Community management: Creación de Contenidos Manel Espinosa facebook.com/manel.profe

Community management Manel Espinosa Méndez Más de 10 años Comunicador visual Más de 5 años de en el campo de la formación Socio fundador de MemDesign y MemTraining Services Formador ESADE, ASET, Tadel, Softobert, Cedi Formación y Centros Cívicos entre otras Slogan: Creo en el aprendizaje 2.0 porque aprender es de todos

Branding Personal Es el proceso de definir con precisión que nos hace diferentes, de especificar como esa diferencia se traduce en un beneficio relevante para nuestra clientela o audiencia, y de comunicar ese beneficio de manera clara, concisa y efectiva Implica actuar con una visión a largo plazo Community management

Comunicando tu marca personal Una manera efectiva es a través de una declaración de misión ▫ Pocas palabras simples (Ej. Lograr que de cada dos alumnos uno vaya a la universidad) ▫ Frase de elevador: “comercial” para tu marca personal que debes poder exponer en 15 segundos y debe contener:  A que te dedicas  Cual es el valor de lo que ofreces  Que te hace ser especial y diferente  Sugerir un próximo paso (Ej. Manera de contactar contigo) Community management

Más allá del CV Hoy día si no estás en Google “no existes” 65% de los usuarios confían en un motor de búsqueda para conseguir información deseada ▫ ¿Que encontraran cuando escriban tu nombre? ▫ ¿Que encontraran cuando escriban tu especialidad? ▫ ¿Te encontraran o encontraran a tus competidores? Una manera de influenciar éticamente los resultados ▫ Registrar tu dominio ▫ Crear una página web sencilla Community management

El poder de los Blogs y Redes Sociales Los blogs y redes sociales (llamados “social media”) han roto las barreras de entrada que nos separaban de nuestro mercado objetivo Los medios tradicionales (TV, radios, diarios) no son la única manera de consumir y diseminar información La publicidad tradicional atraviesa por una grave crisis de credibilidad Cada vez menos gente depende de la publicidad para decidir una compra Community management

El poder de los Blogs y Redes Sociales Gracias a los blogs tenemos plataformas al alcance para expresar y difundir nuestras ideas Las posibilidades que nos brinda la Internet para construir y comunicar nuestra marca personal están limitadas sólo por nuestra imaginación y por el tiempo y esfuerzo que deseemos invertirle Community management

Gestión de la Reputación Online La reputación corporativa online se define como la valoración alcanzada por una empresa a través del uso o mal uso de las posibilidades que ofrece Internet La reputación online no es toda la reputación de la empresa pero es una parte muy importante Community management

Caso Axpe Ejemplo de mala gestión por desconocimiento de las reglas que rigen Internet: Caso Axpe Aun no se han recuperado de la crisis provocada por las críticas de un blog de un ex trabajador Se quejaba de las condiciones laborales y falta de profesionalidad de la empresa Axpe intervino con abogados exigiendo la retirada de la entrada del blog y todas las copias que pudiera haber Consiguieron retirarlo pero aparecieron criticas en otros blogs Sin haber aprendido la lección siguen mandando requerimientos a estas páginas para que eliminen el contenido Community management

Caso Zumos Odwalla En 1996 intoxicó a decenas de consumidores con una bacteria La primera reacción de la empresa fue retirar los envases infectados y contrató a una consultora para encargarse de la crisis Constituyeron una comisión de expertos en salud alimenticia y microbiología para atender consultas Extendieron el horario de atención al publico con líneas telefónicas de cobro revertido Community management

Comunicación Digital Es importante aprender a comunicar digitalmente y hay tres variables que debes tener en cuenta: ▫ Comprensión: Internet permite que el cliente nos hable. Debemos esforzarnos por comprender sus expectativas ▫ Segmentación: Internet permite afinar la relación con el usuario hasta poder llevarla a la individualidad. Gracias a la información sabemos su perfil, necesidades, etc. ▫ Personalización: El conocimiento de cada usuario individual se traducirá en una oferta que se ajuste a sus deseos. “Menú a la carta” Community management

Transparencia con todos los públicos Una aportación de Internet a las Relaciones Públicas es el favorecimiento de la transparencia Espacio infinito La comunicación a través de este medio es más económica Acceso global Community management

