El proceso de participación y coordinación en el marketing de los destinos turísticos Lectura previa: La participación social en el Plan Alicante 2020 Introducción Los sectores implicados en turismo Métodos de participación y coordinación Identificación de problemas mediante técnicas de diagnóstico Resolución de problemas con técnicas de generación de ideas Conclusiones

Lectura previa: La participación social en el Plan Alicante 2020 SITUACIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE ALICANTE:  Facilidad de comunicaciones.  Alto número de pernoctaciones de visitantes extranjeros.  Recursos turísticos de Alicante.  Necesidad de planificación. OBJETIVOS DEL PLAN ALICANTE 2020:  Económicos.  Sociales.  Medioambientales. ESTRUCTURA METODOLÓGICA DEL PLAN ALICANTE 2020 Fuente: Grau (1999) en Bigné, Font y Andreu (2000)

Estructura metodológica del Plan Alicante 2020 Fuente: Grau (1999) en Bigné, Font y Andreu (2000) Participación social Colaboración público-privada Planificación continuada Plan operativo Lectura previa: La participación social en el Plan Alicante 2020

SECTOR PÚBLICO ORGANIZACIONES NO LUCRATIVAS SECTOR EMPRESARIAL COMUNIDAD LOCAL 1 INTRODUCCIÓN Fuente: Bigné, Font y Andreu (2000)

 Coordinación entre los niveles internacionales y nacionales. Ejemplos: acuerdos entre OMT y administraciones turísticas nacionales así como entre la UE y Estados Miembros.  Colaboración entre Administración Turística Central y niveles autonómicos, provinciales y locales. Ejemplos: En España, Planes de Dinamización y Excelencia, Proyecto Municipio Verde, España Verde, entre otros.  Colaboración entre municipios y comunidad local. Ejemplos: Cartas de servicios, marcas de garantía y redes de calidad. 2 Los sectores implicados en turismo El sector público Fuente: Bigné, Font y Andreu (2000)

Proceso de solicitud de los Planes de Excelencia y Dinamización turística: 2 Los sectores implicados en turismo  El municipio presenta una solicitud a la Dirección General de Turismo de su Comunidad Autónoma acompañando una memoria, con la descripción del destino, objetivos que se persiguen en un plazo de 3 años, inversiones de los últimos años y la prevista.  Las Comunidades Autónomas analizan y valoran estas peticiones y trasladan a la Administración General del Estado la selección de destinos priorizados de acuerdo a los objetivos del programa y los marcados por su propia política turística.  La selección final se realizará entre la Administración del Estado y las Comunidades Autónomas. La definición definitiva del Plan se realizará en una reunión de las tres administraciones para concretar todos los términos del acuerdo. El sector público Fuente: Bigné, Font y Andreu (2000)

Fuente: Basado en el RD 1259/1999 en Bigné, Font y Andreu (2000) 2 Los sectores implicados en turismo El sector público Estructura y contenido de las cartas de servicios:  De carácter general y legal: Datos identificativos y fines del organismo prestador del servicio; servicios que presta; derechos concretos de los ciudadanos y usuarios; forma de colaboración o participación de los ciudadanos y usuarios; relación actualizada de la normativa reguladora; disponibilidad y acceso al libro de quejas y sugerencias.  De compromisos de calidad: Niveles de calidad que se ofrecen; indicaciones que faciliten el acceso al servicio y mejoren las condiciones de prestación; sistemas de aseguramiento de la calidad, de protección del medio ambiente o de seguridad e higiene; indicadores para la evaluación de la calidad.  De carácter complementario: Direcciones postales, telefónicas y telemáticas de todas las oficinas donde se prestan los servicios, indicando la forma de acceso y medios de transporte; dirección postal, telefónica y telemática de la unidad responsable de la carta de servicios; otros datos de interés.

