Material de Uso Interno | 1 Finaliza producción de cada uno de los libros. SAC Llama al cliente ubica al autorizante (3 Intentos), confirma aceptación del producto (Aviso Impreso y Internet). Aplica encuesta de satisfacción. Área encargada argumenta el caso, y continua proceso de Q.R. En caso de ser una solicitud de actualización la realiza, da respuesta al cliente y cierra la gestión. Llamada al cliente confirmando aceptación de la modificación y/o actualización Aplica encuesta de satisfacción, consigna detalles, finalmente cierra y define gestión. Investigación y Distribución Analista de SAC Diseño SI PQRS Abre gestión en el sistema; asigna a área encargada, hace seguimiento al caso hasta la solución y contacto con el cliente. NO PQRS Analista de SAC Aplica encuesta de satisfacción, consigna detalles, finalmente cierra y define gestión. Fin POSTVENTA – ENTREGA DE PRODUCTO LIBRO Envía por courrier el catalogo al cliente, monitorea recepción del libro y pruebas de entrega. Fin

Material de Uso Interno | 2 Encuestas La encuesta a aplicar es Entrega de Producto Libro. Respuestas para cierre de Gestiones * (Diligenciamiento de Encuestas en el Sistema)(Diligenciamiento de Encuestas en el Sistema) EFECTIVOAplica en los siguientes Casos Autorizante Con EncuestaAutorizante contactado, verificaci ó n nivel de satisfacci ó n, atenci ó n a PQRS y aplicaci ó n de encuesta. Autorizante Sin Encuesta Autorizante contactado, sin embargo no hubo aplicaci ó n de encuesta y medici ó n de nivel de satisfacci ó n por disponibilidad del cliente. Encargado Con EncuestaEncargado contactado, verificaci ó n nivel de satisfacci ó n, atenci ó n a PQRS y aplicaci ó n de encuesta. Encargado Sin Encuesta Encargado contactado, sin embargo no hubo aplicaci ó n de encuesta y medici ó n de nivel de satisfacci ó n por disponibilidad del cliente. NO EFECTIVOAplica en los siguientes Casos Intermediarios Luego de (3) llamadas; donde se hablo con Asistentes / Secretarias dejando mensajes y datos pero no hubo contacto con Autorizante y/o Encargado. No Contesta Luego de (3) llamadas, pero no se ubican personas de contacto (Intermediarios-Autorizante y/o Encargado).

Material de Uso Interno | 3 # de Llamadas: 3 (Tres) Intentos de llamada, las cuales deben realizarse en diferentes horarios, estas deber á n ser soportador por la fecha y hora ingresada en la gesti ó n garantizando as í la calidad de las llamadas. Recursos de B ú squeda Datos Adicionales: Con el fin de ubicar al cliente, lo cual garantiza la disminuci ó n en Quejas y Reclamos, se dispone de las siguientes herramientas: Despliegue de resultados: Contacto Inteligente: B ú squeda en aplicaciones Internas: Alpha – Beta – Scanner – Plan de Publicaci ó n – Ibes P á gina Web del cliente (En el caso de tener una)