Recomendación y construcción de vínculos Objetivo: conseguir la confianza de los públicos Herramienta de comunicación: la recomendación Finalidad: ▫ Despertar el interés de un grupo de consumidores para que ejerzan de emisores y contribuyan a amplificar la difusión del mensaje ▫ Propagación entre potenciales consumidores a coste marginal nulo ▫ Sensación de credibilidad que origina el contacto personal de un amigo o familiar Community management

CM vs Social Media Manager Community ManagerSocial Media Manager Encargado o responsable de sostener, acrecentar y defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital Tiene contacto con comunidades y gestionarlas forma parte de su día a día Su punto de vista es más enfocado al usuario Normalmente cobra menos que el Social Media Manager Encargado de diseñar la estrategia en los diferentes medios sociales en los que esté presente la empresa Encargado de adaptar la web a la estrategia en redes sociales Punto de vista corporativo Normalmente cobra más que el CM Community management

Herramientas de Monitorización En la Reputación Online hay dos líneas de acción: ▫ Monitorizar todo lo que se comenta y publica sobre una marca ▫ Actuar directamente en los Medios Sociales, en donde se generan los comentarios, alusiones, conversaciones de los usuarios para crear un proceso flexible y dinámico que permita crear un ambiente preventivo ante los malos comentarios y un proceso más rápido y eficaz a la hora de rectificar Community management

Herramientas de Monitorización Contar con una buena estrategia SEO ▫ Estudio de mercado ▫ Análisis de la competencia ▫ Estrategia y definición de objetivos ▫ Contenidos de calidad ▫ Palabras clave ▫ Evitar comentarios negativos ▫ Posicionar en los buscadores por encima la propia web o la marca Community management

Herramientas de Monitorización Herramientas Gratuitas ▫ Google Alerts: alertas personalizadas para el envío de noticias publicadas en relación a una empresa, marca o campaña  ▫ Blog Search de Google: búsquedas específicas en blogs  ▫ Icerocket: búsquedas en blogs en función de idiomas, tendencias, etc.  Community management

Herramientas de Monitorización Herramientas Gratuitas ▫ Twingly: búsquedas en blogs y microblogs, pero añade un ranking en función del número de enlaces generados  ▫ Socialmention: seguimiento en tiempo real en medios sociales. Incluye indicadores de sentimiento popular y tendencias. Podemos ver los comentarios según provengan de blogs, microblogs, bookmarks…  Community management

Herramientas de Monitorización Herramientas Gratuitas ▫ Twitter Search: buscador sobre todo lo que se comenta en tiempo real a través de Twitter.  ▫ Swotti (Relevantie): indicando el nombre de la empresa o marca, se puede ver las opiniones y comentarios que haya en la red sobre ello, clasificándolos entre los más relevantes, los mejores, los peores, o los más recientes. También muestra las fotos y vídeos que encuentra sobre la empresa, entre otros datos  Community management

Herramientas de Monitorización Herramientas Gratuitas ▫ TweetBeep: para configurar alertas sobre la empresa, marca o productos en Twitter.  ▫ Boardreader y Google Groups: permiten buscar conversaciones en foros y comentarios según palabras clave.   Community management

Herramientas de Monitorización Herramientas de pago: ▫ Webrunner 2.0: ▫ Noteca: ▫ SocialBro: ▫ Pirendo: Community management

Datos obtenidos de Monitorización 22 Community management

Datos Cuantitativos Google Analytics: analítica web ▫ Facebook Insights: permite obtener métricas de nuestras páginas de Facebook, aplicaciones y de nuestros sites ▫ Community management

Datos Internos - Cuantitativos Google Analytics: analítica web ▫ Facebook Insights: permite obtener métricas de nuestras páginas de Facebook, aplicaciones y de nuestros sites ▫ Community management

Datos Internos - Cuantitativos Difusión: ▫ Blog: Número de suscriptores o comentarios ▫ Facebook: Número de comentarios que han hecho en nuestro perfil ▫ Twitter: Número de RT ▫ Youtube: Número de visualizaciones y comentarios ▫ Linkedin: Número de interacciones Community management

Datos Internos - Cualitativos Valoración de los comentarios en nuestra web o blog ▫ Seguir y valorar los comentarios que dejan los usuarios en nuestro blog, nos dará un perfil de nuestros visitantes y un primer contacto con lo que nuestros clientes piensan o opinan de nosotros Valoración de los comentarios de nuestras difusiones ▫ Valorar cómo los usuarios de las redes sociales etiquetan o comentan nuestras difusiones. ▫ Conocer su perfil público y el grado de repercusión ▫ Comentarios y conversaciones generadas a raíz de nuestras publicaciones Community management

