Pág. 1 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado INFORME INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Bogotá, diciembre de 2008

Pág. 2 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Capítulo 1 Preliminares 1.1. Objetivo 1.2. Ficha Técnica 1.3. La Muestra 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados 1.5. Aspectos Técnicos

Pág. 3 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Objetivo Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado en el 2008, haciendo uso de las metodologías previamente establecidas por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones – CRT.

Pág. 4 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Ficha Técnica EMPRESA CONTRATANTE: CRT – Comisión de Regulación de Telecomunicaciones. EMPRESA DE INVESTIGACIÓN: Consenso S.A. Investigación de Mercados. REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado. NATURALEZA DEL ESTUDIO: Cuantitativa. TÉCNICA: Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado. DISEÑO MUESTRAL: Universo Usuarios del servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado– de las empresas que operan este servicio en el territorio colombiano – que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio. Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de usuarios del servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado con más de tres (3) meses de antigüedad - Elemento Muestral:Usuarios del servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado. Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por los ISP. Tamaño, distribución y error muestral Total Acceso a Internet Residencial Conmutado NError FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO:Del 01 al 20 de diciembre de Detalle Datos ISP

Pág. 5 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado La Muestra El tamaño de muestra se obtuvo utilizando la siguiente ecuación: NSU ,2 DESVIACIÓN ESTÁNDAR ,6 ERROR ,78% MUESTRA ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO * La muestra fue distribuida proporcionalmente por departamento según la población y/o marco muestral suministrado por cada ISP. ISP Muestra*Error AXESAT CAUCATEL EDATEL EMCALI EMTEL EPM BOGOTÁ ERT ESCARSA ETB ETELL METROTEL SUPERCABLE TELEBUCARAMANGA TELEFÓNICA TELECOM TELEORINOQUÍA TELMEX UNE UNITEL TOTAL ISP participantes en el estudio (18): Donde: N0N0 :Tamaño de muestra. Z2Z2 :Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%) s2s2 :Varianza de la variable de calificación (NSU). e:Error relativo máximo permisible. y:Calificación de la variable (NSU). TAMAÑO Y DISTRIBUCIÓN POR ISP

Pág. 6 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado La Muestra DISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTO 2008 TOTAL ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO Base n=2.101

Pág. 7 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Estructura de la Presentación de Resultados TEMAS DESARROLLADOS Evaluación del Servicio y NSU Evaluación del Servicio y NSU Modelo de Satisfacción del Usuario Modelo de Satisfacción del Usuario Matriz de Prioridades Usuarios: Perfil 3 4

Pág. 8 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Estructura de la Presentación de Resultados Gráfico de Atributos e Impactos Gráfico de Key Drivers Este gráfico muestra el impacto (peso) que tiene cada atributo evaluado sobre el NSU del servicio. ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO 100,0 El gráfico de Key Drivers selecciona los atributos que acumulan el 80% de los pesos relativos ordenados descendentemente. 1 Modelo de Satisfacción del Usuario Modelo de Satisfacción del Usuario Respecto al Modelo de Satisfacción del Usuario, se debe tener en cuenta: Los atributos incluidos en el modelo: Incluye elementos de satisfacción, que permite identificar los cambios que el mercado (usuarios, servicio y operadores) han experimentado en los últimos años.

Pág. 9 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Estructura de la Presentación de Resultados Gráfico de Calificaciones y NSU de los Atributos En este gráfico, se presentan los porcentajes de entrevistados que asignan cada calificación a los atributos, así como el NSU (promedio simple de las calificaciones) de cada atributo. La presentación de los atributos (de izquierda a derecha) se hace en orden descendente según su peso o impacto sobre el NSU. 2 Evaluación del Servicio y NSU Evaluación del Servicio y NSU Escala NSU Atributo (promedio de las calificaciones, escala convertida) Impacto de cada atributo sobre el NSU Total Porcentaje de entrevistados que asignan calificación Resultados 2007 y 2008 comparativos Atributos evaluados Convenciones de las calificaciones La escala de calificación utilizada cumple dos características: a) cinco (5) niveles, y b) escala equilibrada (igual número de alternativas positivas y negativas). Para la obtención de los indicadores numéricos sobre 100, todos los valores son transformados desde una escala de 1 a 5, a una de 0 a 100.

