Lic. Myrian Ponce Calidad y Calidez en la Atención al Cliente

Objetivos Comprender la importancia de la Calidad de Servicio orientada a la atención al cliente externo como una característica organizacional. Reconocer la situación actual y proyectar la situación futura. Cómo desarrollar la Calidad en la atención al cliente. Beneficios para el personal de una adecuada atención al cliente.

El foco de las organizaciones CLIENTE ESTRATEGIA GENTESISTEMAS Determina a quién llegaremos y qué le ofreceremos Cómo y con qué haremos las cosas Diferencia competitiva. “Valor agregado”

¿Qué es calidad ? Pensemos entre todos…

Calidad es… Propiedades de un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades. Percepción que el usuario tiene de un servicio. Fijación mental del consumidor que asume su conformidad.

1.Conocer el producto por sobre todas las cosas. 2.No tomar al cliente en vano. 3.Santificar la buena atención que hace la diferencia. 4.Honrar la voluntad de encontrar soluciones. 5.No faltar a los procedimientos.

6.No ser un empleado insatisfecho que genera clientes insatisfechos. 7.No mentir para vender un producto. 8.No perder oportunidad de fidelizar al cliente. 9.Generar oportunidades de venta en cada atención al cliente. 10.No olvidar, el juicio final sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.

Conocimiento, seguridad y gestión de los productos. Confiabilidad, la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente. Diligencia o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente.

Empatía, atención individualizada que se ofrece los contribuyentes inspirando credibilidad y confianza. Recursos tangibles, es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.

Competencia técnica Trato al cliente Eficaz - DesagradableEficaz - Agradable Ineficaz - DesagradableIneficaz - Agradable Alto Bajo Alto “Somos muy eficientes pero muy antipáticos” “ Hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad” “Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos” “Lo hacemos mal pero somos encantadores”

1.Desarrollo de una Cultura orientada al Cliente. 2.Buenas prácticas en Atención al Cliente. 3.Sistema de procesos ágil y orientado a la búsqueda de soluciones. 4.Procedimientos dinámicos y orientados a facilitar la tarea. 5.Diseño de perfiles de puestos que contemplen la calidad en la AC.

6.Capacitación técnica y actitudinal. 7.Sistema de Evaluación de Desempeño que contemple la calidad en la AC. 8.Sistema de Compensaciones que contemple la calidad en la AC. 9.Encuestas de Clima organizacional y acciones orientadas a contribuir en la mejora del mismo. 10.Encuestas de satisfacción al cliente que contemplen la calidad en la AC.

Calidad en la Atención al Cliente Calidad en la Atención al Cliente Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente Satisfacción del Agente de atención Satisfacción del Agente de atención

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