ISC. EDER CHAVEZ CHA

Tecnologías de la información y comunicación Cada ves los clientes son mas: Clientes con exigencias elevadas. Tiempos cambiantes muy rápidos. Se requiere que los sistemas de información estén alineados y organizados a una estrategia de negocios. ITIL, nos ofrece gestionarlos por medio de 10 procesos.

Tecnologías de la información y comunicación Es difícil medir las actividades desarrolladas, rentabilidad, eficacia y la calidad. ITIL.- fue desarrollada por el Gobierno de Reino Unido, Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), a finales de los 80.

Tecnologías de la información y comunicación El encargo a la CCTA estuvo motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI adquiridos por el gobierno británico. El quería que los beneficios fueran mejores y con menos costes.

Tecnologías de la información y comunicación El encargo a la CCTA estuvo motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI adquiridos por el gobierno británico. El quería que los beneficios fueran mejores y con menos costes. Quería tener procesos, efectivos y económicos. Se realizo un manual de “Mejores practicas”.

Tecnologías de la información y comunicación Lo cual consistía en configurar servicios enfocados al cliente. Anteriormente se focalizaba la atención en la parte técnica. Se puede aplicar a Multinacionales como a PYMES. Es una norma estándar de facto.

ITIL V3 Nueva versión revisada y mejorada desde el Recopila experiencias de las versiones anteriores. Apoya al negocio a tener ventajas a largo plazo sobre sus competidores, y mejorar la organización de las TI.

ITIL V3 ITIL V2. Contenía 9 libros. ITIL V3. Tiene 5: Ciclo de vida del servicio Estrategia del Servicio (Service Strategy) Diseño del Servicio (Service Design) Transición del Servicio (Service Transition) Operación del Servicio (Service Operation) Perfecciona miento Continuo del Servicio (Continual Service Improvemen t)

ITIL V3 ITIL V2 Orientación al cliente

ITIL V3 Se trata de conseguir para el cliente un valor agregado positivo y con ello una significativa plusvalía para la empresa

ITIL V3 ITIL no es subjetivo sino por el contrario es objetivo y como todo lo objetivo necesitamos algún indicador de desempeño donde podemos medir el desempeño de un proceso.

ITIL V3 ¿Por qué necesito ITIL? ¿Qué expectativas puedo tener respecto del valor/impacto de ITIL en mis tareas diarias? ¿Qué líneas estratégicas de mi organización se pueden potenciar con ITIL? Plan de Negocios Sarbanes-Oxley ISO Basilea II Alineamiento de TI con el negocio Estandarización y Flexibilización de la operación Requerimientos de Eficiencia, Calidad, Costos, etc.

OBJETIVOS DE ITIL Promover la visión de IT como proveedor de servicios Fomentar el foco en el cliente Alinear la organización de IT con el negocio de la empresa Posicionar a IT como parte importante de la cadena de valor Estandarizar los procesos de gestión de servicios de IT Promover el uso de conceptos comunes para mejorar la comunicación Servir de base para la certificación de las personas y las empresas

¿QUÉ NO ES ITIL? Una herramienta de Software. La solución que un proveedor quiere imponer. Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir. El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien. El único componente requerido para brindar un mejor servicio. Independiente del comportamiento y cultura de la organización. La solución a todos nuestros males (La bala de plata). Humo. Magia.

¿QUÉ NO ES ITIL? FUNDACION ITIL : La visión general de ITIL CAPACIDAD DE SERVICIO: Focalizado en agrupamiento y expertice. GERENTE DE SERVICIO: Focalizado en áreas de proceso

CICILO DE VIDA DEL SERVICIO Conceptos ITIL.- Se presenta como “buena practica”. Gestión de servicio.- Es un conjunto de capacidades organizativas, cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios. Servicio.- un servicio es un medio de entregar valor a los clientes a través de facilitar los resultados que ellos quieren lograr (los clientes) sin tener responsabilidad de los riesgos, administración y costos específicos.

CICILO DE VIDA DEL SERVICIO Conceptos Desde la vista del cliente. Utilidad.- Lo que el cliente recibe. Garantía.- Como lo recibe

CICILO DE VIDA DEL SERVICIO Ofrece información sobre: La forma en que se estructura la gestión de servicio. Como las componentes del ciclo de vida del servicio están relacionados entre si. Lo que afectaría un cabio en los componentes con otros o con todo el ciclo

CICILO DE VIDA DEL SERVICIO

Estrategia del servicio. La fase de diseño, desarrollo e implementación, de la gestión del servicio como un recurso estratégico. Diseño del servicio. La fase de diseño para el desarrollo de servicios de TI apropiados, (arquitectura, procesos, política y documentos),el objetivo es cumplir con los requerimientos presentes y futuros

CICILO DE VIDA DEL SERVICIO Transición del servicio. Fase de desarrollo y mejora de capacidades para e paso de producción de servicios nuevos y modificados. Operación de servicio. Fase en la que se garantiza la efectividad y eficacia en la provisión y el soporte de servicios con el fin de generar valor para el cliente y el proveedor de servicios. Mejora continua de servicio. Fase en que se generan y mantiene el valor para el cliente mediante la mejora del diseño y la introducción y operación de servicios.