Pág. 10 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Estructura de la Presentación de Resultados CRÍTICA INERTEMANTENIMIENTO FORTALEZAS Los atributos ubicados en este cuadrante constituyen las Fortalezas del servicio o del operador. Son variables que tienen alto impacto, por lo que son muy sensibles, y cualquier cambio en ellas afecta la totalidad del aspecto analizado. Al ser de alto impacto y alta satisfacción, ésta área define todos aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio. Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales para sostener estas fortalezas. Los atributos ubicados en este cuadrante tienen alto impacto y, por tanto, son atributos que condicionan el aspecto que se está analizando, lo cual las hace de gran manejo para efectos de modificaciones en el aspecto analizado. Dada su baja satisfacción y alto impacto, ésta área define todos aquellos atributos críticos que requieren acciones inmediatas, decididas. novedosas y sostenidas para lograr el incremento en la satisfacción de los clientes. Trabajar en ellos no solo constituye un imperativo sino que, además, potencializa un incremento importante en la satisfacción del cliente. Por ser de bajo impacto, los atributos ubicados en este cuadrante no hacen un gran aporte al aspecto analizado. Sin embargo, dado que ésta área define todos aquellos atributos de bajo impacto que están siendo satisfechos en la actualidad, requieren tan solo acciones de mantenimiento que permitan prevenir o controlar (i) potenciales disminuciones en la satisfacción del cliente o (ii) potenciales incrementos en la importancia percibida entre sus clientes. Las atributos ubicados en este cuadrante son Inertes pues tienen poca influencia sobre el aspecto analizado y, además, no logran satisfacer al usuario. Esta área define todos aquellos atributos que. aún siendo poco satisfactorios. no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido. Trabajar en ellos puede no conducir a un mejoramiento sustancial del NSU. (70,9 ; 5,6) Promedio de NSU del servicio objeto de estudio y promedio de Impacto de los Atributos SERVICIO BAJO ESTUDIO Gráfico Matriz de Prioridades (Impacto-Satisfacción) Matriz de Prioridades 3

Pág. 11 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Estructura de la Presentación de Resultados Gráficos de Perfil Usuarios: Perfil 4 Se utilizarán gráficos y tablas para presentar estos datos, donde se muestran los resultados generales (en los gráficos) y de cada ISP (en las tablas), obtenidos en el 2008 en cada una de las categorías evaluadas.ISP 1 año o menos Entre 1 y 2 años Más de 2 años CABLEVISIÓN25,342,232,4 DCS88,28,82,9 EPM BOGOTÁ85,611,03,4 ERT48,637,314,1 ESCARSA40,426,932,7 ETB67,327,65,1 ETELL74,516,49,1 ETP57,535,76,8 METROTEL57,325,317,3 SUPERCABLE26,730,043,3 TELEBUCARAMANGA33,346,720,0 TELEFÓNICA - TELECOM74,821,83,4 TELMEX67,022,610,4 UNE50,431,218,4 UNITEL54,537,38,2 ANTIGUEDAD

Pág. 12 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN¿CÓMO SE OBTIENE? USUARIO Persona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio. La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRT y los operadores o proveedores. MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores. Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario. Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo. ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario. Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio. La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios. Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario Aspectos Técnicos Continúa..

Pág. 13 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN¿CÓMO SE OBTIENE? PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio. Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100. Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica. KEY DRIVERS DE LA SATISFACCIÓN Selección de los atributos que mayor impacto tienen sobre el nivel de satisfacción del usuario. Estos atributos determinan en mayor medida el NSU, por lo tanto, se constituyen en los “Factores Clave” en los que los operadores pueden concentrar sus esfuerzos en pro de mejorar la satisfacción del usuario. Se ordenan los atributos de manera descendente según el impacto o aporte al NSU y se seleccionan aquellos que acumulan el 80% del total de los aportes. PORCENTAJE DE CALIFICACION La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio. En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo. Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado. La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida. NSU Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado. Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio Aspectos Técnicos …Continuación

Pág. 14 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado MODELO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO 2.1. Satisfacción del Usuario: Atributos y Pesos Relativos 2.2. Satisfacción del Usuario: Key Drivers

