Un caso concreto: Gasnor S.A. Optimice los tiempos de respuestas ante reclamos usando GeneXus BPM Suite. Agradecimientos: Al público por elegir venir a escucharnos A Artech y Accion Point por invitarnos a contar nuestro proyecto Dificultad para definir el contenido por la variedad de perfiles de los espectadores: - CIOs - Gerentes de áreas de atención a clientes (que reciben reclamos y quieren gestionarlos) - Especialistas que están por tomar la decisión de compra o no de la herramienta GxFlow Cada uno con expectativas completamente distintas: algunos querrán escuchar hablar de cuán fácil (o no) del uso de la herramienta, otros de ver si la problemática y complejidad de nuestra empresa es similar a la de Uds, etc. Por lo que sabemos que será difícil satisfacer por igual las expectativas de todos, pero haremos el esfuerzo por darles a cada uno un poco de lo que creemos vinieron a buscar. Por los momentos los técnicos deberán perdonarnos y luego serán los generalistas los que puedan aburrirse. Un caso concreto: Gasnor S.A. Ing. Roberto Zerpa (zerpar@gasnor.com) Ing. Carlos Amín (camin@gasnor.com)

Agenda La empresa Gasnor S.A. Workflows en las Organizaciones Workflow de “Reclamos y Consultas” Definición técnica del Proceso Comentarios finales

La empresa Gasnor S.A. Gasnor compra y distribuye Gas Natural a más de 340.000 clientes residenciales, comerciales, industriales y generadores de electricidad. Por lo que, brinda servicio a 1.320.000 personas. El área licenciada comprende las provincias de Tucumán, Salta, Jujuy y Santiago del Estero y abarca el 13% del total del país, con una población de un 10% del mismo.

La empresa Gasnor S.A. Sus accionistas son: José Cartellone S.A. de Argentina (50%) Gasco S.A. de Chile (50%). La infraestructura con la que se brinda el servicio comprende más de 1.300 km de gasoductos y 6.000 km de redes de gas. Cuenta con 18 centros de atención en el Noroeste. Más de 290 personas empleadas en forma directa.

Workflows en las Organizaciones Procesos de Negocios Orden específico de actividades de trabajo, que se realizan en el tiempo, en lugares determinados, por personas o sistemas, con un principio, fin y entradas y salidas claramente definidas en la búsqueda del cumplimiento de un objetivo. Es decir, una estructura bien cohesionada y coordinada adecuadamente para la acción. Si bien creo que la mayoría de las personas presentes conocen los conceptos de BP y Workflows, probablemente haya algunos usuarios funcionales, y por ello no puedo dejar de mencionarlo, aunque sea rápidamente.

Workflows en las Organizaciones Es la automatización de los procesos de negocios, durante el cual, documentos, procesos y tareas, son pasados de un participante a otro, incluso clientes y/o proveedores, acorde a un conjunto de reglas establecidas.

Workflows en las Organizaciones Por qué los workflows y los Procesos de Negocios son importantes en las Organizaciones? Porque hacen que las organizaciones sean más competitivas … “les genera valor” Objetivos: Coordinación Cooperación Comunicación Por qué los workflows y los BP son importantes? Porque los recursos bien integrados y orquestados, con agilidad a los cambios, hacen que las organizaciones sean más competitivas. Objetivos: Coordinar: los distintos trabajos realizados independientemente por cada área Cooperación: en la realización de las tareas con un objetivo final común y usando datos e información compartidas Comunicación: entre los distintos participantes para conocer cuándo debe intervenir cada área o participante.

Workflows en las Organizaciones Dónde se usan? Gestión de Procesos Comunicación de Información Gestión Documental Gestión de No Conformidades – ISO Requerimientos a Sistemas Dónde se usan? Gestión de Procesos: donde se analizan los distintos procesos de la Organización, considerando todas actividades que se ejecutan, por cuáles áreas y en qué momento del tiempo. Decisiones que se toman en cada paso del circuito, caminos alternativos, etc. Comunicación de Información: recepción centralizada de faxes, que de acuerdo al sector de destino, se distribuyen internamente. Gestión Documental: Ingreso de notificaciones por mesa de entradas, registración y distribución al área que debe responder, ingreso de respuesta, devolución de respuesta al cliente Gestión de No Conformidades – ISO: registración de las No conformidades y derivación a los responsables de los procesos normalizados, para su posterior seguimiento de respuesta y resolución. Requerimientos a Sistemas: los requerimientos son generados por personal responsables de módulos, pasan por el jefe de sistemas, luego por los líderes para realizar análisis y diseño, se responde al solicitante y luego se registra su desarrollo y entrega.

