Capítulo 2 Características del servicio de hostelería y del marketing turístico Marketing para Turismo, 3e Philip Kotler, John Bowen, James Makens © Pearson Educación, S.A.

Carácter indisociable Características del marketing de servicios Intangibilidad Carácter indisociable Los servicios no se pueden ver, probar, sentir, oír y oler antes de su compra. Los servicios no se pueden separar de sus proveedores. La calidad de los servicios depende de quién, cuándo, dónde y cómo los proporcione. Los servicios no se pueden almacenar para venderlos o utilizarlos más tarde. Variabilidad Carácter perecedero Marketing para Turismo, 3e Philip Kotler, John Bowen, James Makens © Pearson Educación, S.A.

Intangibilidad Incertidumbre asociada con los servicios. Es difícil evaluar el servicio antes de la experiencia. Además, falta de tangibilidad después de la experiencia. Tangibilizar lo intangible: Crear una imagen de organización fuerte. Tomar parte en la comunicación post-compra. Fomentar el “boca a boca” y la publicidad. Marketing para Turismo, 3e Philip Kotler, John Bowen, James Makens © Pearson Educación, S.A.

Carácter perecedero Falta de capacidad para inventariar Gestión de la demanda y la capacidad Gestión de la demanda: Comprender los patrones de la demanda. Utilizar el precio para crear o reducir demanda. Utilizar las reservas, reservar con exceso. Crear acontecimientos promocionales. Gestión de la capacidad: Formar a los empleados en varios campos. Programar descansos durante periodos de baja capacidad. Marketing para Turismo, 3e Philip Kotler, John Bowen, James Makens © Pearson Educación, S.A.

Carácter indisociable El cliente forma parte del servicio El encuentro con el servicio es el momento de la verdad. Gestión de los empleados: Formación en la comunicación. Atribución de poder. Gestión de los clientes: ¿Qué se espera que hagan los clientes? Interacción con otros clientes. Marketing para Turismo, 3e Philip Kotler, John Bowen, James Makens © Pearson Educación, S.A.

Variabilidad Falta de homogeneidad Gestión de la homogeneidad. Procedimiento estandarizado: industrializar el servicio e interacción en desarrollo. Personalización: cuidar al individuo. Educar a los clientes. Formar a los empleados que tienen contacto y a los que no. Gestión de la calidad de los clientes. Marketing para Turismo, 3e Philip Kotler, John Bowen, James Makens © Pearson Educación, S.A.

Estrategias de gestión para empresas de servicios Posicionarse fuertemente en los mercados objetivo elegidos. Interacción efectiva entre clientes y empleados. Gestión de la diferenciación. Gestión de la calidad en los servicios. Hacer tangible el producto. Marketing para Turismo, 3e Philip Kotler, John Bowen, James Makens © Pearson Educación, S.A.

Estrategias de gestión para empresas de servicios Gestión del ambiente físico. Gestión de los empleados. Gestión del riesgo percibido. Gestión de la capacidad y la demanda. Gestión de la homogeneidad. Marketing para Turismo, 3e Philip Kotler, John Bowen, James Makens © Pearson Educación, S.A.

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