Pág. 15 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO 2.1. Atributos y Pesos Relativos IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes Atributos ordenados descendentemente por el impacto PERSONA DE ATENCIÓN AL CLIENTE PII_4 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 2,11 PII_5 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 3,57 PII_6 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS 7,64 PIII_7 La facilidad para contactarse cuando usted lo necesita ya sea personal, telefónicamente o por Internet 1,98 PIII_8 La efectividad de la respuesta o solución dada 6,78 PIII_9 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 8,03 PIII_10 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 0,79 PI_1 La facilidad para conectarse a Internet 10,25 PI_2 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 5,58 PI_3 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 7,06 PLANES Y PROMOCIONES INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN PV_16 La claridad de la información que tiene la factura 3,75 PV_17 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 21,28 COSTO – BENEFICIO PVI_18 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo- beneficio 2,22 PIV_12 El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos 8,32 PIV_13 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos 1,99 ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO 100,0 PIII_11 El cumplimiento de lo prometido 6,79 PV_15 Las recomendaciones sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor sus necesidades 0,96 PV_14 la capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet 0,90

Pág. 16 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Key Drivers de la Satisfacción Preg.Otros Atributos V16 La claridad de la información que trae la factura II5 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones VI18 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio II4 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades IV13 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos III7 La facilidad para contactarse cuando usted lo necesita ya sea personal, telefónicamente o por Internet V15 Las recomendaciones sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor sus necesidades V14 Las instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet III10 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto Preg.Atributos incluidos en el 80% V17El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado I1La facilidad para conectarse a Internet IV12El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos III9 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas II6La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden I3El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas III11El cumplimiento de lo prometido III8La efectividad de la respuesta o solución dada I2La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones

Pág. 17 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Capítulo 3 Calificación del servicio 3.1. Funcionamiento del Servicio 3.2. Personal de Atención al Cliente Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o Reclamos Planes y Promociones Información y Facturación Relación Costo – Beneficio.

Pág. 18 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Capítulo Funcionamiento del Servicio

Pág. 19 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Funcionamiento del Servicio ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO EN GENERAL La facilidad para conectarse a Internet El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO en cuanto a: % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación ,25 7,06 5,58

Pág. 20 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Funcionamiento del Servicio ISP La facilidad para conectarse a Internet El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones AXESAT71,464,369,6 CAUCATEL71,163,3 EDATEL62,060,360,6 EMCALI61,855,359,8 EMTEL68,859,459,0 EPM BOGOTÁ80,074,476,7 ERT74,468,370,6 ESCARSA73,670,669,7 ETB72,266,166,5 ETELL69,467,569,4 METROTEL74,869,768,7 SUPERCABLE76,067,375,5 TELEBUCARAMANGA74,869,965,6 TELEFÓNICA - TELECOM71,464,863,1 TELEORINOQUÍA67,566,563,8 TELMEX78,068,273,8 UNE79,277,772,7 UNITEL64,257,960,4 TOTAL INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO Impacto en el NSU Total NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008 Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP 10,257,065,08

Pág. 21 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Funcionamiento del Servicio ISP La facilidad para conectarse a Internet El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones Variación Variación Variación CAUCATEL EMTEL ERT ETB TELEFÓNICA UNE TOTAL INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO Impacto en el NSU Total COMPARATIVO NSU ATRIBUTOS POR ISP EVALUADOS EN EL 2007 y 2008 Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP 10,25 7,06 5,58

Pág. 22 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Capítulo PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Pág. 23 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Personal de Atención al Cliente El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades ¿Cómo percibe EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE en cuanto a: % La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación Impacto en el NSU Total ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO EN GENERAL 7,64 3,57 2,11

Pág. 24 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Personal de Atención al Cliente ISP La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades AXESAT75,078,876,9 CAUCATEL82,075,078,9 EDATEL84,377,9 EMCALI71,963,862,7 EMTEL76,567,368,6 EPM BOGOTÁ87,181,879,7 ERT83,876,578,5 ESCARSA83,177,878,8 ETB81,775,575,4 ETELL77,473,472,6 METROTEL80,377,276,6 SUPERCABLE80,975,074,5 TELEBUCARAMANGA81,072,973,6 TELEFÓNICA - TELECOM77,065,363,6 TELEORINOQUÍA80,473,475,0 TELMEX79,772,174,4 UNE90,285,882,7 UNITEL76,469,968,1 TOTAL INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO 80,373,273,1 Impacto en el NSU Total Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP 7,64 3,57 2,11 NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008