1.Colaboración entre todas las poblaciones. 2.Ser conscientes de los costes. 3.Comunidad preparada y de acuerdo con el proceso de cambio. 4.Financiación del propio destino turístico 5.Evitar duplicaciones en nuevos productos. Fuente: Bigné, Font y Andreu (2000) 2 Los sectores implicados en turismo Los municipios de la Comarca de Osona

 Fundación del Gran Teatre del Liceu en Barcelona (  Fundación Pedro Barrié de la Maza en Galicia (  Asociación de “Amigos del Museo del Prado” (  The National Trust en el Reino Unido (  Spain Convention Bureau (  Comité Olímpico Internacional ( Fuente: Bigné, Font y Andreu (2000) 2 Los sectores implicados en turismo Las organizaciones no lucrativas: algunos ejemplos

 Panorámica de los principales subsectores turísticos en España.  Sector hotelero  Oferta de campings y otros alojamientos  Sector de restaurantes  Agencias de viajes minoristas  Mayorismo de viajes  Timesharing o tiempo compartido  Estaciones de esquí  Compañías aéreas  Colaboración entre el sector público y el sector empresarial  Sistema de Calidad Turística Española  Colaboración para un desarrollo turístico sostenible  Otros ejemplos Fuente: Bigné, Font y Andreu (2000) 2 Los sectores implicados en turismo El sector empresarial

Fuente: Nexotur, Edición Especial FITUR. Año 2000, citado en Bigné, Font y Andreu (2000) 2 Los sectores implicados en turismo Ranking de los 10 primeros grupos hoteleros españoles en 1999 Grupo hotelero Ventas 1998 Ventas (%) Nº de hoteles 1. Sol Meliá Riu Iberostar NH Paradores Barceló Occidental Tryp Fiesta Husa

2 Los sectores implicados en turismo Ranking de las 10 primeras agencias minoristas españolas en 1999 AgenciaSedeVentas (%) Puntos de venta 1. Viajes El Corte Inglés Madrid Halcón Viajes Madrid Carlson-Wagonlit Madrid Marsans-Vie Madrid Barceló-Viajes Mallorca Viajes Iberia Mallorca Ultramar Express Mallorca American Express Viajes Madrid Olympia Viajes Madrid Sidetours Viajes Mallorca Fuente: Nexotur, Edición Especial FITUR. Año 2000, citado en Bigné, Font y Andreu (2000)

2 Los sectores implicados en turismo Ranking de las 10 primeras agencias mayoristas españolas en 1999 Fuente: Nexotur, Edición Especial FITUR. Año 2000, citado en Bigné, Font y Andreu (2000) AgenciaSedeVentas (%) Oficinas 1. Tiempo Libre-Mundicolor Madrid , Iberojet Mallorca , Travelplan Madrid , Soltour Mallorca , Mundosocial Mallorca , Turavia Madrid , Condor Vacaciones Madrid , Rhodasol-Turimar Zaragoza , Panavision Tours Madrid , Club de Vacaciones Madrid ,2518

 Hoteles y Apartamentos Turísticos: Instituto para la Calidad Hotelera Española (ICHE).  Agencias de Viaje: Instituto para la Calidad en Agencias de Viaje (INCAVE).  Campings: Instituto para la Calidad de Campings de España (ICCE).  Restaurantes: Instituto para la Calidad de Restaurantes en España (ICRE).  Estaciones de Esquí y de Montaña: Asociación de Estaciones de Esquí y Montaña (ATUDEM).  Casas Rurales: Asociación para la Calidad del Turismo Rural (ACTR).  Nuevos sectores. Fuente: Bigné, Font y Andreu (2000) 2 Los sectores implicados en turismo El sector empresarial Sistema de Calidad Turística Española

Fuente: Bigné, Font y Andreu (2000) Campaña publicitaria de la marca Q

 Contribución de la comunidad local en Ohanes, pueblo ecológico de Andalucía.  Participación de los visitantes en el Parque Nacional de Doñana.  Actuación de los labradores en el Tribunal de las Aguas de la ciudad de Valencia. Fuente: Bigné, Font y Andreu (2000) 2 Los sectores implicados en turismo La comunidad local

Objetivos  Involucrar el mayor número de personas como sea posible.  Conseguir equidad en la participación.  Eficiencia. Métodos de participación  Control de la toma de decisiones  Representación en comité  Complemento en la toma de decisiones  Grupo de apoyo  Recogida de opiniones/encuesta  Información de los residentes Mucho tiempo por persona Poco tiempo por persona Pocas personas involucradas Muchas personas involucradas Fuente: Bigné, Font y Andreu (2000) 3 Métodos de participación y coordinación

