ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO POSTVENTA 10/11 de Marzo de 2008

OBJETIVOS GENERALES Comprender el significado de la competencia “Orientación al cliente”. Analizar las variables fundamentales que ayudan a desarrollar actitudes positivas hacia los clientes. Reflexionar sobre las barreras que obstaculizan el desarrollo de la competencia orientación al cliente. Conocer cómo hacer de las reclamaciones un instrumento de calidad de servicio y de fifelidad del cliente. Aplicar a la realidad laboral los aprendizajes adquiridos. 2

¿ QUIÉN ES NUESTRO CLIENTE ? Toda persona que satisface, o puede satisfacer, sus necesidades a través de nuestros servicios y productos. Un cliente es cualquier persona o grupo de personas que recibe el resultado de nuestro trabajo. En toda empresa existen, al menos, dos tipos de clientes: clientes internos y clientes externos. 3

2 ENFOQUES ¿ QUÉ ES SERVICIO ? DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE Lo que los clientes perciben de lo que han adquirido o recibido. DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL PROVEEDOR Acción que se realiza para hacer algo en favor o beneficio del cliente. Estar al servicio significa literalmente atender necesidades de otros. Supone ayudar, dar, compartir satisfacer y cumplir expectativas. 4

NATURALEZA DE LOS SERVICIOS Los servicios son parcial o totalmente intangibles. Los servicios se reciben en el momento o durante el período de producción o entrega. La experiencia del cliente. Algunos servicios no requieren la interacción directa entre el proveedor y el cliente. 5

¿ QUÉ ES ATENCIÓN CLIENTE ? La atención al cliente es un principio de empresa que sitúa siempre al cliente en primer lugar. Es el “arte de servir al cliente”. Se realiza al conseguir la satisfacción del cliente a través de un servicio excelente de cada uno de los empleados de la empresa. 6

DE LA ATENCIÓN A LA SATISFACCIÓN CLIENTE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE C R CALIDAD DE ATENCIÓN P 7

LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE PERSONAS 8

EL SERVICIO EXCELENTE Calidad de las relaciones Conocimientos Conducta PRODUCTO/ SERVICIO MARCO FÍSICO Conocimientos Conducta Actitud Fuente: Brady, M.K. y Cronin, J.,2001 9

¿QUÉ NOS EXIGE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO? Un cambio de actitudes personal frente a: 1.- Nuestros clientes. 2.- Nuestros compañeros. 3.- Nuestro trabajo. 10

SERVICIOS EXCELENTES? ¿CÓMO SE IMPULSAN Voluntad e implicación personal Adhesión de todos los empleados Esfuerzo constante de mejora Medida y evaluación de la calidad Prevención sistemática de defectos Desarrollo de competencias técnicas y emocionales 11

¿QUÉ CAPACIDADES PODEMOS ASOCIAR CON ESTOS DIBUJOS?…….. 12

…..¿Y CON ESTOS OTROS? 13

C = “4 E” COMUNICACIÓN = . EXPLORAR + EXPRESAR + ESCUCHAR + ENTENDER EXPLORAR: Observar y evaluar ( no mezclar) EXPRESAR: Expresar nuestros sentimientos fomenta la confianza de los empleados. ENTENDER: Empatia. C = “4 E” 14

PARA REFLEXIONAR ¿Lo que digo es congruente con lo que hago? … ¿Siempre ? …¿Cuando no ? …. ¿Por Qué ? ¿Cuándo otro me habla escucho atentamente? … ¿Cual es mi nivel de atención y escucha ? ¿Cuándo algo me molesta: lo callo para no ofender, exploto y me desquito? ¿Qué hago? … Ejemplos de cada caso … Situaciones 15

"Las cosas no se ven como son. Las vemos como somos" 16

Reaccionamos, no a un mundo objetivo, sino al mundo como lo juzgamos de acuerdo con nuestras convicciones, valores y expectativas. 17

tiene esto en nuestro trabajo? Que las personas somos física, mental y emocionalmente distintas es una realidad aceptada. Que estas diferencias subyacen a las distintas interpretaciones de la realidad, no lo es tanto. Percepcion puede modificar la importancia del problema. De la existencia del mismo. De las caracteristicas del problema. ¿Qué consecuencias tiene esto en nuestro trabajo? 18

Quejas y reclamaciones ¿Los clientes siempre tienen razón? 19

Una amenaza ( a nuestra seguridad) Una agresión ( hacia nosotros) GESTIÓN DE QyR Las quejas se ven como: Una amenaza ( a nuestra seguridad) Una agresión ( hacia nosotros) Una duda (sobre nuestra competencia profesional) Una incomprensión (de nuestro esfuerzo) Una injusticia ( comparada con nuestra dedicación) Percepción personal antes una queja 20

Una oportunidad para la relación y el conocimiento mutuos. Las quejas deberíamos verlas como: Una oportunidad para la relación y el conocimiento mutuos. Un proceso de colaboración. Una posibilidad de aprendizaje y de mejora Visión optimista- positiva y situacional 21

GUÍA PARA GESTIONAR QyR “NO” Culpemos al cliente de los motivos por los que se queja. Expresemos opiniones sobre las actuaciones de otros compañeros. Inculpemos a nadie de la empresa. Debemos quitar importancia a la posición del cliente. 22

Demos imagen de incompetentes. Manifestemos incomodidad por la queja “NO” Demos imagen de incompetentes. Manifestemos incomodidad por la queja formulada. Tratemos de “vencer” verbalmente al cliente. Respondamos con agresividad o ira. 23

Demos tiempo al cliente para que disminuya su disgusto escuchándole. Dejemos que el cliente exprese lo que desea. Debemos transmitirle comprensión, aceptación y apoyo. 24

Tenemos que comunicar las acciones que serán tomadas. Hay que adoptar las medidas oportunas para que el cliente no se sienta incómodo. Ayudemos al cliente a expresar su queja o reclamación. 25

NUESTRO SISTEMA DE QyR ¿Es coherente con nuestros valores, visión y objetivos? ¿Responde a una reflexión previa? ¿Todos los empleados lo interpretan y ejecutan del mismo modo? ¿Sabemos el resultado de lo que hacemos? ¿Cómo? ¿De qué información concreta disponemos? ¿Hay una sistemática para revisar el sistema de evaluación? ¿Se implantan los cambios o acciones de mejora identificadas? 26

INHABILIDADES CRÍTICAS EN LA EJERCICIO ¿CUÁLES SON NUESTRAS INHABILIDADES CRÍTICAS EN LA COMUNICACIÓN HABLADA? “La inteligencia es un atributo humano de primera magnitud.” “Usualmente se llega a la conclusión de que una persona es inteligente observando cómo se enfrenta a una serie de situaciones.” 27

GESTIÓN DEL CLIENTE DIFICIL Reconocer y aceptar los sentimientos propios y del cliente. Demostrar empatía. Adoptar una actitud respetuosa. Analizar la situación de forma objetiva y situacional. Utlizar el pensamiento alternativo. Controlar el lenguaje no verbal. Adoptar una actitud asertiva. 28

CONDUCTAS INADECUADAS Faltar al respeto. Elevar el tono de voz. Utilizar gestos desafiantes. No escuchar. Expresar las ideas propias de forma agresiva. Exponer sin argumentar. Presuponer intenciones. Sacar conclusiones no apoyadas en hechos. 29

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