ITIL v3

Gobierno vs Gestión sesión 11 Implementar políticas, ofrecer los servicios correspondientes, asegurar el cumplimiento de las normas establecidas, prestar apoyo, recoger reclamaciones y propuestas, etcétera políticas y directrices de actuación que recojan las inquietudes y cubran las necesidades de los ciudadanos

COBIT ITIL Gobierno vs Gestión ISO 28500 sesión 11 Implementar políticas, ofrecer los servicios correspondientes, asegurar el cumplimiento de las normas establecidas, prestar apoyo, recoger reclamaciones y propuestas, etcétera políticas y directrices de actuación que recojan las inquietudes y cubran las necesidades de los ciudadanos

sesión 11 ITIL v3 Servicios TI Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos asociados …satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos necesarios para ello

sesión 11 ITIL v3 Conjunto buenas prácticas para gestión y provisión servicios TI Mejorar calidad Evitar problemas… y cuando ocurren, ofrecer soluciones con mínimo impacto y mayor brevedad

ITIL v3 Estructurado sobre el concepto Ciclo de Vida de los Servicios sesión 11 ITIL v3 Estructurado sobre el concepto Ciclo de Vida de los Servicios Ofrecer visión global de la vida del servicio Contempla desde el diseño hasta su abandono Desarrollando todas las funciones y procesos unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado, incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad - Centro de Servicios conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo específico: son cuantificables y se basan en el rendimiento; tienen resultados específicos; tienen un cliente final receptor de dicho resultado; se inician como respuesta a un evento - Gestión del Cambio

Estrategia del servicio sesión 11 ITIL v3 Ciclo de Vida de Servicio Mejora continua Diseño del servicio Estrategia del servicio Mejora continua Mejora continua Operación del servicio Transición del servicio Mejora continua

Estrategia del servicio sesión 11 Estrategia del servicio Gestión del servicio como activo estratégico Determinar qué servicios deben ser prestados y por qué CLIENTE / MERCADO - Guía para establecer y priorizar objetivos y oportunidades. - Conocer el mercado y los servicios de la competencia. - Armonizar la oferta con la demanda de servicios. - Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente. - Gestionar los recursos y capacidades necesarios teniendo en cuenta los costes y riesgos - Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio. - Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible. - Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas. Estrategia del servicio Diseño del servicio Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua Estrategia del servicio

Estrategia del servicio sesión 11 Estrategia del servicio Los servicios deben ser UTILES: cubrir una necesidad real del cliente - Cumplir requisitos del cliente - Aumentar rendimiento GARANTÍA: prestar el servicio de forma continua al nivel de calidad acordado - estará disponible cuando se le necesite - estará correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos - sea seguro - dispondrá de mecanismos de respaldo que permitirán su continuidad Estrategia del servicio Diseño del servicio Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua Estrategia del servicio

Estrategia del servicio sesión 11 Estrategia del servicio Estrategia del servicio Diseño del servicio Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua Recursos: “materia prima” necesaria para la prestación del servicio e incluyen el capital, las infraestructuras, aplicaciones e información Estrategia del servicio Capacidades: representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo para transformar los recursos en valor a través de la gestión, la organización, los procesos y el conocimiento. En la base de ambos se encuentra el personal que es en sí mismo un recurso que aporta entre otras capacidades su profesionalidad, creatividad y capacidad de liderazgo

I II III Estrategia del servicio sesión 11 Diseño del servicio Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua Proveedor de Servicios Interno – Tipo I Solo si los servicios son esenciales para el posicionamiento estratégico Estrategia del servicio Mayor control sobre los servicios prestados. Mayores niveles de personalización. Comunicación directa Los recursos pueden no estar optimizados. Dificultad a la hora de incrementar las capacidades. Organizaciones más endogámicas y menos flexibles. Concentración de costes y riesgos Empresa Externo Tipos PROVEEDOR I II III

I II III Estrategia del servicio sesión 11 Diseño del servicio Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua Proveedor de Servicios Compartido – Tipo II Servicio a diferentes unidades de negocio que operan bajo un paraguas común Estrategia del servicio Se comparten costes y riesgos entre diferentes unidades. Posicionamiento más competitivo frente a proveedores externos. Estandarización de procesos. Mayores opciones de crecimiento Empresa Externo Tipos PROVEEDOR I II III Asumir actividades que no aportan ventajas competitivas a la organización. Posibles conflictos de intereses entre diferentes unidades de negocio.

