Calidad Banca Minorista RJO-AAA123-20060821- Calidad Banca Minorista Mayo 2009

EL PLAN DE CALIDAD SE SUSTENTA EN LA OPINIÓN DE NUESTROS CLIENTES … RJO-AAA123-20060821- EL PLAN DE CALIDAD SE SUSTENTA EN LA OPINIÓN DE NUESTROS CLIENTES … Plan de calidad 2009 Con el objetivo de: Mejorar la calidad de atención y servicio Mejorar la satisfacción de nuestros clientes Ser ágiles y simples Mejoramos para vos Mantener / Retener a nuestros Clientes

RJO-AAA123-20060821- PARA CONOCER LA OPINIÓN DE NUESTROS CLIENTES NOS ENFOCAMOS EN 4 DIMENSIONES Satisfacción de clientes ¿Cuán satisfechos están nuestros clientes? Gestión de reclamos ¿Cuáles son las principales reclamos y quejas? ¿Cómo le vendemos a nuestros clientes? ¿Cómo atendemos y nos relacionamos con nuestros clientes? Principios de atención y venta Insatisfacción de ex-clientes ¿Cómo retenemos a nuestros clientes? ¿Por qué se fueron nuestros clientes?

RJO-AAA123-20060821- LA OPINIÓN DE NUESTROS CLIENTES DE BANCA PERSONAL SE OBTIENE EN BASE A ENCUESTAS Y ESTUDIOS... Encuestas de Satisfacción trimestral a nivel banco , por segmento y sucursal Encuesta de posicionamiento “benchmark” de bancos anual Satisfacción de clientes Gestión de reclamos Encuesta de satisfacción de reclamos trimestral con seguimiento mensual Informe mensual de resolución de reclamos Principios de atención y venta Mistery Shopper por sucursal (solo para las 15 sucursales remodeladas) Insatisfacción de ex-clientes Encuesta de “insatisfacción” anual

RJO-AAA123-20060821- EN FEBRERO 2009 SE LANZÓ EL DEFENSOR DEL CLIENTE ITAÚ , REFLEJANDO EL COMPROMISO CON LA CALIDAD DE SERVICIO... Una nueva instancia para logra la satisfacción del cliente Función: Intervenir en representación del cliente que no se siente satisfecho con la solución de su problema o con la respuesta dada por el Banco al reclamo efectuado con anterioridad. Fundamentos Es una práctica de las grandes corporaciones comprometidas con la calidad de servicio. En Itaú Brasil, esta figura (Ouvidoria) existe desde junio 2005 siendo pioneros en el mercado bancario brasileño. Su figura es muy valorada por organismos de Defensa al Consumidor y BCRA Tiende a reducir los reclamos realizados por nuestros clientes ante dichos organismos. En Argentina somos el primer Banco en crear esta figura, reflejando nuestra modernidad, innovación y compromiso con nuestros clientes.

Defensor del Cliente Itaú RJO-AAA123-20060821- Defensor del Cliente Itaú En las primeras 10 semanas , ingresaron 38 denuncias ante el Defensor Denuncias Período: 06/02 al 15/04 2009 Ingresadas: 38 Resueltas: 34 No aplica: 2 En proceso: 4 Tipo de Denuncia Disconformidad con resolución de reclamo: 35 Reclamo con 30 días sin ser resuelto: 3 Tiempo promedio resolución y cierre: 13 días Resolución de Denuncia A favor del Cliente: 25 A favor del Banco: 9 Impacto económico Denuncias: 12 Reintegro total: $ 3049.30 Denuncias excedidas en tiempo de resolución y cierre: 8 (Compromiso: 15 días corridos) Cada una de las denuncias de los clientes fueron por causas diferentes Se identificaron mejoras principalmente en la resolución de los reclamos para identificar la causa real del problema así como solucionarlo en forma integral. Asimismo se identificaron mejoras puntuales en algunos procesos. Fuente: Denuncias ante Defensor del Cliente: herramienta “Gestión de reclamos” Esta información es propiedad de Banco Itaú Argentina SA – Información confidencial estricta

Proyecto de Transformación Comercial RJO-AAA123-20060821- LOS INDICADORES DE CALIDAD DEBEN PERMITIR LA MEDICIÓN DEL IMPACTO DE LOS PROYECTOS DE MEJORAS EN LA CALIDAD DE SERVICIO... Proyecto de Transformación Comercial Proyecto de Transformación de Procesos Indicadores Calidad de Servicio para medir periódicamente el impacto de los proyectos según la opinión de nuestros clientes Plan de Sistemas 2009 Proyectos específicos por segmento de clientes

