Taller: GESTIÓN DE CALIDAD Lic. Fernando Neira Torres Montevideo, 10 de junio de 2008

GESTIÓN DE CALIDAD: LA REVOLUCIÓN CONCEPTUAL DE LA CALIDAD TOTAL JAPONESA

1. Revolución Conceptual Conceptos fundamentales tomados de Kaoru Ishikawa

RESUMEN CONCEPTUAL: La filosofía de la Calidad Total puede definirse como: Satisfacción de los clientes Mejora continua de los procesos Desarrollo del personal Se sustenta en cinco principios esenciales: Compromiso de todos, empezando por la Dirección. Participación activa y voluntaria de todo el personal. Sinergia a partir de valores y propósitos conocidos y compartidos. Organización y Sistemas centrados en la prevención y la mejora continua. Aprendizaje y realización personal de todos los involucrados.

2. Calidad = Control de los procesos Producto / Servicio

SOBREVIVENCIA (RENTABILIDAD) Proceso bajo control CALIDAD PRODUCTIVIDAD COMPETITIVIDAD (POR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE) SOBREVIVENCIA (RENTABILIDAD)

CAMBIAR EL CICLO PDCA DE LA EMPRESA 3. Cambio del Ciclo PDCA de la Organización PROCESO BAJO CONTROL = CALIDAD Proceso controlado por la Supervisión Proceso controlado estadísticamente CAMBIAR EL CICLO PDCA DE LA EMPRESA

Do Ciclo tradicional Dirección Gerentes Jefes Operarios Plan Action Check 5 % “piensa” 95 % “no piensa”

Do Ciclo de Calidad TODOS Plan Action Check 100 % de la materia gris en actividad

Perspectiva de Personas, MISIÓN PLAN ESTRATÉGICO VALORES VISIÓN Perspectiva Financiera (Accionistas) RENTABILIDAD Perspectiva de Clientes y Comunidad Satisfacción Deleite Propuesta de Valor Perspectiva de Procesos Sub-proceso 1 Sub-proceso 2 Sub-proceso 3 Perspectiva de Personas, Aprendizaje y Conocimiento Liderazgo Método Conocimiento Gestión de la comunicación Desarrollo de líderes Gestión con indicadores Capacitación

Qué es importante para nosotros Misión Por qué existimos Visión Qué queremos ser Valores Qué es importante para nosotros PLAN ESTRATÉGICO 4. SE MEJORA LO QUE SE MIDE

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Perspectiva de la Dirección - Accionistas por SECTOR Otras Perspectivas PERMITEN ALCANZAR PLANES DE ACCION por SECTOR PERMITEN ALCANZAR Indicadores - Cronograma MIDEN

PLAN DE ACCIÓN (5W1H) PLAN DE ACCIÓN QUE CUANDO QUIEN DONDE COMO POR QUE Elaborar proyecto De las tampas de los moldes nov/04 Juan Ing. de fábrica Oficializando el croquis elaborado por el grupo Para la confeción de nuevas tampas Confeccionar tampa del molde José Rossil Confeccionando tampas conforme al proyecto Para mejorar el proceso Padronizar el proyecto dic/04 Ricardo Ing. Manuf. Alterando las fallas de instrucción de trabajo Para garantizar la ejecución, padronizando el Entrenar a los operadores Mario En el pusto de montaje de los moldes Realizando reunión con los operadores Para la utilización de la nueva tampa PLAN DE ACCIÓN

OBJETIVOS DE XXXXXX PADRONIZACIÓN 7. Plan de acción: XXXXXX Indicador de Gestión Meta Benchmark Resultado mes XXXXX Unidades / hora xxx xxxxx yyyyyy PADRONIZACIÓN

GESTIÓN DE CALIDAD: Prof. Fernando Neira Descripción del Negocio Requisitos Requisitos Productos Clientes Insumos Proveedores CELULAS Servicios Cada célula tiene un negocio que cuidar y también un cliente que proveer. GESTIÓN DE CALIDAD: Prof. Fernando Neira

CELULA Una organización basada en procesos, significa formar miniorganizaciones , o mini empresas, o células, con una característica: cada una de estas células, en lugar de tener gente de una sola funcionalidad, (divisiones) como antes, tendrá representantes por cada parte del proceso,

AUTOCONTROL Se establece un mejor tipo de control, más simple y efectivo; es el control de la misma gente de cada célula, sobre el proceso que le toca vivir. Piensen que significa una organización donde las ideas fluyen libremente, donde hay un sustrato cultural que permite que la gente no se inhiba para comunicar sus mejores pensamientos hacia la empresa.