I II III Estrategia del servicio sesión 11 Diseño del servicio Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua Proveedor de Servicios Externo – Tipo III Ofrecen sus servicios en el mercado a diferentes clientes que frecuentemente serán competidores entre sí Estrategia del servicio Mayor flexibilidad y oferta. Se minimizan los riesgos pues estos son compartidos entre una amplia red de clientes. Procedimientos estandarizados. Empresa Externo Tipos PROVEEDOR I II III Altos niveles de personalización de los servicios pueden resultar costosos. El cliente puede caer cautivo de un proveedor externo.

Estrategia del servicio sesión 11 Estrategia del servicio Estrategia del servicio Diseño del servicio Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua Estrategia del servicio ITIL pasa de cadena de valor a red de valor. Para desarrollar una estrategia del servicio viable es necesario conocer esas redes de valor: ¿Cuáles son los nodos de esa red de valor? ¿Cuáles son sus interrelaciones? ¿Cuáles son los mecanismos de generación de valor? ¿Cómo optimizar sus flujos de trabajo? ITIL

Estrategia del servicio sesión 11 Estrategia del servicio Las 4 P de la estrategia Estrategia del servicio Diseño del servicio Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua Estrategia del servicio Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles. Posición: definir y diferenciar nuestros servicios Planificación: establecer criterios claros de desarrollo futuro. Patrón: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.

Estrategia del servicio sesión 11 Estrategia del servicio Procesos Estrategia del servicio Diseño del servicio Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua Estrategia del servicio Gestión financiera: garantizar la prestación de servicios con unos costes controlados y una correcta relación calidad-precio Gestión del Portfolio de Servicios: responsable de la inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados. Gestión de la Demanda: responsable de la armonización de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado.

Estrategia del servicio sesión 11 Estrategia del servicio Procesos Estrategia del servicio Diseño del servicio Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua Estrategia del servicio Gestión financiera: garantizar la prestación de servicios con unos costes controlados y una correcta relación calidad-precio Requisito TI presupuestos contabilidad precios Revisión Análisis de la situación financiera. Fijación de políticas financieras. Elaboración de presupuestos. Identificación de los costes. Definición de elementos de coste. Monitorización de los costes. Elaboración de una política de fijación de precios. Establecimiento de tarifas por los servicios prestados o productos ofrecidos.

Estrategia del servicio sesión 11 Estrategia del servicio Procesos Estrategia del servicio Diseño del servicio Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua Estrategia del servicio Gestión del Portfolio de Servicios: responsable de la inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados. Requisito TI Presupuestos definición análisis aprobación planificación Plan Estratégico conocer el mercado en que se va a desarrollar el servicio analizar cuidadosamente las posibilidades de la organización aprobar o rechazar servicios y asignar recursos definición de las tareas y plazos de entrega

Estrategia del servicio sesión 11 Estrategia del servicio Procesos Estrategia del servicio Diseño del servicio Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua Estrategia del servicio Gestión de la Demanda: responsable de la armonización de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado. análisis desarrollo determinar patrones de demanda y segmentaciones de clientes distintas opciones para cada segmento del mercado de acuerdo a sus necesidades, empaquetando de manera distinta los servicios esenciales y los de soporte

Estrategia del servicio sesión 11 Estrategia del servicio Factores de éxito y riesgo Estrategia del servicio Diseño del servicio Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua Estrategia del servicio Riesgos de contratación: imposibilidad de cumplir los contratos con los niveles de servicio acordados. Impacto en el servicio y la percepción del cliente (garantía del servicio) dificultando la posible contratación de nuevos servicios. Riesgos de diseño: funcionalidad incorrecta del servicio que se traduce en un pobre rendimiento con la consecuente menor percepción del valor. Riesgos operativos: comunes a todas las organizaciones. Riesgos de mercado: pobre diferenciación de los servicios ofrecidos o a una mala gestión de la cartera de servicios. Gestión de la complejidad: la formación y la comunicación continua deben formar parte integrante de la fase de Estrategia. Coordinación: las redes de valor no aportarán valor a los servicios si sus aportaciones no están adecuadamente coordinadas, continuo seguimiento y monitorización. Preservación del valor: establecer métricas que aseguren factores de funcionalidad, garantía, financieros y de eficiencia. Medición del rendimiento: si no lo puedes medir no lo puedes gestionar (Principio de Deming), establecer métricas para: El cumplimiento de los objetivos estratégicos La calidad de los servicios La calidad de los procesos El rendimiento de la organización Tiempos de respuesta Valoraciones realistas de los costes del servicio

Estrategia del servicio sesión 11 Estrategia del servicio Diseño del servicio Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua Diseño del servicio Diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para incorporar al catálogo de servicios y a producción - Deben adecuarse a las necesidades del mercado. - Ser eficientes en costes y rentables. - Cumplir los estándares de calidad adoptados. - Aportar valor a clientes y usuarios. ¿Cuáles son los requisitos y necesidades de nuestros clientes? ¿Cuáles son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos? ¿Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio? ¿Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos? ¿Están todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de los nuevos servicios o de las modificaciones a realizar en los ya existentes? ¿Se necesita la colaboración de proveedores externos?