Workflows en Gasnor Con ERP WF en la Gestión Administrativa: Con Cadena de Compras Solicitudes de Dinero/Rendiciones Salidas de materiales del almacén Con WF de la Gestión de Reclamos y Consultas WF de Mesa de Entradas

Workflow de Reclamos y Consultas Problemática: necesidad imperiosa de dar respuesta en tiempo y forma a los reclamos de los clientes, cumpliendo con normativas del Ente Regulador e indicadores internos de calidad de servicio Definición: Todo contacto que en principio denota una posible transgresión a la normativa vigente o error por parte de la licenciataria. Reclamos Normales: Por Facturación y Gestión de Deuda o por Gestión de Prestaciones. Reclamos Urgentes: Por inconvenientes en el suministro de gas, incluyendo aquellos que supongan una fuga de gas y que no sean considerados una emergencia. Ej ligero olor a gas proveniente de gabinetes. Reclamos Emergencias: se reservará para los reclamos que a priori requieran su atención y acción inmediata. Ej explosiones, incendios, intoxicaciones.

Workflow de Reclamos y Consultas Objetivo primordial del Sistema: Resguardar la Seguridad de la Población. Por ello su gran criticidad. Reclamo: Todo contacto que en principio denota una posible transgresión a la normativa vigente o error por parte de la licenciataria (Tipos de reclamos: Normales, Urgencias y Emergencias). Consulta: Todo contacto de un cliente (o potencial cliente) solicitando información. Definición: Todo contacto que en principio denota una posible transgresión a la normativa vigente o error por parte de la licenciataria. Reclamos Normales: Por Facturación y Gestión de Deuda o por Gestión de Prestaciones. Reclamos Urgentes: Por inconvenientes en el suministro de gas, incluyendo aquellos que supongan una fuga de gas y que no sean considerados una emergencia. Ej ligero olor a gas proveniente de gabinetes. Reclamos Emergencias: se reservará para los reclamos que a priori requieran su atención y acción inmediata. Ej explosiones, incendios, intoxicaciones.

APLICACIONES SERVICIOS USUARIOS APLICACIONES TICs INFRAESTRUCTURA ARGOS SAR LGC SCADA EXCHANGE INTRAGUIA MED.GU RM OFIMATICA SHAREPOINT JDE SIST. COMERCIAL E-LEARNING RECLAMOS PLATAFORMA META4 MEG MMS SIST.OPERAT. DIGICARD B. DE DATOS MESA DE ENTRADAS ANTIVIRUS PROJECT APLICACIONES TICs ACD MITROL GK (VoIP) VPN NAGIOS SMS TRACKIT FIREWALL CENTRALES TELEFONICAS RADIOS CELULARES ENLACES DE COMUNICACIONES HARDWARE INFRA- ESTRUCTURA DE RED INFRAESTRUCTURA

Workflow de Reclamos y Consultas Autogestión TCG Reclamos Almacén Administrac. Jurídica Lectura Análisis Comercial Estudios y Atención al Notific. y Operaciones Facturación Proyectos Cliente Cortes Recaudación JDE Servicio Técnico Créditos Para que tengan un contexto. Caja Oficial de Cobranzas Jefe de Recaudación

Workflow de Reclamos y Consultas Datos Estadísticos de Gasnor: Se atendieron 22.000 reclamos en el último año. 3.200 reclamos por emergencias. 12.000 reclamos por urgencias 6.800 reclamos normales (comerciales). Se atendieron y registraron 84.000 consultas en el último año (el cuádruple que el año anterior sin sistema Workflow)

Workflow de Reclamos y Consultas Cumplimiento de normas establecidas por el Ente Regulador (ENARGAS). Tiempo de Atención promedio. Tipo Reclamo Norma Antes WF Después WF Emergencias 1 hora 30 minutos Urgencias 2 horas 11 horas 55 minutos Normales 5 días 10 días 4 días

Workflow de Reclamos y Consultas Gestión de Prestaciones Objetivo: Denotar situaciones relacionadas con: Demora en la habilitación o rehabilitación de instalaciones, en la reparación de la vía pública, mala atención al reclamante, otros relacionados con la gestión de prestaciones Objetivo: Denotar situaciones relacionadas con: Demora en la habilitación o rehabilitación de instalaciones, en la reparación de la vía pública, mala atención al reclamante, otros relacionados con la gestión de prestaciones

Workflow de Reclamos y Consultas Inconvenientes en el Suministro Objetivo: Denotar situaciones relacionadas con: Escaso suministro (sin gas/poco gas) y pérdida de gas (olor a gas). Objetivo: Denotar situaciones relacionadas con: Escaso suministro (sin gas/poco gas) y pérdida de gas (olor a gas).

