CALIDAD DEL SERVICIO - Características Gabriela Villamarin Badaraco Sistema Calidad Hotelera

¿Calidad del servicio? SERVICIO Aquellas actividades identificables e intangibles que dan satisfacción a deseos y necesidades y que no están necesariamente ligadas a la venta de un producto. SERVICIO “Grado en que un conjunto de características inherentes, cumple con los requisitos.” CALIDAD

Calidad de un servicio. Es el proceso de identificar el conjunto total de las características de un elemento, producto o servicio, que le confieren la aptitud de satisfacer una necesidad implícita y explícita. Esto significa que la calidad de un producto o servicio, es equivalente al nivel de satisfacción que le ofrece a su consumidor. 1.- CONFIABILIDAD 2.- CAPACIDAD DE RESPUESTA 3.- SEGURIDAD 4.- ELEMENTOS TANGIBLES 5.- EMPATÍA

CONFIABILIDAD Toda organización, deberá ofrecer un alto nivel de consistencia en la fiabilidad de sus prestaciones; la entrega del servicio correcto desde el primer momento, cumplir las promesas que hace, entregar siempre el servicio en las fechas momento prometido; si se equivoca reconoce su error y hace todo lo posible para dejar satisfecho al cliente. A medida que el usuario usa nuestros productos y puede comprobar que éstos cumplen con sus expectativas, nos vamos ganando su confianza. Si el cliente aún no ha probado nuestros productos, las recomendaciones positivas, así como las demostraciones del producto contribuyen a que compruebe la fiabilidad de éste.

CAPACIDAD DE RESPUESTA Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas. Mantener contento al cliente respondiendo a sus necesidades es la clave para el éxito a largo plazo, y la red es una herramienta vital para dar esa respuesta al cliente. Los empleados están siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando el cliente lo necesita (no cuando la empresa lo considera conveniente)

SEGURIDAD Las empresas se preocupan de que los clientes se mantengan al margen de todo tipo de daño, riesgos y dudas. Cuando un cliente contrata un servicio, no está viendo con sus ojos lo que va a recibir, hasta que no consume el servicio, no podrá evaluar si es lo que necesitaba Si el cliente no percibe que la empresa sabe lo que está haciendo, temerá no recibir un buen servicio y acudirá a otra empresa (competencia) que le inspire esa seguridad. La seguridad es una cualidad muy importante, cuando un cliente siente que es tratado con tranquilidad y cortesía sabe que el producto o servicio que recibe es “seguro” 1. Organizar la información 2. Capacitación a los empleados en sus tareas.

ELEMENTOS TANGIBLES La calidad de servicio en los elementos tangibles significa preocuparse y cuidar la apariencia de las instalaciones físicas de la empresa, así como de los equipos, instrumentos, etc; porque los objetos de tu empresa hablan a tus clientes, y son capaces de crear expectativas y también (o no) de satisfacerlas. Por eso debes tener cuidado y analizar cada incorporación de elementos físicos a tu servicio ya que crea la generación de expectativas y su satisfacción. La presencia de esos elementos mal gestionada genera quizás, mayor insatisfacción que la que hubiera generado su ausencia. ¿Por qué? Por la expectativa que generaron.

EMPATÍA La empatía es el proceso mediante el cual somos capaces de reconocer las emociones expresadas por los demás. El aumento de la empatía tiene particular importancia en los negocios, ya que permite llegar más rápidamente a la conciliación de intereses y es especialmente útil para hacerle frente a las inconformidades del cliente. “Un cliente insatisfecho atendido adecuadamente hablará bien de la compañía, uno desatendido, hará todo lo contrario.” Empatía hacia el cliente es Ser capaces de LEER emocionalmente al cliente, Hacerle saber que le ENTENDEMOS, Caminar el MISMO CAMINO que nuestro cliente, ENTRAR al mundo de otra persona; esto va mas allá de la cortesía profesional, es un compromiso directo con el cliente.