Proceso de bonificaciones (alta y modificación de conjuntos) RJO-AAA123-20060821- LOS INDICADORES DE SATISFACCIÓN Y RECLAMOS PERMITEN IDENTIFICAR LOS TEMAS PRIORITARIOS A RESOLVER... Proceso de bonificaciones (alta y modificación de conjuntos) Atención de clientes de tarjeta de crédito (conjunto 310) Indicadores Calidad de Servicio para medir periódicamente el impacto de los proyectos según la opinión de nuestros clientes Proceso de reclamos Proceso de cierre de cuentas

LA GESTIÓN DE RECLAMOS PERMITE MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO RJO-AAA123-20060821- Gestión de reclamos LA GESTIÓN DE RECLAMOS PERMITE MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO Funciones Indicadores Claves Control y seguimiento de áreas de atención (Sucursales y Banca Telefónica) y áreas resolutoras (Operaciones) Indice de clientes que reclaman vs. Clientes totales Cumplimiento de tiempos de respuesta a clientes Tablero de control de reclamos con visión cliente Indice de calidad de las respuestas a clientes Seguimiento de cumplimiento de leyes de Defensa al Consumidor Principales tipologías de reclamos y su solución Identificación de errores masivos que están afectando a los clientes Impacto de errores masivos y su solución

Seguimiento de estado de denuncias en Defensa al Consumidor RJO-AAA123-20060821- SE MONITOREA EL CUMPLIMIENTO DE LAS LEYES RELACIONADAS CON DEFENSA AL CONSUMIDOR Ley de Defensa al Consumidor (Ley Nro. 26.631 y 24.240) a nivel nacional Código de Buenas Prácticas Bancarias Leyes de Defensa al Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires (Leyes Nro. 2695, 2696, 2709, 2817...) Comunicaciones BCRA Tratamiento de 10 casos críticos mensuales (Relacionamiento con Clientes) Seguimiento de estado de denuncias en Defensa al Consumidor

RJO-AAA123-20060821- ANEXO

RJO-AAA123-20060821- EL COMPROMISO CON LA SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES FORMA PARTE DE NUESTRA VISIÓN... VISIÓN Itaú Ser el Banco líder en performance y perenne, reconocidamente sólido y ético, destacándose por equipos motivados, comprometidos con la satisfacción de los clientes, con la comunidad y con la creación de diferenciales competitivos.

Calidad de atención personal RJO-AAA123-20060821- LA CALIDAD DE SERVICIO Y CALIDAD DE ATENCIÓN FORMA PARTE DE NUESTRO POSICIONAMIENTO... POSICIONAMIENTO Itaú MODERNIDAD Calidad de atención personal Agilidad, Eficiencia y Simplicidad Propuesta de valor para cada segmento Calidad de Servicios SOLIDEZ

RJO-AAA123-20060821- PARA EL 2009 SE DEFINIÓ GENERAR LOS SIGUIENTES INDICADORES CLAVES PARA BANCA PERSONAL Satisfacción Mensual Gestión de Reclamos Mensual Indice de satisfacción general, por nivel , por rentabilidad y canal Indice de clientes que reclaman vs. Clientes totales Indice de Fidelidad (recomendación y recontratación) Cumplimiento de tiempos de respuesta a clientes Indice de recomendación NPS (Net Promoter Score) Indice de calidad de las respuestas a clientes Insatisfacción Anual Principales motivos de deserción de clientes Principales tipologías de reclamos Posicionamiento Anual Comparativo de Posicionamiento de Calidad de Servicio entre bancos Impacto de errores masivos y su solución

RJO-AAA123-20060821- EL PLAN DE CALIDAD SE IMPLEMENTA SEGÚN UN CRONOGRAMA DETALLADO DE ACTIVIDADES Y PROYECTOS... 2008 E F M A M J J A S O N D Satisfacción de Clientes Banca Personal Encuestas online y Telefónicas Implementación Mejoras Banca Empresas Encuestas Telefónicas Empresas Implementación Mejoras Gestión de Reclamos Principio de Atención Comunicación Mistery Shopper Insatisfacción de Ex-Clientes Encuesta a Ex-Clientes Implementación Mejoras Plan Comunicación y capacitación Tablero de Control y Metas Premio interno a la Calidad