CONTROL Y EVALUACIÓN DE LA CALIDAD ING. LEÓN COLINA

Introducción Administrativamente, el término "calidad" ha incrementado su importancia de manera gradual en función de la complejidad competitiva de los mercados. La calidad se concibe como un conjunto de características que el cliente valora de manera subjetiva a fin de emitir un juicio sobre determinado bien o servicio. De la misma forma, el concepto "cliente" ya no define solamente al usuario final del producto o servicio, sino también engloba a todos aquellos que forman parte de una u otra forma en la cadena de distribución y también a los que participan en los procesos internos de una organización. En la actualidad, el cliente no sólo se conforma con que se vean satisfechas sus necesidades, sino además requiere que el proveedor del bien o servicio vaya más allá de sus expectativas. El enfoque ha cambiado totalmente, ahora se consulta directamente al cliente sobre los productos antes de que salgan al mercado a fin de cumplir con especificaciones determinadas.

La Calidad Gestión de la Calidad Total CALIDAD “Hacer las cosas bien” Normas ISO 9000 Control de Diseño Se basa en: Calidad conforme con las especificaciones Sus dimensiones son: Legislación vigente regional Al incluir todas las áreas se llega a: Habilidades Disminución de fuentes de insumos y MP Gestión de la Calidad Total Se organiza mediante:

Gestión de la Calidad Total Se clasifica en Calidad programada Calidad realizada Calidad esperada Para su Gestión y Control se utiliza: Herramientas de gestión de la calidad Control estadístico de la Calidad Diagramas de flujo, Diagrama de Pareto, Gráficas de control La inspección, Distribución binomial, Distribución Normal

Definición de Calidad “Calidad” significa aquellas características del producto que se ajustan a las necesidades del cliente y que por tanto le satisfacen. En este sentido, la calidad se orienta hacia los Ingresos. “Calidad” significa ausencia de deficiencias: ausencia de errores que requieren rehacer el trabajo o que resulten en fallos en operación. En este sentido, el significado de calidad se orienta a los costes, y calidad de nivel mas alto normalmente «cuesta menos».

Según el enfoque de Gestión La calidad programada o diseñada: Es la que la empresa pretende obtener (calidad prevista), y que se plasma en las especificaciones de diseño del producto, con el fin de responder a las necesidades del cliente. La calidad realizada: Es la obtenida tras la producción, y tiene que ver con el grado de cumplimiento de las características de calidad del producto tal como se plasmaron en las especificaciones de diseño. La calidad esperada, necesaria o concertada: Es la necesitada por el cliente según se manifiesta en sus necesidades y expectativas.

La calidad latente Es aquella que el cliente no espera encontrar en el producto porque no figura en la compra convenida, pero que -una vez sea recibida- estará satisfecho porque se anticipa a una necesidad subyacente. Se puede distinguir tres situaciones:

La calidad latente Insatisfacción del cliente. La calidad realizada no alcanza a cubrir las necesidades del cliente, y lógicamente menos aún colma sus expectativas. Son las circunstancias que propician la pérdida de mercado y la pérdida de reputación. Satisfacción del cliente. La calidad realizada está a la altura de la calidad esperada, respondiendo el producto a las necesidades del cliente. En la medida que el comprador no recibe más de lo que espera, su fidelización estará condicionada por la oferta de la competencia. Entusiasmo del cliente. La calidad realizada cubre no sólo las necesidades sino también las expectativas del cliente.

Dimensiones de la calidad Calidad diseño: Se determina antes que el producto se elabore. Incluye en su desarrollo personal de mercadotecnia, ingeniería, operaciones, entre otras. La calidad de diseño la determinan la investigación de mercados, el concepto de diseño y las especificaciones. Calidad de producto conforme con las especificaciones: Se caracteriza por la creación de productos que satisfagan las especificaciones. Las habilidades: Esta dimensión está compuesta por: la disponibilidad, confiabilidad, y facilidad de mantenimiento. Esta dimensión se relaciona directamente con el tiempo.

Dimensiones de la calidad  

Dimensiones de la calidad Confiabilidad: Se refiere al espacio de tiempo en que se puede utilizar un bien o servicio antes que falle. Dicho de otra forma es la probabilidad de que un producto funcione por un periodo determinado sin que falle. La confiabilidad de un producto también se relaciona con el tiempo promedio entre fallas (MTBF, por sus siglas en inglés). Facilidad de mantenimiento: Es de vital importancia tener en las empresas un sistema de mantenimiento eficiente, eficaz y efectivo con el fin de reducir las incomodidades a los usuarios y mantener la fidelidad. La facilidad de mantenimiento se puede medir con el cálculo del tiempo medio que toma reparar un producto (MTTR, por sus siglas en inglés).

Dimensiones de la calidad Servicio de campo: Esta dimensión representa la garantía y reparación o reemplazo del producto después de vendido. También recibe el nombre de servicio al cliente, servicio de ventas o sólo servicio. Es intangible, puesto que se relaciona con la puntualidad, la competencia y la integridad

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Investigación Mercado En el concepto En la especificaciones SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Calidad del Diseño Calidad del producto conforme las especificaciones Disponibilidad Servicio de Campo Tecnología Fuerza de trabajo Administración Confiabilidad Mantenimiento Logística Puntualidad Competencia Integridad

Importancia de la calidad Aplicar el concepto de calidad en una organización es importante además porque: Reduce la producción de bienes o servicios defectuosos. Reduce los desperdicios de materias primas. La fabricación de un determinado producto responde satisfactoriamente a las aspiraciones de los clientes.

