.000) El sistema de atención será: Venta a través de Vendedor, a futuro mixto Ejecución a través de Vendedor Frecuencia de servicio total = actual - Como asignar frecuencia al televendedor y al pre vendedor. Estas frecuencias deberán validarse por cliente teniendo en cuenta necesidades puntuales - La entrega seguirá siendo geográfica Promedio de visitas de Vendedor = 45 día Promedio de llamadas de televendedor = 110 día El vendedor utilizará EDA El tele vendedor usará el módulo de televenta Basis

TELEVENTA COMERCIAL , PASOS DE IMPLEMENTACION Actualización Maestro de Socios Reestructuración Elaboración y Validación FEPER Armado de Rutas Marcha Blanca PV / TV Diseño de infraestructura de edificios y equipos necesarios Implementar Concurso a Clientes Aprobación de Recursos. RDA ó Gasto Definición In House o Out House In Implementación Televenta Comercial Licitación y contratación para obras y compra de equipos Infraestructura Propia Ejecución y puesta a punto Infraestructura Propia ó alquilada Out Alquilada Revisión de Ofertas Contratación Ejecución y puesta a punto Revisión de Normas y Procedimientos Gente Selección y Contratación Programa de Capacitación Plan Comunicación Interna Ajuste de la Estructura

TELE VENTA, Flujo de Llamadas Llamada de Salida Cliente Si No Encolar Contacto Rechazo Aplaza Contado Crédito Formal Consignación Reclama No Formal Verificar Cupo Venta Programo Llamada Acuerdo Horario Motivos Rechazo Off Otros-Servicio C. 24

Actualización de datos con el Vendedor TELE VENTA, REESTRUCTURACION. ACTUALIZACION MAESTRO DE CLIENTES Actualización de datos con el Vendedor Nombre del Cliente Actual Dirección Teléfono Frecuencia Volumen mes 1.1 validación de Socios dejados de atender anteriormente por políticas de montos Confirmación a través del Teléfono (Aplicación Encuesta) Datos del Cliente Contactabilidad Ventanas de Atención Aceptación al modelo Geo referenciación Actualización en Road Net o sistema a trabajar

Tele venta, RESTRUCTURACION. MARCHA BLANCA Comunicación a Clientes: Durante la semana anterior a la implementación, el Vendedor actual, entregará una carta a cada cliente actual informando el cambio en el modelo de venta y la fecha en que se hará. Para los que actualmente no se atienden por reestructuraciones anteriores serán visitados por el Tele vendedor que se contratara. Colocará la Calcomanía en el negocio, indicando: Código cliente Nombre vendedor Días de visitas Nombre vendedor o Tele vendedor Días de llamada Montaje de Concurso para la fuerza de Ventas dirigido a vendedores y Tele vendedores.

Diseñar e implementar un concurso, con el objetivo de incentivar a TELE VENTA, CONCURSO A CLIENTES Diseñar e implementar un concurso, con el objetivo de incentivar a los clientes de Tele venta para operar en este modelo: Para tener listo el pedido cuando le llame el Tele vendedor. Cumplir con los horarios (Ventanas de atención) acordados para el contacto con el Tele vendedor. (Minimizar Re llamadas).

RESTRUCTURACION. ARMADO DE RUTAS Validación del diseño de Rutas con Jefe de Ventas y Operaciones Recorrido en seco de venta El vendedor deberá ser reemplazado y dedicarse 100% durante 3 dias a: Asegurar que el 100% de los clientes del territorio aparezcan en su listado (deberá llevar listado de clientes 100% televenta de su zona para validarlos) Revisar frecuencias asignadas Revisar que los días de visita no presenten inconvenientes (confluyen varios proveedores, colegios en sábado, el cliente no abre ese día) Estimar secuencia inicial de atención Cualquier modificación será informada al especialista de distribución al final de cada uno de los 3 días. Realizar correcciones en el armado Recorrido en seco concesionarios Segmentación por cliente. Definición límites para niveles socio económicos y listas precios Validación impacto en envase, precios

ROLES DEL TELEVENDEDOR Y VENDEDOR J. Ventas Vendedor J. Televenta Televendedor Entregadores 6 a.m. Reunión con vendedores Validación improductivos. Seguimiento volumen Comunicación promociones y novedades Reunión con Jefe de ventas Apertura EDA Reunión con Tele vendedores Validación improductivos y contactos. Reunión con Jefe de Tele ventas Reunión con Jefe Revisa camión Valida carga del día Validar EDA Jornada CPV Maestría Rutina según células de trabajo Visita 100% socios asignados Ejecución básica en todas sus visitas Cumplimiento cuota Monitoreo llamadas Rutina según células Llamada 100% clientes asignados Cierres parciales para asegurar cumplimiento cuota Presión en cobertura y volumen asegurando disponibilidad Entrega 100% clientes Arreglo papelería Cobro Cierre del día Envío informacion y consignaciones EDA Cierre sistema Liquidación

Se mantiene el sistema de compensación definido por la compañía: TELEVENTA, SISTEMA DE COMPENSACION Se mantiene el sistema de compensación definido por la compañía: Vendedor: 50% fijo / 50% variable / 5% adicional ejecución. Tele vendedor: (nuevo) 50% fijo / 50% por cuota de ventas La fijación de la cuota de ventas, se hace desde nivel de socios, para garantizar que cada uno responda por su territorio asignado.

