LA EXCELENCIA en el Servicio al Cliente

Concepto: SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Elementos Del Servicio Al Cliente

Decálogo De La Atención Al Cliente 1. El cliente por encima de todo. 2. No hay nada imposible cuando se quiere. 3. Cumple todo lo que prometas. 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. 5. Para el cliente tu marcas la diferencia. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

HAGAMOS JUNTOS ALGUNAS Reglas importantes para las personas que atienden a clientes

Motivación y recompensas 1. Valoración del trabajo 2. Motivación

Solo dos actitudes Actitud positiva

Solo dos actitudes Actitud Negativa

Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio Seguridad. Credibilidad. Comunicación. Comprensión del cliente. Accesibilidad. Cortesía. Profesionalismo. Capacidad de respuesta. Fiabilidad. Elementos tangibles.

Destrezas de comunicación para el servicio excelente

Destrezas de comunicación para el servicio excelente Diagnosticar Para lograr esta sensación del impacto en los clientes llamada SERVICIO EXCELENTE, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.

Destrezas de comunicación para el servicio excelente Escuchar Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.

Destrezas de comunicación para el servicio excelente Preguntar Es la manera más sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.

Destrezas de comunicación para el servicio excelente Sentir Transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados.

IDENTIFICAR AL CLIENTE, EL NIVEL DE SERVICIO, EL CIERRE DE VENTAS Y EL SERVICIO POSTVENTA

Normas para contestar las objeciones Aceptarlas no rechazarlas No interrumpirlas, escucharlas No evadirlas, afrontarlas No discutir, informar y persuadir Usar la técnicas del sacacorchos, es decir cuando el cliente no puede expresase claramente hay que ayudarlo con preguntas adecuadas Usa poco de buen humor No hablar mas de lo debido, solo lo necesario

Pautas para un buen servicio postventa El contacto con la compañía debe ser fácil El servicio, personalizado El servicio integral

EL MANEJO ADECUADO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS Que es una QUEJA: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación a la conducta irregular realizada por uno o varios funcionarios en desarrollo de sus funciones. Que es un RECLAMO: Es la manifestación ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la inatención oportuna de una solicitud.

EL MANEJO ADECUADO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS Que es una SUGERENCIA:Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio y/o producto. Que es un PRODUCTO (Servicio) NO CONFORME: Es un resultado de un proceso que no cumple los requisitos.

EL MANEJO ADECUADO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS “Es común encontrar en las compañías que las quejas no son realimentadas para que faciliten el mejoramiento continuo. Es normal hacerle un seguimiento a las quejas que se pasan por escrito y no se tienen en cuenta las quejas verbales.

Son muy pocos los clientes descontentos que realmente se quejan porque: El cliente cree que su oficio no es ayudar a solucionar problemas El cliente cree que sus palabras se quedarán en el aire El cliente prefiere evitar confrontaciones Al cliente no le interesa mostrar su descontento

Los clientes que tienen problemas y de hecho se quejan siguen estando dispuestos a regresar a la empresa. En las organizaciones se presenta mucho que las quejas se quedan en los mandos medios y éstos no dan trámite a la queja porque se pueden ver perjudicados.

PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER LAS QUEJAS REUNIR LOS HECHOS CONSIDERAR SI LA QUEJA ES O NO CORRECTA SOLUCIONAR DE INMEDIATO EL PROBLEMA, SI ES POSIBLE OFRECER EXCUSAS SI ES NECESARIO

NO PROMETER MAS QUE EL ESTUDIAR EL ASUNTO CON INTERES DAR RESPUESTA A LA INQUIETUD PEDIR LA AYUDA O ASESORAMIENTO

NUESTRAS PROPIAS CONCLUSIONES