Importancia de la calidad Detectar las necesidades de capacitación propias de la empresa: política de calidad y aspectos relativos a la gestión de la calidad. Realizar Auditorías Internas. Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante varios meses. La Certificación

Concepto de costos de calidad El costo de calidad, es el dinero destinado para obtener la Calidad requerida. La calidad requerida se consigue por un proceso planeado, identificando actividades y medidos necesarios para garantizar la calidad. Las actividades planificadas consumen recursos y abarcan la mayoría de las áreas como: Marketing Proyectos Diseño Compras Producción Asistencia técnica.

Desarrollo de la calidad total Para el desarrollo de un sistema de calidad total debe tenerse en cuenta los siguientes pasos: Proveedor Recurso humano Análisis del proceso Análisis de valor Mapa de riesgos Análisis del producto Evaluación permanente

Herramientas para la gestión de la calidad Las herramientas para la gestión de la calidad que más utilizadas habitualmente que se pueden aplicar en cada una de las fases y etapas de cualquier proceso de mejora están: Identificar y/o detectar problemas. Analizar los problemas y las causas. Toma de decisiones y selección de alternativas. Evaluación, control y seguimiento de acciones

Herramientas para la gestión de la calidad Análisis Coste-Beneficio: Análisis de Pareto. Análisis multicriterio. Análisis del valor. Diagrama de Árbol. Diagrama de causa-Efecto. Diagrama de Dispersión. Diagrama de Flujo. Estratificación Gráfico de Control Gráficos y Cuadros Fundamentos de producción Histogramas. Matriz de Control. Tormenta de Ideas. Matriz de planificación. Recogida y Análisis de Datos. Análisis DOFA.

Control estadístico de la calidad DISTRIBUCIÓN BINOMIAL La distribución binomial es una distribución de probabilidad discreta que mide el número de éxitos en una secuencia de n ensayos de Bernoulli independientes entre sí, con una probabilidad fija p de ocurrencia del éxito entre los ensayos. Un experimento de Bernoulli se caracteriza por ser sólo posibles dos resultados. A uno de estos se denomina éxito y tiene una probabilidad de ocurrencia p  Al otro, fracaso, con una probabilidad q = 1 - p.

Distribución binomial En la distribución binomial el anterior experimento se repite n veces, de forma independiente, y se trata de calcular la probabilidad de un determinado número de éxitos.

Distribución binomial P(X) = Probabilidad en función de los defectuosos que pueden encontrarse en una muestra de tamaño n. N = Muestra de tamaño n, n ≤ 25. X = Defectuosos esperados en la muestra. p = Fracción defectuosa en el lote. C = Defectuosos máximos permitidos en el lote. N = Tamaño del lote.

Distribución binomial  

Distribución binomial Aplicación: Luminiscencia se dedica a producir bombillos, Sus informes muestran que de un lote de 20 unidades, 3 unidades en promedio son defectuosas, si se extrae una muestra de 10 unidades cuál es la probabilidad de encontrar: Exactamente 1 unidad defectuosa Mas de 2 unidades defectuosas

Distribución binomial  

Distribución binomial  

Distribución Poisson La distribución de Poisson es una distribución de probabilidad discreta que expresa, a partir de una frecuencia de ocurrencia media, la probabilidad que ocurra un determinado número de eventos durante cierto periodo de tiempo. Fue descubierta por Siméon-Denis Poission, que la dio a conocer en 1838 en su trabajo : Investigación sobre la probabilidad de los juicios en materias criminales y civiles.

Distribución Poisson  

Distribución Poisson Aplicación: En la sección de llenado de una fábrica de jabones los lotes promedian 600 unidades. Normalmente el 3% se considera defectuoso. Si se toma una muestra de 60 unidades cuál es la probabilidad de: Encontrar 5 unidades defectuosas. Encontrar menos de 2 unidades defectuosas.

Distribución Poisson  

Distribución Poisson  

Distribución Normal Esta categoría de distribución basa sus cálculos en el valor promedio de una muestra determinada y en la desviación estándar de la misma. ∑ X, es la suma de los valores individuales. n, es el número de datos. Medición del rango E= Xmax-Xmin Xmax , Es el valor más grande observado. Xmin, Es el valor más pequeño observado.

Distribución Normal  

Aplicación de las propiedades de la distribución normal  

Distribución Normal Aplicación.: Una empresa fabricante de placas de cemento produce lotes de 300 unidades, las devoluciones recibidas indican que las placas no superan los 300 kg/cm2, la desviación obtenida es de 17 kg/cm2, la media observada en los diferentes ensayos es de 275 kg kg/cm2, hallar la probabilidad de que una placa seleccionada aleatoriamente del proceso. Caso I: Se encuentre entre 250 kg/cm2 y 275 kg/cm2. Caso I: Se encuentre entre 280 kg/cm2 y 300 kg/cm2. Caso I: Mayor de 280 kg/cm2.