Datos Internos - Influencia ▫ Acortadores de URL’s: Los acortadores de url’s son útiles a la hora de compartir información a través de las redes sociales ya que acortan las url para ocupar menos espacio.  ▫ Búsqueda de URL’s compartidas: Para revisar que no hayamos perdido ninguna información acortando URL’s  Community management

Datos Internos - Influencia ▫ Links entrantes: Saber el número de links y el motivo por el cual nos apuntan es importante  ▫ Alexa: Site que ofrece métricas de web de forma gratuita y permite comparar con la competencia.  ▫ Diigo: Podemos saber las veces que un usuario ha guardado alguna de nuestras publicaciones en un marcado  Community management

Datos Externos Palabras clave que queremos monitorizar Community management

Datos Externos Posición en los buscadores Programar alertas: Que se dice de nosotros ▫ Mention.net: se trata de una aplicación que lista contenidos procedentes de Facebook, Twitter, Flickr e Instagram. ▫ Socialmention.com: es una herramienta que permite rastrear palabras clave en la mayor parte de plataformas 2.0, que pone a disposición del usuario varios filtros y ofrece varias unidades de medida. Los resultados pueden recibirse a través de SMS y de servicios RSS. ▫ Google Trends: permite realizar búsquedas utilizando determinadas palabras clave y comparar resultados en diferentes regiones, categorías, espacios temporales y servicios web. Community management

Datos Externos Programar alertas: Que se dice de nosotros ▫ Google Alerts: este popular servicio de Google ofrece al usuario la posibilidad de recibir a través del o del RSS resultados actualizados procedentes de webs de noticias, blogs y foros. ▫ Technorati: es una de los buscadores de blogs más importantes. Otros servicios similares son, por ejemplo, Blogpulse, Google Blogsearch y Twingly. ▫ Boardreader.com: se trata de un motor de búsqueda para foros de internet. Community management

Datos Externos Valorar la influencia: ▫ Alianzo: ofrece el ranking de bloggers, blogs y twitters, pero existen más páginas: ▫ Wikio: ▫ Bloguzz: ▫ Twitaholic: Community management

Gestión de Crisis El éxito de la reputación en medios sociales depende de: ▫ La capacidad para comprender la situación, ▫ Saber diferenciar la acción que requiere cada acción ▫ Utilizar las reglas propias del medio El diseño de estrategias de gestión de la reputación on line tiene 3 ejes: ▫ Intensidad ▫ Dispersión ▫ Influencia Community management

Crisis Nivel Bajo Intensidad: Critica a la marca que genera apasionados debates de forma localizada y en sites sin demasiada relevancia para nuestro target Dispersión: Un aspecto negativo de la marca aparece en un gran número de sites pocos relevantes y no generan muchos comentarios Influencia: Es muy frecuente. Un usuario con gran número de seguidores en Twitter o blog hace un comentario negativo sobre la marca Community management

Crisis Nivel Bajo Actuación: ▫ Establecer todas las alarmas mediante monitorización intensiva para saber la evolución de estas opiniones ▫ Aunque el problema es “leve” puede convertirse en una crisis más compleja ▫ A veces es preferible no actuar para no aumentar nosotros mismos el debate ▫ En caso de un usuario influyente el contacto directo con éste suele ser lo más recomendable Community management

Crisis de Nivel Medio Intensidad: Aparecen muchas publicaciones con una crítica concreta a la marca y estos debates generan gran volumen de comentarios negativos Dispersión: Se produce debate muy intenso alrededor de un problema que ha mencionado un usuario influyente Influencia: Diferentes publicaciones relevantes se hacen eco de una crítca concreta Community management

Crisis de Nivel Grave Cuando se dan en GRAN nivel: intensidad, dispersión e influencia Es posible que no hayamos sido capaz de reaccionar a tiempo Tendremos que hacer uso de las mejores artes de comunicación para intentar, cuanto menos, dar una respuesta oficial citando el hecho concreto, el debate generado y la posición de la empresa Convertirlo en una oportunidad para mejorar y aprender y a lo mejor fortalecer nuestra relación con la comunidad Community management