Pág. 25 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Personal de Atención al Cliente ISP La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades Variación Variación Variación CAUCATEL EMTEL ERT ETB TELEFÓNICA UNE TOTAL INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO Impacto en el NSU Total Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP 7,643,572,11 COMPARATIVO NSU ATRIBUTOS POR ISP EVALUADOS EN EL 2007 y 2008

Pág. 26 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Capítulo ATENCION Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS

Pág. 27 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o Reclamos La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS en cuanto a: % El cumplimiento de lo prometido 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación Impacto en el NSU Total La facilidad para contactarse cuando usted lo necesita ya sea personal, telefónicamente o por Internet ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO EN GENERAL La efectividad de la respuesta o solución dada 8,036,796,781,980,79

Pág. 28 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o Reclamos ISP La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas El cumplimiento de lo prometido La efectividad de la respuesta o solución dada La facilidad para contactarse cuando usted lo necesita ya sea personal, telefónicamente o por Internet El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto AXESAT CAUCATEL EDATEL EMCALI EMTEL EPM BOGOTÁ ERT ESCARSA ETB ETELL METROTEL SUPERCABLE TELEBUCARAMANGA TELEFÓNICA - TELECOM TELEORINOQUÍA TELMEX UNE UNITEL TOTAL INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO Impacto en el NSU Total Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP 8,036,796,781,980,79 NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008

Pág. 29 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o Reclamos ISP La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas El cumplimiento de lo prometido La efectividad de la respuesta o solución dada La facilidad para contactarse cuando usted lo necesita ya sea personal, telefónicamente o por Internet El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto Variación Variación Variación Variación Variación CAUCATEL EMTEL ERT ETB TELEFÓNICA UNE TOTAL INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO Impacto en el NSU Total Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP 8,036,796,781,980,79 COMPARATIVO NSU ATRIBUTOS POR ISP EVALUADOS EN EL 2007 y 2008

Pág. 30 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Capítulo PLANES Y PROMOCIONES

Pág. 31 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Planes y Promociones ¿Cómo percibe LOS PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación Impacto en el NSU Total El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO EN GENERAL 8,32 1,99

Pág. 32 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Planes y Promociones ISP El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos AXESAT CAUCATEL EDATEL EMCALI EMTEL EPM BOGOTÁ ERT ESCARSA ETB ETELL METROTEL SUPERCABLE TELEBUCARAMANGA TELEFÓNICA - TELECOM TELEORINOQUÍA TELMEX UNE UNITEL TOTAL INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO Impacto en el NSU Total Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP 8,321,99 NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008

Pág. 33 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Planes y Promociones ISP El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos Variación Variación CAUCATEL EMTEL ERT ETB TELEFÓNICA UNE TOTAL INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO Impacto en el NSU Total Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP 8,321,99 COMPARATIVO NSU ATRIBUTOS POR ISP EVALUADOS EN EL 2007 y 2008

Pág. 34 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Capítulo INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN

Pág. 35 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Información y Facturación El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado La claridad de la información que tiene la factura ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN en cuanto a: % La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación Impacto en el NSU Total ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO EN GENERAL Las recomendaciones sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor sus necesidades 21,28 0,960,90 3,75

Pág. 36 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Información y Facturación ISP El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado La claridad de la información que tiene la factura Las recomendaciones sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor sus necesidades La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet AXESAT CAUCATEL EDATEL EMCALI EMTEL EPM BOGOTÁ ERT ESCARSA ETB ETELL METROTEL SUPERCABLE TELEBUCARAMANGA TELEFÓNICA - TELECOM TELEORINOQUÍA TELMEX UNE UNITEL TOTAL INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO Impacto en el NSU Total Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP 21,280,960,903,75 NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008

Pág. 37 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Información y Facturación ISP El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado La claridad de la información que trae la factura La claridad de la información que trae la factura Las recomendaciones sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor sus necesidades Las recomendaciones sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor sus necesidades La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet Variación Variación Variación Variación CAUCATEL EMTEL ERT ETB TELEFÓNICA UNE TOTAL INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO Impacto en el NSU Total Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP 21,28 0,96 0,90 3,75 COMPARATIVO NSU ATRIBUTOS POR ISP EVALUADOS EN EL 2007 y 2008

Pág. 38 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Capítulo RELACIÓN COSTO-BENEFICIO

