ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL Seminario-Taller

CONCEPTO DE ETIQUETA La Etiqueta comprende el conjunto de reglas que se deben usar en la vida diaria (social, profesional) Es la herramienta fundamental del protocolo que define las reglas que gobiernan y guían el comportamiento humano Con buenas actitudes y comunicación la Etiqueta es la clave para salir airosos de cualquier contacto con otros seres humanos sin perder el sentido del humor ni la autoestima, y con la reputación en alto

Para lograr un equilibrio en nuestras relaciones deberíamos aplicar una sencilla fórmula matemática: SABER SER + SABER ESTAR = SABER RELACIONARSE LAS REGLAS DE ETIQUETA VARÍAN SEGÚN LA RAZA, LA CULTURA Y LA RELIGIÓN

ETIQUETA EN EL TRABAJO Paciencia Discreción Mesura Buen gusto Buen hacer Sentido común Intuición Organización Resolución Imaginación Paciencia Discreción Mesura Buen gusto Puntualidad Respeto Humildad Sencillez Humanismo Prudencia Buenos modales Sentido de pertenencia Diplomacia Lealtad Confidencialidad Actualización Ética Imagen

Donde hay buenas relaciones hay armonía, La Etiqueta es la base de las buenas relaciones sociales y profesionales. Donde hay buenas relaciones hay armonía, donde hay armonía hay bienestar, y donde hay bienestar hay mayor productividad

LA ETIQUETA EN TODO MOMENTO

ETIQUETA EN EL TRABAJO

ETIQUETA TELEFONICA A través del teléfono se percibe: Si usted esta comiendo Esta fumando Esta dispuesto Esta comprometido Razón por la cual: No coma No fume Demuestre actitud de servicio Involúcrese con la necesidad de su interlocutor

(Solicite información de teléfonos). EVITE DIGA Universidad Autónoma del Caribe, Buenos días.. Habla....... del área de...... Aló ¿De parte de quién? ¿Quién lo llama? ¿ Para qué lo llama? ¿En qué puedo ayudarlo? No sé Averiguo y lo llamo. (Solicite información de teléfonos).

Debe haber un mal entendido DIGA EVITE No es mi culpa Verificaré de inmediato Eso es imposible Otra solución es..... Haré lo más que se pueda No le prometo nada Debe haber un mal entendido Se equivoca

EVITE DIGA Lo que le diga es mentira En el momento no tengo la información.. Con mucho gusto le explico... Por decir algo... ¿De donde? ¿Quién lo solicita? En el momento se encuentra ocupado Esta en el baño...

Que no se le dé atención e importancia RAZONES QUE MOLESTAN A LAS PERSONAS CUANDO LLAMAN Quedarse en espera 23% 11% Demora al contestar 11% Rebote burocrático 7% Mala actitud, grosería 9% Ruidos bucales 8% Que no se le dé atención e importancia 7% Máquinas contestadoras 7% Que se le cuelgue FUENTE:Periódico norteamericano USA TODAY 17% Otros

IMPORTANCIA DE LA IMAGEN

LA FORMA DE VESTIR Y EL CUIDADO PERSONAL ES SU IMAGEN Y ES LA IMAGEN DE LA EMPRESA

oportunidad para dejar una primera buena impresión “ LA PRIMERA IMPRESION “ Sólo existe una única oportunidad para dejar una primera buena impresión “ “Te reciben según te presentas, y te despiden según te comportas” Tomado de www.protocolo.org

Para decidir el estilo de peinado y corte EL CABELLO Para decidir el estilo de peinado y corte tenga en cuenta: Tipo y forma de la cara Clase de cabello Habilidad para manejarlo Estilo de vida y edad

EL CABELLO PARA TENER EN CUENTA Mantener limpio Controlar las deficiencias (grasa, resequedad) Color de tintura Mantenimiento del color Accesorios

LA DENTADURA Es importante................. Mantenerla limpia Buen aliento Y al hablar ..................... Conservar una distancia prudente

LAS UÑAS RECORTARSE Y LIMARSE PERIODICAMENTE LIMPIAS NO ARREGLARLAS EN PUBLICO ESMALTE IMPECABLE SIN DECORACION Recordemos ..................

