LA CALIDAD DE SERVICIO COMO HERRAMIENTA PARA VENDER LA PROMOCIÓN Bienvenidos Febrero 2007

TEMAS A TRATAR EL SERVICIO AL CLIENTE COMO VALOR AÑADIDO PARA VENDER CON EFICIENCIA ACCIONES DE SERVICIO A DESTACAR Y SU REPERCUSIÓN COMERCIAL LA POSTVENTA COMO OPORTUNIDAD DE FIDELIZACIÓN Y NUEVAS VENTAS LA MARCA COMO ELEMENTO DE APOYO COMERCIAL

LOS BENEFICIOS NO LOS PRODUCEN LAS VIVIENDAS VENDIDAS... LOS PRODUCEN LOS CLIENTES QUE LAS COMPRAN... Además de ser NUESTRO MEJOR ACTIVO

NOS COMPRAN CONFIANZA POR FIABILIDAD, SEGURIDAD, ELEMENTOS TANGIBLES, CAPACIDAD DE RESPUESTA Y EMPATÍA

CADA CLIENTE ES UN MERCADO DIME QUIÉN ERES Y TE DIRÉ LO QUE QUIERES

6 _________________________________________________________________ VALOR AÑADIDO EN SERVICIO Se aprecia hoy por parte del cliente en la denominada “Calidad Externa”: Servicios, adaptación a necesidades, imagen de producto y empresa, atención personal... A similitud de ubicación, precio y calidades, el servicio permite la diferenciación con la competencia El servicio con el apoyo de las nuevas tecnologías permite un posicionamiento con mayor barrera de entrada para otros competidores y con el tiempo de ventaja a favor La orientación general de las promotoras es hacia la mejora en el servicio

LAS EMPRESAS COMPITEN POR LA CAPACIDAD DE APLICACIÓN DEL CONOCIMIENTO REUTILIZAN LA INFORMACIÓN QUE ACUMULAN Y EL CONOCIMIENTO QUE APLICAN

EVOLUCIÓN EMPRESARIAL

PIRÁMIDE INVERTIDA PIRÁMIDE INVERTIDA MERCADO DIRECCIÓN PERSONAL DE APOYO Y EJECUCIÓN Y EJECUCIÓN ATENCIÓN AL CLIENTE

Eficiente y rentable enfoque del Ciclo Relacional Banco de Datos Investigar Necesidades Adaptar Pto. Localizar y Atraer Al Cliente Ofrecer Valor Añadido Ayudar a Comprar Mantener Relación Bº Mutuo Servicios útiles Apoyo para su prescripción

PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR EL COMPRADOR DE VIVIENDA Escalados según su influencia general...

FIABILIDAD Capacidad adquirida para ofrecer la vivienda según lo prometido Cumplir los acuerdos Cumplir los acuerdos Claridad de información Claridad de información Capacidad de solucionar Capacidad de solucionar “Embajador” responsable y útil “Embajador” responsable y útil

SEGURIDAD Tener certeza de que estoy en “buenas manos” Reputación de la Empresa Reputación de la Empresa Garantías de su inversión Garantías de su inversión Intención clara de ayuda Intención clara de ayuda Confidencialidad Confidencialidad

ELEMENTOS TANGIBLES Qué pruebas puedo constatar Instalaciones Comerciales Instalaciones Comerciales Imagen personal de interlocutores Imagen personal de interlocutores “Movimientos” en obra. Otras obras “Movimientos” en obra. Otras obras Documentación en regla Documentación en regla

CAPACIDAD DE RESPUESTA Cómo y cuando solventan mis necesidades Responder en tiempo real sus dudas Responder en tiempo real sus dudas Atención a sus singularidades Atención a sus singularidades Puntualidad o aviso en su defecto Puntualidad o aviso en su defecto Respuesta rápida a consultas Respuesta rápida a consultas

Capacidad de ponerse en mi lugar EMPATÍA Capacidad de ponerse en mi lugar Personalizar la atención Personalizar la atención Asesorar más que informar Asesorar más que informar ¿Puedo hacer algo más por Usted? ¿Puedo hacer algo más por Usted? Todos me atienden y me entienden Todos me atienden y me entienden

NUEVAS EXIGENCIAS DEL COMPRADOR “CALIDAD EXTERNA” INFORMACIÓN MANTENIDA SOLUCIONES ADAPTADAS PARTICIPACIÓN ACTIVA COMPROMISOS Y AVALES ALTA CALIDAD DE SERVICIOS