Pág. 39 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Relación Costo – Beneficio ¿Cómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO: 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO EN GENERAL % TOTAL CONMUTADO AXESAT AXESAT EDATEL EDATEL CAUCATEL CAUCATEL EMCALI EMCALI ETB EMTEL EPM BOGOTÁ EPM BOGOTÁ ERT ERT ESCARSA ESCARSA Impacto en el NSU Total 2,22

Pág. 40 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Relación Costo – Beneficio ¿Cómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO: 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO EN GENERAL % TOTAL CONMUTADO ETELL ETELL SUPERCABLE SUPERCABLE METROTEL METROTEL T.B/MANGA UNITEL TELECOM TELEORI NOQUÍA TELMEX TELMEX UNE Impacto en el NSU Total 2,22

Pág. 41 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Relación Costo – Beneficio ¿Cómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO: % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación Impacto en el NSU Total ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO EN GENERAL 2,22

Pág. 42 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Relación Costo – Beneficio ISP NSU Comparativo Costo-Beneficio Costo-Beneficio Variación CAUCATEL EMTEL ERT ETB TELEFÓNICA UNE ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO COMPARATIVO NSU ATRIBUTOS POR ISP EVALUADOS EN EL 2007 y 2008 Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP Impacto en el NSU Total 2,22

Pág. 43 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Capítulo 4 NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU) 4.1. Indicador NSU 4.2. Síntesis Gráfica de Resultados 4.3. Resultados Globales

Pág. 44 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Indicador NSU ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO EN GENERAL E ISP ISP Indicador NSU Variación *EPM BOGOTÁ UNE ERT *ESCARSA *TELEBUCARAMANGA *TELMEX *METROTEL *AXESAT CAUCATEL *SUPERCABLE-71.8 ETB *EDATEL *ETELL *TELEORINOQUÍA *UNITEL EMTEL *EMCALI TELEFÓNICA – TELECOM ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO * ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007 Datos ordenados de mayor a menor por resultado del NSU 2008

Pág. 45 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Síntesis Gráfica de Resultados PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE PII_4 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 2,11 PII_5 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 3,57 PII_6 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 7,64 ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS PIII_7 La facilidad para contactarse cuando usted lo necesita ya sea personal, telefónicamente o por Internet 1,98 PIII_8 La efectividad de la respuesta o solución dada 6,78 PIII_9 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 8,03 PIII_10 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 0,79 FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO PI_1 La facilidad para conectarse a Internet PI_2 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 5,58 PI_3 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 7,06 PLANES Y PROMOCIONES INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN PV_16 La claridad de la información que tiene la factura 3,75 PV_17 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 21,28 COSTO – BENEFICIO PVI_18 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo- beneficio 2,22 PIV_12 El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos 8, , 5 78, 2 70, 9 70, 1 69, 7 72, 3 71, 4 80, 0 71, 6 67, 9 PIV_13 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos 1,99 70, 0 ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO 100,0 PIII_11 El cumplimiento de lo prometido 6,79 70, 4 PV_15 Las recomendaciones sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor sus necesidades 0,96 67, 9 PV_14 la capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet 0,90 69, 6 10,25 Atributos ordenados descendentemente por el impacto ,

Pág. 46 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Resultados Globales A Continuación se presentan los resultados globales para el servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado: ISP NSU 2007 NSU 2008 Desv. Est Desv. Est Varianza 2007 Varianza 2008 Muestra 2007 Muestra 2008 Coefi. de Var Coefi. de Var *AXESAT-72,3-11,48-131, ,88% CAUCATEL69,972,09,2711,0885,92122, ,2615,38% *EDATEL-70,9-10,61-112, ,95% *EMCALI-63,3-14,11-199, ,31% EMTEL67,667,413,7714,38189,55206, ,3821,32% *EPM BOGOTÁ-78,1-10,78-116, ,81% ERT71,975,511,8311,00139,97121, ,4714,57% *ESCARSA-74,8-10,33-106, ,80% ETB66,571,715,6612,38245,28153, ,5417,27% *ETELL-70,8-11,21-125, ,83% *METROTEL-73,0-12,55-157, ,19% *SUPERCABLE-71,8-11,12-123, ,48% *TELEBUCARAMANGA-74,0-13,34-177, ,03% TELEFÓNICA TELECOM67,363,014,8016,86219,16284, ,0126,76% *TELEORINOQUÍA-70,7-10,65-113, ,07% *TELMEX-73,7-12,68-160, ,22% UNE74,478,08,5611,8073,21139, ,5015,12% *UNITEL-67,7-12,69-160, ,73% TOTAL70,270,912,6113,57159,05184, ,9619,14% * ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007.