Perfumes y lociones discretos y suaves LOS AROMAS Usar........ Perfumes y lociones discretos y suaves Y no olvidar ........ El desodorante

EL MAQUILLAJE LOS ACCESORIOS Y… Debe ser discreto y su aplicación suave y pareja LOS ACCESORIOS En las mujeres usar poca cantidad y en los hombres preferiblemente no usarlos en el trabajo Y… Se deben evitar aquellos que produzcan sonido

LA FALDA Y EL PANTALON En el trabajo .................... Buena selección de ropa interior pantalón de acuerdo Largo de al zapato. La falda no sobrepasar los 6 cm por encima de la rodilla Tener cuidado a la hora de Planchar las prendas No usar ceñidos

LA BLUSA Usar preferiblemente Y no olvidar ........ Manga larga al codo Y no olvidar ........ Las blusas sin mangas, no tienen lugar en la oficina a menos que se usen debajo de una chaqueta que no se va a quitar Usar escotes discretos y no reveladores No usar telas transparentes o brillantes

LA CAMISA SIEMPRE usar Y no olvidar ........ Manga larga Revisar el cuello y los puños. Estos se deterioran y ensucian fácilmente Mantener siempre abotonada y bien planchada Si utiliza camiseta interior, que sea blanca y que no sobresalga en el cuello

POR QUÉ Y PARA QUÉ NOS PRESENTAMOS? LAS PRESENTACIONES POR QUÉ Y PARA QUÉ NOS PRESENTAMOS? IDENTIFICACIÓN ESTABLECER VINCULOS FOMENTAR LA COMUNICACIÓN

FÓRMULAS DE PRESENTACIÓN FORMALES: PERMÍTAME PRESENTARLE A... ME PLACE PRESENTARLE A... TENGO EL GUSTO DE PRESENTARLE A.... TENGO EL HONOR DE PRESENTARLE A.... INFORMALES: MARÍA, QUIERO PRESENTARTE A.. JOSÉ, ¿TE CONOCES CON PEDRO NÚÑEZ? VEN Y TE PRESENTO CLAUDIA GÓMEZ, TE RELACIONO CON JAIME CASTRO

LAS RESPUESTAS FORMALES: MUCHO GUSTO EN CONOCERLO ES UN PLACER CONOCERLO ENCANTADO DE CONOCERLO ES UN HONOR PARA MÍ CONOCERLO INFORMALES: HOLA, ¿COMO ESTÁS? QUÉ TAL? ENCANTADO DE CONOCERTE MUCHO GUSTO

En reuniones o celebraciones corporativas, no es correcto presentarse al invitado de honor o a alguna otra persona importante con el propósito de impresionarlo para luego solicitar negocios o concesiones

SITUACIONES EMBARAZOSAS Qué hacer cuando olvidamos el nombre de la persona que vamos a presentar Qué hacer cuando debemos presentar a dos personas que no desean relacionarse Qué hacer cuando la persona presentada hace un desplante Cuando ha sido presentado varias veces a la misma persona Qué hacer cuando somos presentados a una persona discapacitada Qué hacer si alguien pronuncia mal su nombre

El saludo estrechando la mano tiene varios significados: LOS SALUDOS El saludo estrechando la mano tiene varios significados: Con la palma hacia abajo indica que se quiere dominar a las personas

El saludo estrechando la mano tiene varios significados: LOS SALUDOS El saludo estrechando la mano tiene varios significados: Con la palma hacia arriba denota una actitud sumisa

El saludo estrechando la mano tiene varios significados: LOS SALUDOS El saludo estrechando la mano tiene varios significados: El apretón equilibrado de las manos lleva implícito sentimientos mutuos de respeto y simpatía

LOS SALUDOS El saludo estrechando la mano tiene varios significados: El saludar con excesiva fuerza indica agresividad

El saludo estrechando la mano tiene varios significados: LOS SALUDOS El saludo estrechando la mano tiene varios significados: El saludo con demasiada delicadeza indica rechazo

EL SALUDO EL BESO SOCIAL Cuando existe un vínculo de amistad Por cortesía. Si no es dado sin esperarlo NO CONVIENE DAR UN BESO CUANDO: Nos acaban de presentar a alguien A los jefes y compañeros de trabajo A los bebés y niños pequeños

LA DESPEDIDA FORMALES: Fue un placer haber estado con usted Hasta una próxima oportunidad Espero tener la oportunidad de hablar nuevamente con usted INFORMALES: Nos vemos pronto Que te vaya bien Éxitos Adiós, que este bien Hablamos. Saludos a todos

EL PROTOCOLO Y CEREMONIAL Es aquella disciplina que con realismo técnica y arte determina las estructuras o formas bajo las cuales se realiza una actividad humana importante Ceremonial: Conjunto de formalidades, uso o costumbres que deben acompañar los actos oficiales teniendo en cuenta las normas locales, nacionales e Internacionales según la naturaleza de Los actos. Se puede decir que protocolo es la tela y el ceremonial es la forma de hacer el vestido

LAS PRECEDENCIAS Es la parte del Protocolo que establece el orden de prelación entre los asistentes a un acto, generalmente las autoridades. El sistema de precedencias significa ordenar a las personas, de forma jerárquica por razones de cargo o categoría, que acuden a un determinado acto.

