1 CONDUSEF TOP 10 de Productos, Causas e Instituciones financieras Al 3er. TRIMESTRE 2015

2 P. TOP-10 Productos VAR (respecto 2014) 1 Reporte de Crédito Especial 366,878436, % 2 Tarjeta de crédito 123,765140, % 3 Información sobre productos y servicios financieros 117,72591, % 4 Información sobre los servicios que ofrece CONDUSEF 86,15578, % 5 Consulta a la BNDSAR 69,87961, % 6 Crédito personal 35,08243, % 7 Tarjeta de débito 28,01038, % 8 REUS 13,05831, % 9 Información sobre productos y servicios 32,77927, % 10 Seguro de Vida individual 10,17627, % Otros 163 productos 159,242217, % TOTAL1,042,7491,196, %

3 (*) Consultas generales que corresponden a autoridades como BANXICO, CNBV, CNSF, CONSAR, SHCP IMSS, ISSSTE, PENSIONISSSTE y a empresas comerciales que otorgan crédito y despachos de cobranza. P. TOP-10 Causas VAR (respecto 2014) 1 Emisión de reporte de crédito especial (RCE)331,994389, % 2 Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros 140,88699, % 3 Consumos no reconocidos (tarjeta de crédito y débito)50,06764, % 4 Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef62,83261, % 5 Consulta a través del NSS67,59357, % 6 Solicitud de alta en el REUS10,73128, % 7 Actualización de historial crediticio no realizada9,68225, % 8 Orientación sobre autoridades y diversas entidades*34,55023, % 9 REDECO-23, % 10 Información sobre el seguimiento de trámites iniciados ante Condusef 17,03917, % Otras 407 causas 317,375405, % TOTAL1,042,7491,196, %

4 (*) Asuntos registrados en el Sector Condusef y No Financiero. P. TOP-10 Instituciones VAR (respecto 2014) 1 Trans Unión de México, S.A. 321,836370, % 2 No especificada* 173,453193, % 3 Banco Nacional de México, S. A. 95,82699, % 4 BBVA Bancomer, S.A. 84,60183, % 5 Círculo de Crédito, S.A. de C.V. 43,08071, % 6 Procesar, S.A. de C.V. 70,07561, % 7 Banco Santander (México), S.A. 27,28936, % 8 Banco Mercantil del Norte, S.A. 26,84134, % 9 Banco Azteca, S.A. 18,73220, % 10 HSBC México, S.A. 18,04717, % Otras 1,468 instituciones 162,969206, % TOTAL1,042,7491,196, %

5 EN MATERIA DE CONTROVERSIAS

6 P. TOP-10 Productos VAR (respecto 2014) 1 Tarjeta de crédito 53,70552, % 2 Reporte de Crédito Especial 19,36920, % 3 Crédito personal 11,88316, % 4 Tarjeta de débito 13,08613, % 5 Seguro de Daños automóviles 7,8928, % 6 Seguro de Vida individual 6,8138, % 7 Cuenta de ahorro 6,2516, % 8 Cheques 4,6835, % 9 Cuenta de nómina 4,4204, % 10 Crédito al auto 2,6603, % Otros 136 productos 29,27135, % TOTAL160,033174, %

7 (*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc. P. TOP-10 Causas VAR (respecto 2014) 1 REDECO--23, % 2 Consumos no reconocidos (tarjeta de crédito y débito)26,43223, % 3 Actualización de historial crediticio no realizada6,31210, % 4 Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada 6,6496, % 5 Crédito no reconocido en el historial crediticio1,7226, % 6 Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 3,8364, % 7 Cargos no reconocidos en la cuenta*5,7774, % 8 Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones 4,2584, % 9 Negativa en el pago de la indemnización--4, % 10 Inconformidad con el contenido del contrato y/o póliza--3, % Otras 342 causas 105,04782, % TOTAL160,033174, %

8 P. TOP-10 Instituciones VAR (respecto 2014 ) 1 Banco Nacional de México, S. A. 32,83132, % 2 BBVA Bancomer, S.A. 29,12225, % 3 Trans Unión de México, S.A. 14,14915, % 4 Banco Santander (México), S.A. 9,11511, % 5 Banco Mercantil del Norte, S.A. 7,8379, % 6 Banco Azteca, S.A. 6,2716, % 7 HSBC México, S.A. 4,9894, % 8 Círculo de Crédito, S.A. de C.V. 4,9204, % 9 Scotiabank Inverlat, S.A. 2,2033, % 10 Metlife México, S.A. 2,1062, % Otras 678 instituciones 46,49056, % TOTAL160,033174, %

9 EN MATERIA DE SOLICITUD DE DICTAMEN

10 P. TOP-10 Productos VAR (respecto 2014) 1 Tarjeta de crédito 1,7391, % 2 Tarjeta de débito 1,0261, % 3 Cheques 7981, % 4 Seguro de Daños automóviles % 5 Cuenta de ahorro % 6 Seguro de Vida individual % 7 Cuenta de nómina % 8 Crédito personal % 9 Gastos médicos mayores % 10 Crédito hipotecario % Otros 67 productos 7421, % TOTAL5,7627, %