Pág. 47 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Capítulo 5 MATRIZ DE PRIORIDADES (IMPACTO – SATISFACCIÓN) 5.1. Matriz Consolidada

Pág. 48 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Matriz Consolidada ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO EN GENERAL CRÍTICO FORTALEZAS INERTE MANTENIMIENTO SATISFACCIÓN EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones: (66,3;5,6) EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas: (65,9;7,1) ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La efectividad de la respuesta o solución dada: (70,1;6,8) ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas: (65,7;7,8) ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - El cumplimiento de lo prometido: (69,2;6,8) PLANES Y PROMOCIONES - El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos: (70,0;8,3) INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - Las recomendaciones sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor sus necesidades: (63,5;9,1) EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - La facilidad para conectarse a Internet: (71,8;10,3) PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE - La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden: (80,3;7,6) INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado: (73,2;21,3) ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La facilidad para contactarse cuando usted lo necesita ya sea personal, telefónicamente o por Internet: (71,5;9,2) ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto: (70,5;0,8) PLANES Y PROMOCIONES - La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos: (66,9;2,0) RELACIÓN COSTO-BENEFICIO - La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio: (65,4;2,2) PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE - El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades: (73,1;2,1) PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE - El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones: (73,2;3,6) INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet: (71,3;0,9) INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - La claridad de la información que trae la factura: (73,7;3,8) 70,9 ; 5,6 IMPACTO

Pág. 49 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Capítulo 6 EL USUARIO ENTREVISTADO 6.1. Características de los Entrevistados

Pág. 50 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado ESTRATO GÉNERO ANTIGUEDAD 6.1. Características de los Entrevistados

Pág. 51 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado EDAD ESTADO CIVIL ESTUDIOS ACTIVIDAD PRINCIPAL 6.1. Características de los Entrevistados

Pág. 52 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Edad ISP 18 y 24 años 25 y 34 años 35 y 44 años 45 y 54 años Más de 54 años AXESAT 21,4 14,342,9 CAUCATEL21,928,121,912,515,6 EDATEL15,426,925,019,213,5 EMCALI32,335,422,84,7 EMTEL24,019,223,616,816,3 EPM BOGOTÁ33,323,327,110,95,4 ERT31,915,627,414,810,4 ESCARSA29,122,026,017,35,5 ETB32,122,718,817,78,7 ETELL38,722,625,86,5 METROTEL33,920,521,318,16,3 SUPERCABLE37,315,711,815,719,6 TELEBUCARAMANGA22,833,926,013,43,9 TELEFÓNICA - TELECOM34,418,617,219,910,0 TELEORINOQUÍA23,632,329,97,1 TELMEX27,216,820,823,212,0 UNE40,925,816,713,63,0 UNITEL25,631,223,213,66, Características de los Entrevistados

Pág. 53 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Género 6.1. Características de los Entrevistados ISPHombreMujer AXESAT78,621,4 CAUCATEL50,0 EDATEL44,255,8 EMCALI48,052,0 EMTEL50,0 EPM BOGOTÁ40,359,7 ERT43,756,3 ESCARSA44,955,1 ETB37,962,1 ETELL41,958,1 METROTEL39,460,6 SUPERCABLE39,260,8 TELEBUCARAMANGA44,955,1 TELEFÓNICA - TELECOM40,359,7 TELEORINOQUÍA40,959,1 TELMEX28,871,2 UNE24,275,8 UNITEL41,658,4

Pág. 54 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Escolaridad 6.1. Características de los Entrevistados ISPPrimariaSecundaria Técnico o tecnológico Universidad Especialización/ Maestría/ Doctorado AXESAT7,1 28,664,3 CAUCATEL 6,325,059,49,4 EDATEL3,821,226,934,613,5 EMCALI0,815,721,355,96,3 EMTEL0,513,97,758,719,2 EPM BOGOTÁ 24,012,457,46,2 ERT4,436,315,637,85,9 ESCARSA0,822,015,749,611,8 ETB1,431,814,145,57,2 ETELL 22,632,335,59,7 METROTEL0,821,327,644,95,5 SUPERCABLE 17,63,945,133,3 TELEBUCARAMANGA1,635,415,740,96,3 TELEFÓNICA - TELECOM2,320,89,052,914,9 TELEORINOQUÍA5,530,712,641,79,4 TELMEX1,621,612,046,418,4 UNE1,531,824,239,43,0 UNITEL1,634,415,241,67,2