Representación de las relaciones de la Comunidad Seminario sobre turismo Grupo de trabajo Intereses de ocio Intereses turísticos Otros intereses Intereses de la comunidad Intereses medioambientales Administración local Asesores turísticos Plan de gestión de visitantes Entrevistas individuales Seminario en estadio intermedio Reuniones municipales Valoraciones del pueblo Carta informativa a los hogares Reuniones del pueblo Fuente: Bramwell y Sharman (1999) en Bigné, Font y Andreu (2000) 3 Métodos de participación y coordinación Técnicas de participación utilizadas en Hope Valley

Contactos Organismos Internacionales Comisión Apoyo Institucional Contactos Organismos Nacionales Foro Asesor Comisiones temáticas Ministerio de Medio Ambiente Ministerio de Economía y Hacienda Otros Unión Europea Plan de Acción del Mediterráneo 1995 OMT Otros Municipal Agentes económicos Ciudadanos Grupos organizados Otras administraciones Comité de Dirección Ayuntamiento Fuente: Ayuntamiento de Calvià (1999) en Bigné, Font y Andreu (2000) PNUMA 3 Métodos de participación y coordinación Estructura organizativa y participativa de la Agenda Local 21 de Calvià

 Priorización de problemas  Identificación de los hechos  Modelos mentales y creatividad  El diagrama causal Principales técnicas de diagnóstico: ¿Por qué diagnosticar los problemas?  Las soluciones creativas con éxito dependen de la comprensión específica y detallada de las cuestiones implicadas.  Si el diagnóstico no se realiza, se puede terminar respondiendo a algo de más o ser demasiado ambiguo.  A menudo lo que se piensa que es un problema puede ser solo un síntoma de un gran problema.  Las soluciones sin éxito desaniman a los participantes y afectan a la implicación.  Las soluciones sin éxito son una pérdida de tiempo y dinero. Fuente: Bigné, Font y Andreu (2000) 4 Identificación de problemas mediante técnicas de diagnóstico

Paneles y jornadas preparatorias del Congreso Nacional de Turismo Fuente: Adaptado de Díaz (1998) en Bigné, Font y Andreu (2000) 4 Identificación de problemas mediante técnicas de diagnóstico PanelesJornadas preparatorias Información, promoción y comunicación 1. Turismo y medios de comunicación. Mercados, producto y calidad 2. La desestacionalización del turismo. 3. La calidad en el sector turístico. 4. El turismo rural. 5. Creación y comercialización del producto turístico. 6. Turismo y cultura: los viajes temáticos. Turismo y territorio 7. Turismo y territorio. 8. Infraestructura y transporte aéreo. La empresa turística: fiscalidad, empleo y formación 9. Implantación del Euro y posibles implicaciones en las actividades turísticas. 10. La empresa turística: fiscalidad y empleo. 11. La formación turística y sus implicaciones empresariales, sindicales y educativas. 12. La importancia de la profesionalidad en el sector turístico e impacto del turismo en la empresa no turística.

Priorización de problemas  Listado de los diversos problemas y definir la relación entre ellos.  Especificarlos a lo largo de las columnas verticales.  Valorar cada problema según el cuadro, puntuándolas en una escala de 4 puntos. Fuente: Bigné, Font y Andreu (2000) 4 Identificación de problemas mediante técnicas de diagnóstico PreguntasProblema 1 Problema 2 Problema 3 ¿Es un problema importante? ¿Implica a la organización en pérdidas o costes adicionales? ¿Se requiere una solución urgente? ¿Apreciarán los clientes la desaparición o solución del problema? ¿Mejorará la imagen de la organización? ¿Se mejorará el ambiente dentro de la organización? TOTAL Irrelevante Poco importante Bastante importante Importante Extremadamente importante 01234

Fuente: Bigné, Font y Andreu (2000) Identificación de los hechos 4 Identificación de problemas mediante técnicas de diagnóstico ¿QUÉ? ¿Cuál es la situación global de donde se deriva este problema? ¿Cuál es el tamaño del problema (grande, mediano, pequeño)? ¿Qué ocurrirá si no se toma ninguna acción? ¿Qué ocurrirá si la solución se retrasara? ¿En qué partes se puede dividir el problema? ¿Qué otros problemas están relacionados con éste? ¿POR QUÉ? ¿Por qué el problema ocurrió la primera vez? ¿Por qué el problema no se reconoció antes? ¿Por qué nadie intentó resolver el problema antes? ¿CUÁNDO? ¿Cuándo se descubrió la existencia del problema? ¿Es significante el tiempo cuando apareció el problema? ¿Existe algún modelo de estacionalidad o ciclo sobre la aparición del problema? ¿CÓMO? ¿Cómo se reconoció el problema? ¿Cómo afecta el problema al destino? ¿Cómo fue tratado con anterioridad? ¿DÓNDE? ¿Se limita el problema a solo una parte del destino o a un tipo de sector? ¿Se limita el problema a solo una parte del mundo/país/región/mercado? Si la respuesta a la pregunta anterior es positiva, ¿es significante? ¿QUIÉN? ¿Quién identificó su existencia? ¿Quién fue el responsable de que ocurriera? ¿Quién puede ser el responsable para solucionarlo? ¿Quién se beneficiará de la solución?