Estrategia del servicio sesión 11 Estrategia del servicio Diseño del servicio Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua Diseño del servicio Principios 1. Diseño de soluciones de servicio: debe incluir los elementos del servicio Requisitos de negocio Requisitos de servicio (SLR) Adecuación a la estrategia del servicio Análisis funcional Estudios de los servicios prestados para ver si existen módulos reutilizables de otros servicios en cartera Análisis de costes (TCO) y retorno a la inversión Estudio de los recursos y capacidades involucradas Estrategias de contratación con los proveedores externos (si estos se consideraran necesarios)

Estrategia del servicio sesión 11 Estrategia del servicio Diseño del servicio Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua Diseño del servicio Principios 2. Diseño del Portfolio de Servicios: determinar el contenido del portafolio Los objetivos del servicio Su valor: funcionalidad y garantía Su estado Los SLAs (acuerdo de nivel de servicio) asociados Capacidades y recursos utilizados Sus costes y retorno esperado Los controles o métricas de calidad asociados Los responsables del mismo Servicios relacionados Proveedores externos involucrados (OLAs acuerdo de nivel de operación y Ucs contratos de soporte)

Estrategia del servicio sesión 11 Estrategia del servicio Diseño del servicio Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua Diseño del servicio Principios 3. Diseño de la arquitectura del servicio: elementos necesarios para la Gestión del Servicio así como la interrelación entre ellos y el mercado La alineación entre la tecnología y el negocio. La infraestructura TI necesaria. La Gestión de las aplicaciones. La Gestión de los datos y la información. La Documentación y Gestión del Conocimiento. Los Planes de Despliegue del servicio.

Estrategia del servicio sesión 11 Estrategia del servicio Diseño del servicio Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua Diseño del servicio Principios 4. Diseño de Procesos Definir los procesos involucrados con una descripción detallada de sus actividades, funciones, organización, entradas y salidas Deben establecerse los procesos de control para asegurar que los procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos establecidos Los procesos no deben ser un fin en sí mismo sino que deben tener como principal objetivo que la organización TI ofrezca servicios de valor al cliente de forma eficiente.

Estrategia del servicio sesión 11 Estrategia del servicio Diseño del servicio Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua Diseño del servicio Principios 5. Diseño de métricas y sistemas de monitorización: evaluar calidad de los servicios y eficiencia de los procesos involucrados Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos Cumplimiento: adecuación a las políticas y requisitos predefinidos. Eficacia: calidad de los resultados obtenidos. Rendimiento: productividad de los procesos y gestión de los recursos utilizados.

Diseño del servicio Modelo de diseño sesión 11 Tradicional Estrategia del servicio Diseño del servicio Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua Diseño del servicio Modelo de diseño Tradicional Requiere un estudio detallado del servicio Produce servicios estables y poco cambiantes El servicio puede estar obsoleto antes de implantarse Ágil o RAD Iterativo basado en prototipos Módulos reutilizables, rápida implantación parcial, facilita desarrollo distribuido Puede caer en un ciclo de prototipos inacabable que nocumple con las necesidades del cliente Sol. empaquetadas Soluciones IT existentes Disponible rápidamente, configurable, costes iniciales reducidos, actualizaciones periódicas Dificultad de integración, necesidades específicas no cubiertas, altos costes para personalización

Estrategia del servicio sesión 11 Estrategia del servicio Diseño del servicio Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua Diseño del servicio Procesos Gestión del Catálogo de Servicios: responsable de crear y mantener un catálogo de servicios de la organización TI que incluya toda la información relevante: gestores, estatus, proveedores, etc. Gestión de la Seguridad de la Información: responsable de establecer las políticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información. Gestión de Niveles de Servicio: responsable de acordar y garantizar los niveles de calidad de los servicios TI prestados. Gestión de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer planes de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carácter crítico. Gestión de la Capacidad: responsable de garantizar que la organización TI dispone de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados. Gestión de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los niveles de disponibilidad acordados en los SLA. Gestión de Proveedores: responsable de la relación con los proveedores y el cumplimiento de los UCs.

sesión 11 Referencias Fundamentos de ITIL V3. Van Bon, Jan. Van haren Publishing. Curso online ITIL v3 http://itilv3.osiatis.es/index.php Video http://si.ua.es/es/videostreaming/agenda-streaming.html# http://vertice.cpd.ua.es/108405