Pág. 55 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Ocupación 6.1. Características de los Entrevistados ISP Independiente / Comerciante Empleado(a) Ama de casa Estudiante Desempleado (a) Jubilado(a) / pensionado(a) AXESAT28,650,0 21,4 CAUCATEL18,840,63,134,4 3,1 EDATEL26,944,211,5 1,93,8 EMCALI18,944,13,128,31,63,9 EMTEL33,727,95,821,61,49,6 EPM BOGOTÁ18,643,47,825,61,63,1 ERT29,623,012,625,95,23,7 ESCARSA23,641,710,222,8 1,6 ETB19,535,414,824,23,22,9 ETELL29,025,812,929,0 3,2 METROTEL22,027,618,925,23,92,4 SUPERCABLE35,317,63,935,3 7,8 TELEBUCARAMANGA29,940,27,118,10,83,9 TELEFÓNICA - TELECOM24,436,26,827,11,83,6 TELEORINOQUÍA33,1 12,617,33,10,8 TELMEX32,035,29,618,4 4,8 UNE15,224,222,734,81,5 UNITEL26,436,816,019,2 1,6

Pág. 56 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Estado Civil 6.1. Características de los Entrevistados ISP Casado (a) / Unión libre Soltero(a)Viudo(a)Separado(a) AXESAT92,97,1 CAUCATEL34,446,99,4 EDATEL50,042,33,8 EMCALI40,255,10,83,9 EMTEL45,247,12,45,3 EPM BOGOTÁ33,362,02,3 ERT45,947,42,24,4 ESCARSA55,140,91,62,4 ETB41,950,91,45,8 ETELL41,954,8 3,2 METROTEL45,748,82,43,1 SUPERCABLE37,354,92,05,9 TELEBUCARAMANGA44,149,60,85,5 TELEFÓNICA - TELECOM47,5 1,43,6 TELEORINOQUÍA62,233,90,83,1 TELMEX46,443,23,27,2 UNE40,953,01,54,5 UNITEL44,052,81,6

Pág. 57 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Estrato 6.1. Características de los Entrevistados ISP Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato 6 AXESAT 7,142,921,4 7,1 CAUCATEL12,553,121,93,19,4 EDATEL7,748,136,57,7 EMCALI8,734,637,813,45,5 EMTEL1,411,138,931,314,92,4 EPM BOGOTÁ 27,162,89,30,8 ERT9,639,337,88,94,4 ESCARSA13,436,228,316,54,70,8 ETB4,730,744,813,05,41,4 ETELL 38,745,216,1 METROTEL7,142,528,311,87,13,1 SUPERCABLE 2,054,919,623,5 TELEBUCARAMANGA0,825,246,522,80,83,9 TELEFÓNICA - TELECOM7,727,138,017,65,44,1 TELEORINOQUÍA7,958,326,86,30,8 TELMEX 2,448,026,418,44,8 UNE3,022,737,922,710,63,0 UNITEL9,638,434,410,46,40,8

Pág. 58 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Antigüedad 6.1. Características de los Entrevistados ISP 1 año o menos Entre 1 y 2 años Más de 2 años AXESAT35,764,3 CAUCATEL12,528,159,4 EDATEL23,134,642,3 EMCALI33,122,044,9 EMTEL68,817,313,9 EPM BOGOTÁ56,634,98,5 ERT60,728,910,4 ESCARSA66,922,810,2 ETB35,744,020,2 ETELL61,332,36,5 METROTEL59,829,910,2 SUPERCABLE35,329,435,3 TELEBUCARAMANGA57,529,912,6 TELEFÓNICA - TELECOM44,835,319,9 TELEORINOQUÍA62,230,77,1 TELMEX38,442,419,2 UNE63,619,716,7 UNITEL40,825,633,6

Pág. 59 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Capítulo 7 CONCLUSIONES