La gente que trabaja sobre un proceso se siente dueña de su miniempresa. En la oficina, la persona estará focalizada a la atención integral (ventas, administración y cobranza) de un sector de clientes por ejemplo, y en la fábrica, a la producción completa de un producto, o de una parte de ese producto.

Un operario de fábrica, con un excelente estudio de métodos y tiempo aplicado sobre él, producía una importante cantidad de piezas, pero siempre trabajando sobre la misma posición y en la misma máquina. Esto no sólo lo cansaba físicamente, podría incluso hasta inducirlo a un accidente, porque al realizar siempre la misma tarea, hay una tendencia a automatizar mentalmente el trabajo y uno deja de prestar atención a los cambios en las situaciones. También esta el cansancio y la saturación de empleados de oficina, cuya única función es ingresar pedidos en una computadora. El trabajo en equipo surge también como un importante catalizador de los estados de ánimo, en los momentos de desánimo, la compañía es uno de los mejores antídotos.

Involucramiento del personal Existen empresas en las que el patrón y el empleado son adversarios y en las que hay una lucha permanente entre uno y otro, donde los dos están siempre alerta para ver si uno y otro no se están perjudicando

Involucramiento del personal Al formar una organización en que la gente es altamente respetada en que ese respeto viene de la Empresa hacia los empleados y se devuelve de los Empleados hacia la empresa, en forma de orgullo por pertenecer a la organización., las cosas son muy distintas

Involucramiento del personal Esto tiene poco que ver con el nivel de remuneración si bien hay algún lazo pero no depende estrictamente del dinero. Esto tiene que ver con la capacidad de apreciar por parte de todos que el valor como persona se expresa en cada acción Como también que todos sepan que para la empresa los primeros clientes son los colaboradores.

GESTIÓN DE CALIDAD: Prof. Fernando Neira CICLO DEMING DE MEJORA CONTINUA PADRONIZACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD: Prof. Fernando Neira

PROCESO DE MEJORA CONTINUA PADRÓN PADRÓN PADRÓN

LA “DECLARACIÓN DE MATSUSHITA”   “Nosotros ganaremos y el Occidente industrial perderá: no podéis hacer gran cosa, porque lleváis vuestra derrota dentro de vosotros mismos. Vuestras organizaciones son taylorianas; pero lo peor es que vuestros cerebros también lo son. Estáis absolutamente convencidos de hacer funcionar bien vuestras empresas separando por un lado a los jefes y por el otro a los ejecutantes, de un lado los que piensan, del otro los que trabajan manualmente.”

Para Uds., la dirección es el arte de hacer pasar adecuadamente las ideas de los patronos a las manos de los obreros.   Nosotros somos post-taylorianos: sabemos que los negocios han llegado a ser tan complicados, tan difíciles y la supervivencia de una firma tan problemática, en un entorno cada vez mas peligroso, inesperado y competitivo, que una empresa debe cada día movilizar toda la inteligencia de todos para tener la oportunidad de seguir funcionando bien.

Para nosotros, la dirección es, precisamente, el arte de movilizar y de engavillar la inteligencia de todos al servicio del proyecto de empresa, porque hemos tomado, mejor que vosotros, la medida de los nuevos desafíos tecnológicos y económicos; sabemos que la inteligencia de algunos tecnócratas, por brillantes que sean, es de ahora en adelante totalmente insuficiente para mantenerles.  

GESTIÓN DE CALIDAD: Prof. Fernando Neira