LAS PRECEDENCIAS A NIVEL ECLESIASTICO PAPA CARDENALES ARZOBISPOS OBISPOS MONSEÑORES SACERDOTES

LAS PRECEDENCIAS: A NIVEL MILITAR EJERCITO ARMADA FUERZA AEREA POLICIA

OTRAS PRECEDENCIAS A NIVEL FAMILIAR: El padre La madre Los hijos (de mayor a menor) Los yernos Las nueras (el primero en contraer matrimonio) Los nietos (de mayor a menor) A NIVEL EMPRESARIAL: Se basan en el organigrama

LA PRECEDENCIA GENERAL DE LAS AUTORIDADES DE UN MISMO NIVEL Autoridades civiles Autoridades eclesiásticas Autoridades militares Autoridades de policía

SIMBOLOGIA DEL PROTOCOLO DISTINCIONES: Reconocer y agradecer acciones o servicios prestados: Orden de Boyacá a nivel nacional, a nivel local los títulos de hijos adoptivos, visitantes ilustres, y entrega de llaves de la ciudad; a nivel empresarial premios, condecoraciones y reconocimientos HONORES ANFITRION PRECEDENCIAS SIMBOLOS: BANDERAS, HIMNOS

SIMBOLOS PATRIOS COLOMBIANOS El uso de los símbolos patrios esta especificado en la ley 198 de julio 7 de 1995 “por lo cual se ordena la izada de la bandera Nacional y colocación de los símbolos patrios en los establecimientos públicos y educativos, instalaciones militares y de policía y representaciones de Colombia en el exterior, y se dictan otras disposiciones”. LAS BANDERAS: CULTURA, RELIGIONES, RESPETO, VEXILOLOGIA, LOS COLORES, BANDERAS EN CIRCULO, UBICACIÓN, USO Y RESTRICION PARA ACTOS NO PATRIOTICOS. LOS HIMNOS: ORDEN, PAISES INVITADOS, COMO ESCUCHARLO, NO APLAUDIRLOS, INSTITUCIONES CON HIMNOS.

CEREMONIAL DE LA BANDERA Sólo puede desplegarse de día o de modo excepcional en ámbito luminoso semejante. Puede usarse solamente para cubrir placas cuando quien la descubre es el Presidente de la República La bandera no puede tocar el suelo La bandera participa de los júbilos en todo su esplendor y pesares colectivos a media asta La bandera se le da al buen estudiante, cubre el ataúd de héroes o personajes y la lleva quienes representan al país en eventos internacionales, ejemplos las olimpiadas. La bandera sobre el pecho es la mas alta investidura, banda presidencial La bandera es el rostro de una nación en su territorio y en el exterior La bandera se le hace honores al saludarla La bandera debe estar en excelentes condiciones La bandera no se bota, se incinera La bandera con escudo de Armas de Colombia incorporado en círculo blanco, sólo podrá ser usada por el presidente de la república

EL PROTOCOLO EN LA EMPRESA Se inspira en el protocolo oficial. Lo forman determinados códigos de conducta que establece la propia organización para su uso interno y vinculación con el exterior. Busca mejorar las relaciones con los clientes Comunicaciones mas fluidas Eliminar las distracciones en reuniones y encuentros importantes Mejorar el clima laboral Optimizar la imagen de la empresa

SIMBOLOS DE LA EMPRESA PRIVADA LA IDENTIDAD CORPORATIVA: cultura organizacional e imagen IMAGEN INSTITUCIONAL: representación mental que se tiene de una organización, basado en experiencia, información y cultura del receptor LA IMAGEN CORPORATIVA: identidad visual: logotipos, colores corporativos, y oral: cultura de la empresa y comunicación con sus públicos

ORGANIZACIÓN DE UN ACTO PROTOCOLARIO UN MES ANTES DEL EVENTO: DEFINICION DEL EVENTO LUGAR Y FECHA A REALIZARSE INVITADOS ESPECIALES NUMERO DE PERSONAS PARTICIPANTES PRESUPUESTO ASIGNADO