Pág. 60 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Conclusiones A nivel general y en torno a los aspectos evaluados en este servicio, los usuarios encuestados evidenciaron un nivel de satisfacción superior con aquellos atributos asociados al funcionamiento del servicio y al personal de atención al cliente, en el que el atributo con el más alto NSU fue la amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 80,3. Los niveles de satisfacción más bajos, se reportan en: las recomendaciones sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor sus necesidades (63,5) y en la relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio (65,4). En comparación con la medición del 2007, no se observan cambios positivos relevantes, por el contrario en estos resultados del 2008, de los 18 atributos evaluados 11 de ellos (que representan el 61%), presentaron disminuciones en los niveles de satisfacción de los usuarios entrevistados, con relación a la anterior medición. Aspectos que Componen el Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado: Aspectos que Componen el Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado:

Pág. 61 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Conclusiones En el 2008, 2 de los 3 atributos evaluados reportaron NSU superiores a los del 2007, sobre todo aquel relacionado con la facilidad para conectarse a Internet, el cual registró un aumento de 6.3 puntos. Para esta medición, el porcentaje de entrevistados que asignan calificaciones Regular y Malo, se incrementa un poco en comparación con el 2007 (excepto en el atributo antes mencionado), sin embargo todos los aspectos evaluados presentaron aumentos en los porcentajes de calificaciones Muy Bueno. Funcionamiento del Servicio: Funcionamiento del Servicio: En esta medición, La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende, fue el único aspecto que reportó un incremento en el nivel de satisfacción de los usuarios en 2.1 puntos, además pasó de tener un 25.1% de encuestados que en el 2007 calificaron como Muy Bueno este atributo, a un 32.4% en la medición del Para todos los atributos, se aumentó el porcentaje de usuarios que asignaron calificaciones Regular y Malo. Personal de Atención al Cliente: Personal de Atención al Cliente:

Pág. 62 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Conclusiones En términos generales, estos atributos presentan deficiencias en sus calificaciones generales, dado que para 3 de ellos, el nivel de satisfacción disminuyó en el 2008, principalmente en relación con la facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas (4.0 puntos); además, el porcentaje de usuarios que los calificaron como Regular y Malo se incrementó, dicho fenómeno se hace más evidente en el atributo antes mencionado. Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos: Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos: Ambos atributos evaluados reportaron un decrecimiento en el NSU de esta medición, principalmente en la facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos en 3.1 puntos. Para esta medición, los atributos evaluados, también concentran un alto porcentaje de encuestados que los califican como Regular y Malo (superando incluso los del 2007) de forma considerable. Planes y Promociones: Planes y Promociones:

Pág. 63 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Conclusiones 2 de los atributos registraron alzas en los niveles de satisfacción de los usuarios para esta medición del 2008, principalmente la capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet, el cual tuvo un incremento de 1.7 puntos. A nivel general, las calificaciones obtenidas por cada atributo en esta medición, son similares a las del 2007, aunque se resalta que el porcentaje de clientes que asignan calificaciones Muy Bueno, aumentó para el 2008 en 3 atributos. Las recomendaciones sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor sus necesidades, es el aspecto que se observa con el más alto porcentaje de entrevistados que asignan calificaciones negativas. Información y Facturación: Información y Facturación: El nivel de satisfacción de los usuarios con la relación que perciben entre lo que pagan por el servicio y lo que reciben, es inferior en el 2008 (disminuyó 2.5 puntos) en comparación con la del El porcentaje de entrevistados que calificaron Muy Buena esta relación, aumentó en el 2008 (un 11.6% en comparación con un 5.2% en la anterior), sin embargo, se incrementó el porcentaje de quienes la califican como Regular y Malo (esta calificación pasó de tener un 20.1% de respondientes en el 2007, a un 25.6% en esta medición para la opción Regular, y de 4.2% a un 8.2% para la opción Malo). Relación Costo – Beneficio: Relación Costo – Beneficio:

Pág. 64 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado Conclusiones En términos generales, en la medición del 2008 el NSU de los clientes entrevistados pertenecientes a este servicio, presentan un leve incremento de 0.7 puntos (pasó de 70,2 en el 2007 a 70,9 en el 2008), este fenómeno de variación positiva, se hace más evidente en el ISP ETB, para muchos otros no se tiene punto de referencia, dado que no fueron evaluados en este mismo segmento en el Satisfacción General con el Servicio Acceso a Internet Residencial Conmutado: Satisfacción General con el Servicio Acceso a Internet Residencial Conmutado: