Desarrollo e Implantación de Comunidades de Práctica con SharePoint en Repsol

Entorno del proyecto: REPSOL Principales instalaciones productivas: 5 refinerías en España, incluyendo dentro de ellas 2 complejos petroquímicos 1 refinería en Perú 4 refinerías operadas en Argentina con 1 complejo petroquímico 1 refinería participada en Brasil Más de 4.400 Estaciones de Servicio Tercer distribuidor minorista de GLP en el mundo con más de 10 millones de clientes de propano y butano. Actividades de Exploración y Producción con presencia en diferentes países (Libia, Argelia, Venezuela, Bolivia, Brasil, ...) Participación en explotaciones compartidas y a través de empresas participadas Tercer operador mundial de GNL, con 14 buques de flota Presencia en más de 30 países Fuente: www.repsol.com

Todo esto impacta, de manera indirecta sobre la cuenta de resultados ¿Por qué gestionar el conocimiento? Los costes del no-conocimiento Repetición de errores porque anteriormente no fueron registrados o analizados. Trabajo duplicado por desconocimiento de actividades y proyectos similares. Las buenas ideas y las mejores prácticas no son compartidas lo que incide en ineficiencias de la organización. La continuidad de las operaciones se pone en riesgo porque el conocimiento crítico reside en 1 ó 2 personas. La relación con los clientes se ve perjudicada porque el conocimiento no está disponible en el lugar y en el momento en que hace falta. La compañía aprende con lentitud lo que lleva a retrasos en el desarrollo de productos o a pérdida de oportunidades. Los empleados se sienten frustrados porque no pueden acceder a la información necesaria o a las personas que saben. Surgen problemas por una deficiente transmisión del conocimiento en actividades cotidianas, p.ej. en los cambios de turno. Los eventos excepcionales de alto impacto, como incidentes de seguridad, de producción, de mantenimiento, etc. están escasamente documentados. Todo esto impacta, de manera indirecta sobre la cuenta de resultados Fuente: Rob van der Spek. 2006

¿Cómo gestionar el conocimiento? Entornos de colaboración Componente humano y organizacional: creación de entornos de colaboración Comunidades de Práctica: Redes de profesionales que aprenden, generan y comparten mejores prácticas en un área de especialización. Tienen roles y procesos definidos. Grupos de Interés: Redes de profesionales que pueden estar asociadas a proyectos. Sus roles y procesos son informales. 2. Componente procesos/tecnológica: Introducción de procesos y tecnología (SharePoint) que facilitan la colaboración y posibilitan la gestión del conocimiento 4

Comunidades de Práctica: componentes Motivadores que potencien la participación, contribución y reutilización Valoración de la aportación de la comunidad al negocio Reconocimiento Indicadores Roles y responsabilidades requeridos Herramientas de colaboración y repositorios de conocimiento: SharePoint. Personas Procesos Tecnología Flujos de trabajo que determinan la operativa interna de la Comunidad y su interacción con la herramienta Alineación de los objetivos de la gestión del conocimiento con los objetivos estratégicos del área OBJETIVOS DEL NEGOCIO

Cómo se implanta una Comunidad de Práctica: Fases de creación de la comunidad Definir el proyecto Diseño de la comunidad Lanzamiento Seguimiento

Antecedentes del proyecto (1/2) Instalación primera versión comercial MS-SharePoint® V-2 Puesta en marcha (no lanzamiento) del proyecto de los pilotos de Refino y de RRHH 2003 Decisión de la herramienta informática (MS-SharePoint® en V-2). En ese momento en fase de desarrollo final por Microsoft® Diseño de la primera Comunidad de RRHH Puesta en marcha los dos pilotos en Refino. 2002 Taller previo para seleccionar un piloto Elegidos dos en el área de Refino 2001

Antecedentes del proyecto (2/2) 2008 Migración a entorno MOSS2007 Creación de una cuenta interna específica para Gestión de Conocimiento 2007 Plan de aseguramiento de las comunidades existentes Focalizado sobre la calidad 2005 Puesta en servicio del entorno informático estable sobre MS-SharePoint® V-2 comercial Año de expansión dentro de la compañía Plan de Marketing interno Presentaciones institucionales Refrendado por el presidente en su presentación de visión y valores Focalizado sobre la cantidad 2004

Dificultades encontradas Excesiva verticalidad y estanqueidad dentro de algunas áreas o negocios. En algunos casos se trata de culturas muy arraigadas tanto en la dirección como entre los miembros de la comunidad. Resistencia al cambio: problemas para incorporar la GdC a los procesos ordinarios; síndrome de “otro trabajo añadido”. Resulta muy difícil separar la componente cultural de la meramente informática (todo se reducía a manejar otra nueva herramienta). El uso de la comunidad de práctica como un simple almacén documental (falta la componente de aportación y reutilización de experiencias). ¿Cómo medir de forma concreta la calidad y la madurez de las comunidades de práctica? La medida de la aportación de valor al negocio. Los problemas encontrados para el desarrollo de algunas comunidades han sido potentes contraejemplos para la gestación de otras en líneas de negocio similares  Lecciones Aprendidas

Utilización de los entornos de colaboración 65% de los empleados de Repsol han accedido a algún entorno de colaboración. Un 30% de usuarios potenciales (con acceso autorizado) están accediendo de manera rutinaria. Un 25% de los usuarios que acceden realizan alguna aportación

Crecimiento Grupos de Interés Actualmente más de 350 Grupos de Interés activos Creación de una media de 4 Grupos de Interés al mes 11

Situación actual: Índice de participación de Comunidades de Práctica 25% de usuarios que acceden De los usuarios que acceden, un 50% contribuyen 12

Entornos de colaboración con externos Creación de entornos de colaboración que den soporte a las redes de socios y colaboradores externos de Repsol (proveedores, asesores técnicos, clientes, universidades, etc.). 2 Comunidades de Práctica 26 Grupos de Interés ¿Cómo se accede?: mediante la tecnología ADFS desde el portal Repsol.com http://www.vernaallee.com/VA/Library.htm

Cómo nos ayuda SharePoint a gestionar el conocimiento La finalidad de la herramienta elegida es que asegure que la información fluya entre los miembros de una organización dentro del ámbito del conocimiento. En este sentido SharePoint nos ha ofrecido muchas posibilidades: Fomenta el trabajo en equipo y el trabajo ”colaborativo” a través: Noticias Eventos Foros, blogs Etc. Fomenta la generación de conocimiento a través de: Mejores Prácticas Lecciones Aprendidas Preguntas Frecuentes Posibilidad de incorporar “Atributos”, filtros y vistas para la contextualización de la información Mejores procesos de trabajo mediante la edición online de archivos. Con el sistema de alertas los usuarios están informados de todos los cambios. La integración con los programas de Office permite a los usuarios colaborar usando las herramientas con las que están familiarizados. Posibilidad de configurar “Espacios de trabajo” independientes, con seguridad y alertas propias. 14

Un viaje por las comunidades de Repsol Ingeniería y Mantenimiento Gestión Energética GLP Portal 2.0 de Gestión del Conocimiento Estaciones de Servicio Ventas Directa y Aviación

Dudas, preguntas, sugerencias, … Amador Gómez Saiz José M. Trejo Menayo Gestión del Conocimiento Repsol, S.A. Mª Isabel Sánchez López Ana Mª Cuenca López Redcom Cibernético S.L.