Mapa Conceptual Inicial Línea 01800 112131

PROPUESTA – NUEVO PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE # El Agente registra en el software. Envía al responsable Inicial vía Web. Abre el caso y transfiere llamada a la Agencia responsable Llamada del Cliente y/o Consumidor El Agente recibe llamada antes de 20 seg. Toma datos y los verifica, Registra el contacto en el Formulario Inicial, En 24, 48 horas o 5 días según el caso, el Responsable asignado atiende al Solicitante Solicitud de Ventas, Hará transferencia automática del mensaje a la EDA del Vendedor Recibe copia en su página de servicios De la solución otorgada al solicitante Cierra el caso y vía web, envía la información de regreso al Contact 1

COMPARATIVO DE SERVICIO # Servicio Actual Servicio Esperado Creación de Sinergias Soporte tecnológico. Unificación de la línea de atención a nivel nacional. Estadísticas claras de los niveles de atención y satisfacción de los clientes. -Estandarización de políticas a nivel nacional. Capacidad de tomar decisiones de crecimiento de personal en la medida que crezca el tráfico de la línea con soportes claros de niveles de servicio. Respuestas de los casos de los responsables vía web (Se entrega una dirección electrónica donde el responsable con un usuario personal entra y actualiza el estado del caso asignado.) Futuro paso a la atención por Tele venta. No se utiliza la tecnología de servicio Se sub utiliza la línea local y la 018000 -No se conoce el número de llamadas perdidas, abandonadas y picos de atención. Cada ciudad responde a diferentes lineamientos. No se cuenta con Agentes suficientes para atender a los clientes ni se No se identifica el trafico de llamadas Las respuestas de los casos generadas por los responsables impresa y manual no cuenta con seguimiento y tras habilidad 1

MATRIZ DE PLANTEAMIENTO # CONTACTO PEDIDOS RECLAMOS SOLICITUDES INFORMACIÓN ACTOS DELICTIVOS VENTAS Y DISTRIBUCIÓN VENTAS Y DISTRIBUCIÓN TODAS LAS ÁREAS VENTAS TODAS LAS ÁREAS CALIDAD COMO CONDUZCO CALIDAD El Agente se apoya en una base de datos actualizada con la que se carga el sistema. 1

NIVELES DE ESCALAMIENTO-PEDIDOS Y SOLICITUDES # DIRECTOR NACIONAL DE VENTAS 4 24 horas 24 horas 3 DIRECTOR REGIONAL 24 horas JEFE DE VENTAS 2 48 horas 1 VENDEDOR 1

4 24 horas 24 horas 3 2 24 horas 48 horas 1 NIVELES DE ESCALAMIENTO-ACTUALIZACION DE INFORMACION # DIRECTOR NACIONAL DE VENTAS 4 24 horas DIRECTOR REGIONAL 24 horas 3 JEFE DE ADMINISTRACIÓN 2 24 horas ADMINISTRADOR DE MAESTRO Mensaje de texto a la EDA del Vendedor 48 horas 1 1

Quincenal 4 3 Semanal 24 horas 2 72 horas 24 horas 1 NIVELES DE ESCALAMIENTO – DEVOLUCIONES POR CALIDAD Atención de reclamos de Calidad para unidad comercial con planta productora y Cedis DIRECTOR REGIONAL Administra Indicador por Agencia de Devoluciones por Calidad Quincenal 4 JEFE DE VENTAS Garantiza Digitación de Devolución autorizada por calidad 3 Semanal JEFE DE CALIDAD Analiza y responde con resultado del análisis 24 horas 2 72 horas VENDEDORES Y MERCADERISTAS Recogen el producto y entregan a Auxiliar de Operaciones Muestra con Reporte 24 horas 1 1

Cuando requiere Respuesta escrita NIVELES DE ESCALAMIENTO – RECLAMO GRAVE O MULTIPLE GERENCIA DIRECTOR MANUFACTURA 4 ASUNTOS LEGALES CasaLuker S.A. Cuando requiere Respuesta escrita 3 GERENTE NACIONAL DE CALIDAD 24 horas 2 GERENTE COMERCIAL ACTIVA ALARMA 1 1