Modelos mentales y creatividad  Escriba el problema en el centro de un folio en blanco y redondéelo con un círculo.  ¿Qué ideas vienen a su mente conforme lo mira?  Cuando haya agotado sus ideas con relación a lo anterior, empiece a pensar desde otra perspectiva.  Una vez haya considerado diferentes perspectivas, analice las conexiones entre ellas y cómo reorganizarlo. Fuente: Bigné, Font y Andreu (2000) 4 Identificación de problemas mediante técnicas de diagnóstico

Diagrama causal  El problema se escribe en una pizarra.  Se pregunta al grupo que presente ideas sobre las razones de por qué lo escrito es un problema.  Cada una de las causas será cuestionada de nuevo con un ¿POR QUÉ?  Cuando se completa el diagrama, se comprenderá más el problema. Fuente: Bigné, Font y Andreu (2000) 4 Identificación de problemas mediante técnicas de diagnóstico

El turismo en Perú está muy concentrado en Machu Pichu ¿POR QUÉ? No se conoce el país ¿POR QUÉ? El transporte no tiene las condiciones necesarias ¿ POR QUÉ? El alojamiento es de baja calidad ¿ POR QUÉ? Los touroperadores solo venden paquetes a Machu Pichu ¿POR QUÉ? Sus monumentos son de menor importancia internacional ¿ POR QUÉ? No hay una imagen positiva del área ¿ POR QUÉ? Las noticias no hablan sobre el área ¿ POR QUÉ? La campaña de promoción turística del país se basa en dos atracciones principales ¿ POR QUÉ? Fuente: Bigné, Font y Andreu (2000) Ejemplo de diagrama causal 4 Identificación de problemas mediante técnicas de diagnóstico

 Listado de atributos  Análisis morfológico  Brainstorming  Analogía metafórica visual  Análisis de escenarios y planteamiento de escenarios ideales  Sesión de ideas extravagantes  Planes de sugerencias Fuente: Bigné, Font y Andreu (2000) 5 Resolución de problemas con técnicas de generación de ideas

Fuente: Bigné, Font y Andreu (2000) Listado de atributos 5 Resolución de problemas con técnicas de generación de ideas  Método para la búsqueda de caminos para mejorar un servicio existente.  Consiste en listar las características actuales del producto y analizar las vías en que cada uno puede mejorar.  Tras haber enumerado todas las características, se puede hacer un listado con sus métodos alternativos y posteriormente, buscar diferentes formas de combinarlas.

Análisis morfológico Fuente: Bigné, Font y Andreu (2000) 5 Resolución de problemas con técnicas de generación de ideas  Consiste en identificar adecuadas categorías de ideas para utilizarlas como ejes de una matriz.  Procedimiento:  Descubrir de forma individual las cinco ideas más interesantes.  Identificar aquellas ideas que en general, se han valorado como más interesantes.  Estudiar cómo se podrían implantar y quien lo utilizaría. Cosas que se pueden hacer CalidadFormación... Instalaciones Personal Comercios...

Brainstorming 1.Se explica la técnica para asegurar que cada persona comprende las reglas:  Generar tantas ideas como sea posible.  Los participantes no expresan críticas u opiniones en esta fase.  Para mayor efectividad, la gente debe exponer libremente sus ideas, aunque éstas puedan parecer estúpidas.  De muchas ideas vendrá la calidad. 2.Ejercicio de entrenamiento. 3.Informe de entrenamiento. 4.Definir la tarea. 5.Brainstorming: Proporcionar tantas ideas como se pueda. 6.Post-brainstorming. Fuente: Bigné, Font y Andreu (2000) 5 Resolución de problemas con técnicas de generación de ideas

Fuente: Bigné, Font y Andreu (2000) 6 Conclusiones