Escenario: Consulta de Saldo  El cliente se comunica solicitando que se indique su saldo. Se corroboran los datos del cliente (cuenta/ razón social/ dirección de instalación). Se tiene dos CASOS : 1.- Si la fecha de corte ya se cumplió: Se iniciara con el siguiente script : "SRTA. / SR __________________________ CON MOTIVO DE ENCUESTA DE CALIDAD EN EL SERVICIO ME PUEDE INDICAR, PORQUÉ REQUIERE QUE SE LE BRINDE EL SALDO?"

ESCENARIOS ESCENARIOSONDEOACCIÓNCODIFICACIÓN No recibió Solicitar al cliente que confirme el que registro para el envió de FV Corrobora r el registrado y de ser incorrecto se deberá actualizar y enviar factura virtual Nivel1 :ASISTENCIA ADMINISTRATIVA Nivel2 : CONSULTA DE SALDO Nivel3 : NO LE LLEGO SU FACTURA VIRTUAL Nivell4 : de acuerdo al escenario  MAL CAPTURADO  FACTURA NO VISIBLE / MAS DE 48 HRS  FACTURA NO VISIBLE / MENOS DE 48 HRS Nivel5 : de acuerdo al nivel4 Si el cliente indica que no logra visualizar su factura ( nos indica que recibió la liga pero al seleccionarla tiene error) Debemos corroborar que nosotros si logramos descargar la FV (ADEMAS DE NOTIFICAR A LIDER PARA SU SEGUIMIENTO) > Si nosotros logramos visualizar la FV se la enviaremos al registrado y se confirmara que el cliente la logre visualizar). > De caso contrario de le notificara a supervisor en turno para que escale el caso al área correspondiente. Nivel1 :ASISTENCIA ADMINISTRATIVA Nivel2 : CONSULTA DE SALDO Nivel3 : NO LE LLEGO SU FACTURA VIRTUAL Nivell4 : NO PUEDE ABRIR LINK DE FV / ERROR EN SISTEMA Nivel5 : Ciclo correspondiente Si el cliente indica que no logra visualizar el detalle de su factura virtual Se descargara FV para corroborar que se tenga la información completa Se brindara asesoría para realizar la descarga de manera correcta: En la parte superior izquierda de la imagen se tiene un icono el cual seleccionaremos (PDF) y así descargaremos el detalle de la FV. Y de igual manera a la derecha del icono que seleccionamos se tiene el correspondiente para descargar la factura en formato XML. Nivel1 :ASISTENCIA ADMINISTRATIVA Nivel2 : CONSULTA DE SALDO Nivel3 : NO LE LLEGO SU FACTURA VIRTUAL Nivell4 : NO PUEDE ABRIR LINK DE FV / ASESORIA A CLIENTE Nivel5 : Ciclo correspondiente

Continuación ESCENARIOSONDEOACCIÓNCODIFICACIÓN Si el cliente indica que recibió llamada con grabación informando adeudo Se le solicitara al cliente que indique: Cuando y en que horario recibió la llamada? Tiene registrado el numero? (ADEMAS NOTIFICAR A LIDER PARA SU SEGUIMIENTO) Se le indicara al cliente que ya se escalo la situación con en área correspondiente para evitar este tipo de llamadas. Nivel1 :ASISTENCIA ADMINISTRATIVA Nivel2 : CONSULTA DE SALDO Nivel3 : Ciclo correspondiente Al principio del comentario se agregara la nota “CLIENTE RECIBIO LLAMADA CON GRABACION DE ADEUDO” No logro obtener la información por medio del IVR N/A Se le informara al cliente que el caso ya está siendo revisado por el área correspondiente y a la brevedad posible ya se tendrá activa esta opción desde el IVR Nivel1 :ASISTENCIA ADMINISTRATIVA Nivel2 : CONSULTA DE SALDO Nivel3 : IVR NO BRINDA GRABACION DE SALDO Nivell4 : Ciclo correspondiente El cliente indica que tan solo requiere validarlo o lo olvido N/A Se le solicitara que nos indique si recibió la FV correctamente. Nivel1 :ASISTENCIA ADMINISTRATIVA Nivel2 : CONSULTA DE SALDO Nivel3 : Ciclo correspondiente Al principio del comentario se agregara la nota “CLIENTE INDICA NO TIENE INCONVENIENTES CON FACTURA”

 Posteriormente al sondeo se le brindara la siguiente información : Sr / Srta ________________su fecha de corte es el día _________ (si aun aplica el descuento por pronto pago se le indica ) Su saldo a pagar con descuento es de $ _________ y la fecha para aplicarlo es antes del día ______________. (si ya no aplica el descuento por pronto pago se le indica ) Su saldo total a pagar es de $ __________y la fecha límite para evitar suspensión es el día _____________ Sr/Srta ________________adicionalmente le informamos que puede observar las referencias bancarias en la primer hoja de su factura virtual y puede acudir a realizar el pago en Banco Azteca, Farmacias del Ahorro, Farmacias Guadalajara o también puede comunicarse a nuestra área de cobranza ( ) para su aplicación. Le agradecemos haberse comunicado a ENLACE TPE le atendió _____________ que tenga buen día/ tarde/ noche

2.- Si la fecha de corte aun no se ha cumplido: Se le indicara : Srta. / Sr _______________ le confirmo que su cuenta no presenta saldo pendiente debido a que aun no se ha cumplido la fecha de corte. Su fecha de corte es el día : _________ Por lo que le informamos que debe recibir su factura en un lapso aproximado de 48 horas después de la fecha de corte. Y tan solo para validar información me puede confirmar el al que se le deberá de enviar la factura virtual. (De validar que se tiene registrado otro o es incorrecto se realizara cambio o corrección en línea) Le agradecemos haberse comunicado a ENLACE TPE le atendió ____________________ que tenga buen día/ tarde/ noche

EL CASO 2 SE CODIFICARA COMO: NIVEL1: ASISTENCIA ADMINISTRATIVA NIVEL2: CONSULTA DE SALDO NIVEL3: NO LE LLEGO SU FACTURA VIRTUAL NIVEL4: FACTURA NO VISIBLE / MENOS DE 48 HRS NIVEL5: CICLO CORRESPONDIENTE Antes del comentario se agregara la nota : “AUN NO SE HA CUMPLIDO CICLO DE CORTE”