CICILO DE VIDA DEL SERVICIO Para formular la estrategia, las cuatro “P”. Perspectiva. Tener una visión, y un enfoque claros. Posición. Adoptar una postura bien definida. Plan. Fortalece una idea precisa como debería desarrollarse la organización. Patrón. Mantener la coherencia de decisiones y acciones.

CICILO DE VIDA DEL SERVICIO Que servicios se tiene que prestar: Desde la perspectiva del cliente y el mercado Utilidad: Adecuación a un propósito, Funcionalidad que proporciona, un servicio o un producto, para satisfacer una demanda o necesidad, “lo que hace”. Garantía: adecuación a su uso, Es el compromiso, de que el servicio o el producto, cumplirá con los requisitos necesarios, disponibilidad, capacidad y seguridad.

CICILO DE VIDA DEL SERVICIO Redes de valor. Es un sistema de relaciones que generan valor, tangible e intangible, mediante intercambios complejos y dinámicos entre dos o mas organizaciones. Recursos: Incluyen infraestructura de TI, las personas, el dinero, activos de una organización. Capacidades: Se desarrollan a lo largo de los años,

CICILO DE VIDA DEL SERVICIO Proveedores de servicios. Tipo 1, Proveedor interno de servicios, forma parte de la unidad del negocio. Tipo 2, Unidad de servicios compartidos, Proporciona servicios de TI, a mas de una unidad de negocio. Tipo 3, Proveedor externo de negocios, Proporciona servicios de TI a clientes externos.

CICILO DE VIDA DEL SERVICIO Cartera de servicios. Son las oportunidades y preparación de un proveedor de servicios para prestar servicio a los clientes. Se divide en: Catalogo de servicios. Servicios disponibles a los clientes. El flujo de creación de servicios. Servicios que están bajo consideración o desarrollo. Los servicios retirados. Servicios que están descatalogados o desmantelados.

CICILO DE VIDA DEL SERVICIO Cartera de servicios. Son las oportunidades y preparación de un proveedor de servicios para prestar servicio a los clientes. Se divide en: Catalogo de servicios. Servicios disponibles a los clientes. El flujo de creación de servicios. Servicios que están bajo consideración o desarrollo. Los servicios retirados. Servicios que están descatalogados o desmantelados.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO Tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico. Primero que hay que considerar no es como se puede hacer algo, si no el motivo para hacerlo. Ofrece directrices útiles para la definición de objetivos y expectativas de cara al cliente y al mercado.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO Ayuda a identificar, seleccionar y priorizar oportunidades. Una estrategia del servicio garantiza que un organización esta preparada para: Gestionar los costes y riesgos de su cartera de servicios.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO Retomando las cuatro “P”. Perspectiva. Posición. Plan. Patrón.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO Perspectiva. Define la visión y enfoque de al organización. Determina la dirección tomada por el proveedor de servicios para alcanzar sus objetivos. ¿Son claras y fáciles de encontrar? ¿Son adecuadas para fomentar y realizar las actividades? ¿Definen los limites dentro de los cuales se tiene libertad para experimentar?

ESTRATEGIA DEL SERVICIO Posición. Un proveedor de servicios debe de estar consiente que lugar ocupa en el mercado. Posicionamiento basado en la diversidad. Posicionamiento basado en la necesidad. Posicionamiento basado en la accesibilidad.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO Plan. La forma en que una organización se enfrenta a un cambio. Plan de acción de la organización en un mercado competitivo.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO Patrón. Distribuye las actividades en el periodo de tiempo asignado. Como consecuencia de la perspectiva, la posición, y el plan de la estrategia se crean patrones que llevan a éxito.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO El ciclo de vida requiere de: Especialización y coordinación. Se logra por medio de: La retroalimentación y monitorización, en los distintos procesos del ciclo.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO Se requiere de un enfoque interdisciplinar para contestar: ¿Qué tipo de servicios ofrecer y a quien? ¿Cómo diferenciarse de la competencia? ¿Cómo justificar inversiones estratégicas? ¿Cómo crear valor para el cliente y las partes interesadas? ¿Cómo asignar recursos de forma eficaz en una cartera de servicios? ¿Cómo utilizar la gestión financiera para controlar la creación de valor?