11 (*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc. P. TOP-10 Causas VAR (respecto 2014) 1 Consumos no reconocidos (tarjeta de crédito y débito)2,0042, % 2 Cheque pagado no reconocido por el titular % 3 Inconformidad con el contenido del contrato y/o póliza % 4 Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio % 5 Cargos no reconocidos en la cuenta* % 6 Negativa en el pago de la indemnización % 7 Inconformidad con el monto de la indemnización % 8 Transferencia electrónica no reconocida % 9 Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones % 10 Inconformidad con el cobro de intereses no pactados en el contrato % Otras 168 causas 1,6222, % TOTAL5,7627, %

12 P. TOP-10 Instituciones VAR (respecto 2014) 1 BBVA Bancomer, S.A. 1,3771, % 2 Banco Nacional de México, S. A. 1,4191, % 3 Banco Mercantil del Norte, S.A % 4 Banco Santander (México), S.A % 5 Banco Azteca, S.A % 6 HSBC México, S.A % 7 Scotiabank Inverlat, S.A % 8 Grupo Nacional Provincial, S.A.B % 9 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V % 10 Metlife México, S.A % Otras 158 instituciones 1,2451, % TOTAL5,7627, %

13 EN MATERIA DE SOLICITUD DE DEFENSA LEGAL GRATUITA

14 P. TOP-10 Productos VAR (respecto 2014) 1 Tarjeta de débito % 2 Tarjeta de crédito % 3 Cheques % 4 Cuenta de ahorro % 5 Cuenta de nómina % 6 Crédito personal % 7 Seguro de Daños automóviles % 8 Seguro de Vida individual % 9 Valores e Instrumentos de Inversión % 10 Cajero automático % Otros 19 productos % TOTAL1,1041, %

15 (*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc. P. TOP-10 Causas VAR (respecto al 2014 ) 1 Consumos no reconocidos (tarjeta de crédito y débito) % 2 Cheque pagado no reconocido por el titular % 3 Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio % 4 Cargos no reconocidos en la cuenta* % 5 Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros % 6 Inconformidad con el contenido del contrato y/o póliza % 7 Inconformidad con el cobro de intereses no pactados en el contrato % 8 Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio % 9 Transferencia electrónica no reconocida % 10 Inconformidad con el cobro de productos o servicios no contratados por el Usuario, cliente y/o socio % Otras 64 causas % TOTAL1,1041, %

16 P. TOP-10 Instituciones VAR (respecto 2014) 1 BBVA Bancomer, S.A % 2 Banco Nacional de México, S. A % 3 Banco Mercantil del Norte, S.A % 4 Banco Azteca, S.A % 5 Banco Santander (México), S.A % 6 HSBC México, S.A % 7 Scotiabank Inverlat, S.A % 8 Banco Inbursa, S. A % 9 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V % 10 Mapfre Tepeyac, S.A % Otras 47 instituciones % TOTAL1,1041, %

17 EN MATERIA DE DEFENSA LEGAL GRATUITA

18 P. TOP-10 Productos VAR (respecto 2014 ) 1 Tarjeta de débito % 2 Tarjeta de crédito % 3 Cheques % 4 Cuenta de ahorro % 5 Cuenta de nómina % 6 Crédito personal % 7 Valores e Instrumentos de Inversión % 8 Seguro de Daños automóviles % 9 Seguro de Vida individual % 10 Crédito al auto % Otros 12 productos % TOTAL1,1211, %

19 (*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc. P. TOP-10 Causas VAR (respecto 2014) 1 Consumos no reconocidos (tarjeta de crédito y débito) % 2 Cheque pagado no reconocido por el titular % 3 Cargos no reconocidos en la cuenta* % 4 Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio % 5 Inconformidad con el cobro de intereses no pactados en el contrato % 6 Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros % 7 Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio % 8 Emisión de tarjeta de crédito sin solicitud % 9 Incumplimiento con el contenido del contrato y/o póliza % 10 Inconformidad con el cobro de productos o servicios no contratados por el Usuario, cliente y/o socio % Otras 39 causas % TOTAL1,1211, %

20 P. TOP-10 Instituciones VAR (respecto 2014) 1 BBVA Bancomer, S.A % 2 Banco Nacional de México, S. A % 3 Banco Mercantil del Norte, S.A % 4 Banco Azteca, S.A % 5 Banco Santander (México), S.A % 6 Scotiabank Inverlat, S.A % 7 HSBC México, S.A % 8 Banco Inbursa, S. A % 9 Seguros BBVA Bancomer, S.A % 10 Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros, S.N.C % Otras 27 instituciones % TOTAL1,1211, %