Factores de Diferenciación... VIVIENDA VIVIENDA Seguridad Calidad de vida Prestigio Personalización Comunicación ATENCIÓN AL CLIENTE Asesoramiento Proceso de Compra Entrega vivienda FINANCIACIÓN/ INVERSIÓN Adaptación Opciones rentabilidad SERVICIO MANTENIDO Mantenimiento vda. Complementos

Ejemplos de Aplicación

Propuestas Creativas D.A.M. Tipos de clientes/ Motivaciones de compra prioritarias Clientes A 1ª vivienda 20/35 años Clientes B Reposición 35/50 años Clientes C Inversor Seguridad Comodidad Calidad de vida Ocio/Diversión Comunicación Entorno y ecología Inversión

Cómo convertir en el problema de la postventa en una oportunidad de negocio paralelo a la promoción

OBJETIVO GENERAL Potenciar una línea de negocio con los compradores de vivienda de la Compañía, creando y manteniendo la Empresa de Servicios del Grupo, aportando beneficios económicos Aportando como valores añadidos:  Una alta Calidad de Servicio al Cliente, en constante perfeccionamiento  Una diferenciación evidente con los directos competidores, con alta barrera tecnológica de entrada que permita un posicionamiento sólido y difícil de igualar  Una paulatina personalización del trato y la adaptación del producto a cada cliente: “Dime quién eres y te diré lo que quieres”

UTILIDAD DE LA INFORMACIÓN SOBRE CALIDAD DE SERVICIO PARA LA DIRECCIÓN DE LA EMPRESA PROMOTORA Detecta Nuevos Elementos Diferenciadores a incorporar. Revela las prioridades reales del producto y servicio ofrecido. Estimula la adaptación del conjunto de la Empresa a la filosofía de Marketing Ofrece datos para recompensar o corregir acciones

EMPRESA DE SERVICIOS DE LA PROMOTORA Con beneficios para el Cliente potencial, el comprador y la Promotora Beneficios con Cadenas Comerciales Servicios Cercanos de interés y con beneficios para el comprador Cuidado y Mantenimi- ento de la Vivienda Seguridad en el Hogar Domótica adaptada a preferencias Ocio e Información

EMPRESA DE SERVICIOS Beneficios con Cadenas Comerciales Servicios Cercanos de interés y con beneficios para el comprador Cuidado y Mantenimi- ento de la Vivienda Seguridad en el Hogar Domótica adaptada a preferencias Ocio e Información GUIÓN BASE DE ACTIVIDADES A DESARROLLAR Gestión Comercial Nacional con Grandes Cadenas Gestión con Profesionales de Servicios locales Gestión con Empresas especializadas en mantenimiento Elección de Sistemas de Seguridad acordes con necesidades Aplicación Según Motivaciones De compra De sistema adaptado Fácil acceso Y uso de Información y Ocio De interés por tipologías de clientes ORGANIZACIÓN Y MANTENIMIENTO FORMACIÓN Y ENTRENAMIENTO DEL EQUIPO COMERCIAL

¿Tiene sentido la fidelizacion de clientes en el sector inmobiliario?

ACCIONES DE FIDELIZACIÓN Objetivo: mantenerlos como agentes prescriptores, garantizando su satisfacción y estableciendo relaciones inteligentes de mutua conveniencia Cómo conseguirlo: a.Establecer como medida principal de logro la satisfacción y el interés de recomendarnos por parte del cliente b.Crear vínculos emocionales: a.Actos lúdicos patrocinados, con asistencia del equipo b.Felicitaciones por su cumpleaños, navidad,.. c.Ofrecer vía e.mail o carta información de utilidad d.Llamada una vez al año para saber si tiene alguna necesidad e.Empresa de servicios dirigida desde la promotora f.Invitar a actos sociales de la empresa g.Mantener la figura del interlocutor interno viva para siempre

La MARCA. Creación y desarrollo.

La imagen hoy en día se presenta como un factor Diferenciador La imagen y la Comunicación se transforman en un elemento de Gestión Estratégicos

Imagen corporativa Desarrollo  Visión Empresarial  Lema  Normas gráficas  Logotipo  Web

Seguimiento Eficiencia Seguimiento Eficiencia Seguimiento Eficiencia Seguimiento Eficiencia PLAN DE COMUNICACIÓN GENERAL PROMOTORA INMOBILIARIA PLAN DE COMUNICACIÓN GENERAL PROMOTORA INMOBILIARIA PLAN DE COMUNICACIÓN GENERAL PROMOTORA INMOBILIARIA PLAN DE COMUNICACIÓN GENERAL PROMOTORA INMOBILIARIA