ESTRATEGIA DEL SERVICIO Para sobrevivir las empresa tienen que aprender a crear valor para si mismas y para el cliente.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO Objetivos: Definir objetivos estratégicos. Determinar oportunidades de crecimiento. Definir prioridades de inversión. Definir resultados y aprender de ellos. Crear activos estratégicos. Identificar a la competencia. Superar a la competencia ofreciendo un producto diferenciado. Desarrollar planes que garanticen el predominio sobre la competencia en el futuro.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO El valor depende de la percepción del cliente. La percepción depende de la imagen, atributos de valor y experiencia del cliente.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO Crear valor GestiónOrganizaciónEl personalConocimiento

ESTRATEGIA DEL SERVICIO Tipos de activos.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO Gestión: Incluye liderazgo, administración, política, rendimiento, normas e incentivos y supervisa a otros activos. Organización Grupos de equipos e individuos, sistemas, que se utilizan para trabajar juntos con el fin de cumplir objetivos

ESTRATEGIA DEL SERVICIO Procesos: Incluye algoritmos, métodos, procedimientos y rutinas que facilitan las actividades de implantación y gestión. Conocimiento Son los logros, experiencias, información, percepciones y propiedad intelectual.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO Personas: Son la capacidad de creatividad, análisis, percepción, educación, evaluación, liderazgo, comunicación, coordinación, empatía, confianza. Información: Son colecciones, patrones y abstracciones significativas de datos que se aplican a los clientes, contratos, servicios, proyectos y produccion.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO Aplicaciones: Artefactos, automatizaciones y herramientas para apoyar el rendimiento de otro tipo de activos. Capital financiero: $$$$$$$.

Pensar en un negocio de TI. Definir nuestra cartera de servicios. ¿Qué tipo de servicios ofrecer y a quien? ¿Cómo diferenciarse de la competencia? ACTIVIDAD 1 ESTRATEGIA DEL SERVICIO

ESTRATEGIA DEL SERVICIO Proceso y otras actividades:

ESTRATEGIA DEL SERVICIO Definición del mercado. Estrategia de servicio Estrategia para servicios Servicios para estrategia

ESTRATEGIA DEL SERVICIO DEFINICIÓN DEL MERCADO. Entendimiento del cliente: No es posible determinar el valor de un servicio si no se tiene información sobre los clientes activos. Entendimiento de las oportunidades Todos los cambios ofrecen nuevas oportunidades. Conocer las actividades del cliente y sus objetivos, son clave para el desarrollo son clave para una buena relación con el cliente.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO DEFINICIÓN DEL MERCADO. Clasificación y visualización de servicios: Los servicios se diferencian por la forma y el contexto en el que crean valor. Los arquetipos de servicios funcionan como modelos de negocio para servicios y definen como actual los proveedores de servicios en representación a sus clientes.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

DESARROLLO DE LA OFERTA El mercado de consumo Cada mercado ofrece a los proveedores oportunidades para ofrecer su producto o servicio. Definición de servicios orientada a resultados. Los gestores pueden ver la gestión de servicio desde el punto de vista del cliente.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO DESARROLLO DE LA OFERTA Para comprobar que las definiciones de servicios son correctas: ¿Qué tipo de servicios ofrecen? (Tipo de servicio) ¿Quiénes son los clientes? (Tipo de servicio) ¿Qué tipo de resultado se obtienen? (Funcionalidad) ¿Como crean valor estos resultados para los clientes? (Funcionalidad) ¿A que limitaciones deben hacer frente los clientes? (funcionalidad)

ESTRATEGIA DEL SERVICIO La gestión del servicio como un sistema de control de bucle cerrado. La gestión de servicio es la capacidad de una organización para prestar organización a los clientes. Las mejoras en le diseño del servicio, la transición del servicio y operación del servicio. Aumentan el potencial y reducen el riesgo.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO La gestión del servicio como un sistema de control de bucle cerrado. Funciones de la gestión de servicio: Desarrollar y mantener Activos del servicio. Comprender el potencial del rendimiento de los activos del cliente. Vincular activos del servicio a activos del cliente a través de servicios Diseñar, desarrollar y adaptar servicios.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO La gestión del servicio como un sistema de control de bucle cerrado. Funciones de la gestión de servicio: Desarrollar y mantener Activos del servicio. Comprender el potencial del rendimiento de los activos del cliente. Vincular activos del servicio a activos del cliente a través de servicios Diseñar, desarrollar y adaptar servicios.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO La gestión del servicio como activo estratégico. Para desarrollar la gestión de servicio primero se tiene que identificar la red de valor en la que opera el proveedor de servicios. Solamente en el interior de la organización(Tipo I y Tipo II). Este mas allá e incluye clientes, proveedores y asociados externos (Tipo III)

ESTRATEGIA DEL SERVICIO La gestión del servicio como activo estratégico. Para desarrollar la gestión de servicio primero se tiene que identificar la red de valor en la que opera el proveedor de servicios. Solamente en el interior de la organización(Tipo I y Tipo II). Este mas allá e incluye clientes, proveedores y asociados externos (Tipo III)