Workflow de Reclamos y Consultas Características Generales del Módulo de Reclamos: Integrado a nuestro Sistema CRM “legacy”. Proceso único de ingreso de Reclamos/Consultas. Call Center, Atención al Público (18 Oficinas) en línea. 200 usuarios aproximadamente. Desarrollado en Genexus y GxFlow. Integrado al sistema de mensajería (Exchange)

Workflow de Reclamos y Consultas Características propias del módulo de Reclamos: Tipificación automática de reclamos y procedencia. Derivación automática al sector que debe responder. Emisión de Alarmas. Consola general del estado de los reclamos. Información estadística de puestos cuellos de botella. Definición de restricciones y roles Procesos propios para gestión de usuarios. Disparo de Alarmas para Emergencias y Urgencias porque existen tiempos máximos de atención del reclamo. Si no es abierta la tarea por el Dpto. de Servicio Técnico, le aparece una alarma al que lo generó.

Workflow de Reclamos y Consultas Beneficios alcanzados: Reducción de errores de Tipificación por parte de los usuarios. Mayor control de los tiempos de respuestas. Menor cantidad de observaciones por parte del Ente Regulador. Estandarización de procesos e interfases. Registración de reclamos y consultas de “potenciales clientes”. Tipificación y registración de “consultas” de usuarios. Rapidez en la detección de errores de tipificación. Rapidez en los cambios al proceso de reclamos. Conocimiento cabal de quién atiende el reclamo.

Definición técnica del Proceso Características Técnicas del Módulo de Reclamos: Interfaces desarrolladas en Genexus 8.0. Modelado de procesos en GxFlow 7.5 (en plan de Migración a versión 8.0). Integración al CRM desarrollado en PowerBuilder 7.0. Utiliza base de datos Oracle 8i. Plataforma S.O. Windows 2003. Los usuarios trabajan como Clientes Delgados (WTS).

Definición técnica del Proceso Diagrama de estados Sistema Carga Reclamos Confirmación Carga Respuesta Atención Reclamo

Reclamo para ser confirmado Consola General de Reclamos Call Center Definición del Proceso Recepción del Reclamo Atención al Cliente Servicio Técnico Reclamo para ser confirmado ¿CAC? ¿Normal? E: 1hora U: 2 horas N: 7días ConfirmaciónUrg.Emerg. ConfirmaciónNormal 5’ ¿Postal? Falta de Confirmación Envío y Carga de Acuse Recepción Consola General de Reclamos ¿Normal? Respuesta Urg. Emerg Respuesta Normales 6 días E/U: 3 días N: 7días 2 días ¿Postal? Envío y Carga de Acuse Respuesta Falta de Respuesta

Relación con otros Procesos Es Normal pero se detectó fugas Relevamiento de Fugas Detecta fuga Reclamos Orden de Trabajo para Atención de U/E Recepción del Reclamo Es U/E Confirmación del Reclamo Mantenimiento de Servicio Es Normal pero se detectó fugas Respuesta del Reclamo Se cierra el gas y el servicio no se encuentra en estados avanzados de Toma Estado Orden de Trabajo a Domicilio Servicio Es necesario algún trabajo especial (reparación, cambio de componentes, etc)

Definición técnica del Proceso Modelado del Proceso con GXPM

Definición técnica del Proceso Operación del WorkFlow – Integración de Aplicaciones Anulación de Reclamos Power Builder Sistema Comercial Programación GX con Tipos de Datos WF Ingreso de Reclamos Gestión y seguimiento de Reclamos Módulo de Reclamos Administración -Alta Usuarios -Restricciones -Roles GxFlow Cliente Genexus Alertas de vencimiento de Deadlines por Email Deadline Scheduler

Definición técnica del Proceso Consola General de Reclamos

Definición técnica del Proceso Existe una consulta por Usuario y Definición de Proceso, para ver su Worklist: La opción “Reconstruir Worklist” arma nuevamente las listas de Workitems del usuario evaluando nuevas restricciones o cambios en ellas que puedan haber sido definidas.

Definición técnica del Proceso Se realizó una consulta “Control DebugWF” por cada instancia de proceso para poder visualizar qué rutas tomó el reclamo / Observación Interna:

Definición técnica del Proceso La consulta “Estado de Usuarios” permite: Ver si los usuarios están conectados al motor de Workflow o no. Ver las restricciones generales de cada usuario. Ver los roles a los que el usuario está asociado. Ver las restricciones particulares por usuario.

Comentarios Finales Creciente necesidades de WorkFlows en Gasnor S.A. Cambios Continuos en los procesos de negocios. GxFlow Muy Buena Integración con otras herramientas de desarrollo. Fácil aprendizaje, desarrollo e implementación.

¡MUCHAS GRACIAS !