COMPONENTES PARA LA ORGANIZACIÓN DE UN EVENTO INSTALACIONES FISICAS: LUGAR APROPIADO PARA EL NUMERO DE INVITADOS Y EVENTO SALONES PARA REUNIONES ALTERNAS LUGAR PARA EL REFRIGERIO AMBIENTE PARA SECRETARIA CON SERVICIO TELEFONICO ESTACIONAMIENTOS SUFICIENTES RECURSOS FISICOS: Sillas para asistentes, mesas Carpetas, sobres, etc

RECURSOS TÉCNICOS Micrófonos con cable e inalámbricos Parlantes Amplificadores y equipos conexos Grabadoras Equipo de video. Cámaras. Cintas, baterías DVD Portátiles Equipo para teleconferencias Impresoras Fotocopiadora

SERVICIOS EXTERNOS Difusión Periodística Agencia de Publicidad Servicio de Mensajeria Servicio de Buffet Restaurantes para almuerzos / cenas de homenaje Servicio de traducción simultánea Servicio de alquiler de carpas y mobiliario Servicio de iluminación y efectos especiales Servicio de decoración: flores

RECURSOS HUMANOS Diseñador grafico Periodistas Redactores Publicistas (difusión externa e interna) Personal para promoción Personal de protocolo (diversos servicios) Maestro de ceremonias

SEGURIDAD Sistema de seguridad (interno / externo) Servicio de asistencia médica

ADMINISTRACION DE ASISTENCIA Relación de asistentes. Inscritos, etc. Mesa de recepción Sillas Materiales para entregar Credenciales Fólderes. Maletines Separatas Papel en blanco Lapiceros Programas Material promocional Materiales para inscripción Hojas de control de ingreso Útiles de escritorio

MARKETING Base de datos de públicos Directorio actualizado Puntos de informes e inscripción. Personal, teléfonos, faxes, INTERNET.

DIFUSIÓN Folletos Afiches Avisos pagados Notas de prensa Especiales en medios Cartas de difusión

CONTENIDO DEL CERTAMEN Programa Textos a entregar Expositores Materiales a exhibir Temas para paneles, talleres, etc.

SERVICIOS PROTOCOLARES ANTES DEL EVENTO Definición del programa de inauguración Recepción en Aeropuerto Alojamientos Itinerario de llegadas Relación de invitados Lista de confirmaciones de asistencia Orden de precedencia para mesa de honor Guión protocolar de ceremonia Carteles de separación de asientos Tarjetas de reserva de asientos Tarjetas de invitación Transporte para organizadores Transporte para participantes Transporte para recursos físicos y técnicos Transporte para materiales a exhibir

DURANTE EL EVENTO Integrantes de mesa Maestro de ceremonias Equipo de recepción protocolar en evento Fotógrafos Arreglos florares Transporte para participantes Transporte para expositores Transporte asignado a personalidades invitadas Transporte para visitas turisticas. Guía Obsequios/flores Placas de reconocimiento Cajas y / o papel para regalo Almuerzos Diplomas

LOGISTICA PARA ASPECTOS PROTOCOLARES Mesa principal Mantel Sillas Jarra con agua Vasos Servilletas Tarjetas de mesa Banderas de mesa Placas Telas para cubrir placas Botella de champagne / vino Cintas, tijeras, etc. Para inaguraciones

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS Refrigerios para personal Caja menor para gastos varios

OTROS COMPONENTES RECURSOS TECNICOS Micrófonos Parlantes Amplificadores Grabadoras Equipo de video Televisores DVD Portátiles Equipo de tele conferencias Impresoras Fotocopiadoras SERVICIOS EXTERNOS Difusión periodística Agencia de publicidad Servicio de mensajería Agencia de viajes Servicio de buffet Restaurantes para almuerzos/cenas homenaje Servicio de traducción simultanea Servicio de alquiler de carpas y mobiliario Servicio de iluminación y efectos especiales Servicio de decoración: flores

LA MESA: CLASES RECTANGULAR OVALADA CUADRADA REDONDA

LA MESA: MONTAJES FORMA DE U FORMA DE T PEINE HERRADURA

Referencias bibliográficas: Imágenes extraídas de www.google.com Luz Angélica Patiño Libro: Manual de Etiqueta y Protocolo de Ana Eloísa Zúñiga RYM Presentaciones