SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD FONDO DE PASIVO SOCIAL DE FERROCARILES NACIONALES DE COLOMBIA

¿QUE ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD? CONCEPTOS BASICOS SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactuan con el fin de lograr un propósito. GESTIÓN: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una Entidad. CALIDAD: Grado en el cual un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. SATISFACCIÓN: Percepción del usuario sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos y expectativas.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Es interpretado como una herramienta de gestión sistemática y transparente que permita dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, la cual estará enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo de la Entidad. Un Sistema de Gestión de calidad apunta a adoptar una visión estratégica que permita dirigir y evaluar el desempeño institucional orientado a mejorar la calidad de los productos y la satisfacción del cliente .

MARCO LEGAL Ley 872 de 2003 Decreto Nº 4110 de 2004 Resolución Nº 694 de Abril 7 de 2006 “Por la cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios.” “ Por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública 1000:2004” “ Por medio del cual se adopta y define el Sistema de Gestión de Calidad en el Fondo Pasivo Social FNC”

CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA El sistema de Gestión de Calidad se desarrollara de manera Integral, Intrínseca, Confiable, Económica, Técnica y Particular con el fin de garantizar la satisfacción de las necesidades de los usuarios. El modelo de un sistema de gestión de calidad ilustra los vínculos entre los procesos, Esta figura muestra que los usuarios juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada, el seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del usuario acerca del cumplimiento de la entidad con respecto a los requisitos. Este modelo cubre todo los requisitos de la NTCGP 1000:2004 pero no refleja los proceso de una forma detallada. ( Ver Diagrama 1)

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas: es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, que permite el logro de los objetivos de la entidad. Enfoque basado en los procesos: En las entidades existe una red de procesos, la cual al trabajar articuladamente, permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Enfoque del sistema para la gestión: el hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de las entidades en el logro de sus objetivos. Mejora continua: siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad. EFECTIVIDAD

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: en todos los niveles de la entidad las decisiones eficaces, se basan en el análisis de los datos y la información, y no simplemente en la intuición. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios: las entidades y sus proveedores son interdependientes; una relación beneficiosa, basada en el equilibrio contractual aumenta la capacidad de ambos para crear valor

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Coordinación, cooperación y articulación: el trabajo en equipo, en y entre entidades es importante para el desarrollo de relaciones que beneficien a sus clientes y que permitan emplear de una manera racional los recursos disponibles. Transparencia: La gestión de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las decisiones claras; por lo tanto, es importante que las entidades garanticen el acceso a la información pertinente de sus procesos facilitando el control social.

¿En que se Fundamenta el Sistema ? El Sistema de Gestión de Calidad se fundamentara en el diseño de Indicadores que permitan medir variables de eficiencia, eficacia y efectividad, así mismo como el seguimiento por parte del ciudadano, para lo cual tendran la divulgación y difusión que sean necesarias.

¿En que se Fundamenta el Sistema ? EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. EFICACIA: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados EFECTIVIDAD: Medida del Impacto de la Gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles

SITEMA DE GESTION DE CALIDAD Y LA NTCGP 1000:2004 LA Norma Técnica de la calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004, determina las generalidades y los requisitos mínimos para establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad aplicable a la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios. La orientación de esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en los procesos y procedimientos, el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre si. Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos y procedimientos individuales que hacen parte de un sistema conformado por procesos, así como sobre su combinación e interacción.

¿En que se basa la NTCGP 1000:2004? En las normas: ISO 9000:2000. Sistemas de gestión de la calidad. Principios y vocabulario. ISO 9001:2000. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. ISO: Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es una organización internacional no gubernamental, compuesta por representantes de los Organismos de Normalización (ONs) nacionales, que produce Normas Internacionales industriales y comerciales. Dichas normas se conocen como normas ISO

MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD

METODOLOGÍA PHVA De manera adicional, puede aplicarse una metodología dinámica como El PHVA la cual puede ser desplegada dentro de cada uno de los Procesos y procedimientos de la Entidad y sus interacciones. Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos el cliente y las políticas de la Entidad. Hacer: Implementar los procesos Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y/o servicios respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto y/o servicio e informar sobre los resultados. Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

REQUISITOS PARA SU IMPLEMENTACIÓN Ley 872 de 2003/Resolucion 694 de Abril 7 2006 Tipificar el perfil de los usuarios o destinatarios de los servicios que presta el FPS de FNC en cumplimiento de sus misiones institucionales, así como también el perfil de los proveedores potenciales de los insumos, bienes y servicios que requiere la entidad para su funcionamiento. Obtener información de los usuarios o beneficiarios acerca de las necesidades expectativas, problemas e inconformidades relacionados con las prestaciones de los servicios y el cumplimiento de las funciones asignadas.

Requisitos para su Implementación Identificar y priorizar los procesos misionales o estratégicos y críticos de la entidad y evaluar de manera continua su funcionamiento y desarrollo en aras de establecer los ajustes, correctivos o modificaciones que deban adoptarse en aras de garantizar la eficiencia, la eficacia, la celeridad y la economía de los mismos. Determinar los criterios y métodos necesarios para la medición de los resultados de la gestión a cargo de cada una de las dependencias y áreas misionales del FPS de FNC y desarrollar los mecanismos e instrumentos que permitan medir en forma continua los resultados de las acciones adelantadas por la entidad. EFICIENCIA

Requisitos para su Implementación Identificar y evaluar con la activa participación de los funcionarios , aquellos factores externos y los riesgos de mayor ocurrencia que puedan llegar a incidir de manera negativa en los resultados de la gestión del FPS y proponer la adopción de ajustes y correctivos que se estimen necesarios. Documentar y describir de forma clara, completa y operativa todos los procesos y procedimientos que se llevan a cabo en la Entidad, incluyendo todos los puntos tanto de gestión como de control, lo cual involucra, entre otros la elaboración de organigramas, flujogramas , funciogramas, indicadores de gestión y demás instrumentos que se estimen necesarios para la adecuada organización de los servicios, la medición de la calidad de los mismos, la identificación de los niveles de satisfacción ciudadana y la reducción de los tiempos de respuesta . Realizar el seguimiento, el análisis y la medición de los procesos misionales y de apoyo. .

FUNCIONALIDAD   Detectar y corregir oportunamente y en su totalidad las desviaciones de los procesos y procedimientos. Controlar los procesos para evitar la duplicidad de las funciones, las peticiones por incumplimiento de las quejas, reclamos, denuncias y demandas. Registrar de forma ordenada y precisa las estadísticas de las desviaciones detectadas y de las acciones correctivas adoptadas Asegurar los procedimientos, metodologías y requisitos exigidos por las normas técnicas internacionales sobre Gestión de Calidad.

FINALIDAD Implementar un Sistema de Gestión de Calidad a través del cual se busca asegurar la satisfacción de los usuarios y la comunidad en general, mediante el cumplimiento y superación de los acuerdos y requisitos que establece dicho sistema. En este sentido, la Política de Calidad del Fondo está orientada hacia una Gestión del Mejoramiento Continuo, con el fin de atender de manera efectiva las necesidades de la comunidad cultural y la ciudadanía en general.

CERTIFICACIÓN DE CALIDAD Una vez implementado el sistema y cuando la entidad considere pertinente podra certifcar el Sistema de Gestión de Calidad con base en las normas internacionales de calidad.