RELACIONES LABORALES- NIVELES DE ESCALAMIENTO – ACTOS DELICTIVOS 8 GERENCIA ASUNTOS LEGALES CasaLuker S.A. 7 6 GTE. PROTECCIÓN- RELACIONES LABORALES- CONTROL INTERNO GERENTE COMERCIAL DIRECTOR NACIONAL DE CALIDAD 5 GERENTE DE MANUFACTURA JEFE DE CALIDAD 4 24 horas 3 DIRECTOR REGIONAL 2 JEFE DE RECURSOS HUMANOS JEFE DE VENTAS O JEFE DE REPARTO (F) Reclamos de Pre venta o Entrega, se envía copia a la RH 1 1

NIVELES DE ESCALAMIENTO – TEMAS FISCALES GERENCIA 12 horas 5 DIRECTOR ADMINISTRATIVO 4 24 horas ASUNTOS LEGALES CasaLuker S.A 72 horas 3 24 horas JEFE DE VENTAS Y DIRECTOR REGIONAL 2 24 horas 1 AGENTE DE SERVICIO AL CLIENTE Inmediato 1

BASES DE DATOS ACTUALIZADAS ACTIVIDADES CLAVES # BASES DE DATOS ACTUALIZADAS Informar reestructuraciones de ventas y reparto en SAP (Responsable Analista de informacion) Responsables por movimientos de personal. (Talento Humano y Jefe inmediato en cuanto se genere la novedad. Informar al Ejecutivo Nacional de Servicio al Cliente) La designación de un nuevo responsable de cerrar los contactos en caso de ausencia o incapacidad del titular. (Responsable Jefe inmediato. Debe Informar al Ejecutivo Nacional de Servicio al Cliente) Actualización de Maestro de Clientes cuando se genere reporte (Responsable Analista de Información-Administrador de Maestro) Lanzamientos de nuevos productos y promociones. (Responsable Mercadeo. Si es local, Director Regional debe informar al Ejecutivo de Servicio al Cliente país). 1 41

2. UTILIZACION DEL SOFTWARE DE SERVICIO AL CLIENTE ACTIVIDADES CLAVES # 2. UTILIZACION DEL SOFTWARE DE SERVICIO AL CLIENTE Revisión diaria OBLIGATORIA de la página por parte de Jefes de Ventas, Jefes de Reparto (F), y Calidad. Respuesta de contactos a través del software Se debe informar al cliente la solución a su requerimiento. La respuesta consignada en el software debe explicar claramente dicha solución. Cumplimiento de tiempos de respuesta 1 42

3. ATENCIÓN DE RECLAMOS DE CALIDAD EN EL MERCADO POR ACTIVIDADES CLAVES # 3. ATENCIÓN DE RECLAMOS DE CALIDAD EN EL MERCADO POR PARTE DE LA FUERZA DE VENTA Envío a Calidad del producto que ha sido cambiado en el mercado Entrega del producto que ha sido cambiado a la Auxiliar de Operaciones para su envío a la planta productora correspondiente e inicio del respectivo Tramite 1 43

4. INDICADORES DE GESTIÓN ACTIVIDADES CLAVES # 4. INDICADORES DE GESTIÓN A. Indicadores del Contact Nivel de Servicio: 80/20 Llamadas entrantes Llamadas atendidas Llamadas abandonadas Llamadas por intervalos Tiempo promedio de conversación Reporte de productividad por Agente (a futuro con Tele Venta) 1 44

4. INDICADORES DE GESTIÓN ACTIVIDADES CLAVES # 4. INDICADORES DE GESTIÓN - INDICE DE SATISFACCIÓN IS= Total contactos Verificados. – Total contac. No atendidos * 100 Total contactos Verificados por UC - ÍNDICE DE CONTACTOS PENDIENTES POR ATENDER ( EXTEMPORANEOS) ICPA= Total contactos por Jefatura – contactos sin cerrar * 100 Total contactos Jefatura 1 45

4. INDICADORES DE GESTIÓN ACTIVIDADES CLAVES # 4. INDICADORES DE GESTIÓN INDICE DE SATISFACCION DE ATENCION ISA= # Total Contactos jefatura – (Contac Sin Cerrar + Contac Insatisfechos) *IS*100 Total contactos por jefatura - INDICADOR SERVICIO DE VENTAS Y DISTRIBUCION RECLAMOS CLIENTES SECOS : -No pasa vendedor -No llama telévendedor (F) -No pasa entregador -Pedido mal elaborado ISVD = Reclamos Clientes secos *100 Total Contactos por gerencia de ventas - 1 46

5. PORCENTAJE DE LLAMADAS ACTIVIDADES CLAVES # 5. PORCENTAJE DE LLAMADAS % de clientes que llamaron = Contactos Recibidos * 100 Total Clientes 6. PARA CALIDAD IRC = Total Reclamos de Calidad *100 Total contactos UC 1 47