Entrenamiento en Servicio Orientado al Ciudadano Sesión 03 – Componentes del Modelo de Servicio

Orden del día - Sesión 01 8:30-8:45am 1. Introducción 8:45-9:00am 2. Presentación temática – Componentes del Modelo de Servicio. 9:00-9:25am 3. Intercambio de experiencias de los ‘Jugadores’ 9:25-9:30am 4. Asignación de entrenamiento autónomo.

Algunos de los mensajes de la sesión anterior: El modelo de servicio articula y centra a toda la organización en el ciudadano El modelo orienta estructuradamente la cultura organizacional al servicio del ciudadano 1. Introducción

¿Qué le ha aportado el entrenamiento al mejoramiento del modelo de servicio? ¿Qué se ha propuesto hacer para mejorar el actual modelo de servicio en su organización? 1. Introducción

Cultura de Servicio Un modelo de servicio al ciudadano secuencial y autocontenido Modelo de Servicio Planeación ¿Cómo debo prepararme para prestar el mejor servicio? Acceso ¿Cómo facilito que los ciudadanos accedan a mis servicios? Gestión ¿Está mi organización centrada en el ciudadano? Resultado ¿Qué piensa el ciudadano del servicio recibido?

2. Componentes del modelo de servicio Planeación Caracterización del ciudadano Definición de promesa de valor y portafolio de servicios Arquitectura de canales Protocolos de atención por diferentes canales Acceso Difusión de los canales de atención dispuestos Guía de acceso a servicios

2. Componentes del modelo de servicio Gestión Orientar la estructura y funciones al servicio del ciudadano Sistemas de información transversales a la organización Definir incentivos vinculados al éxito del servicio Resultado Puntos de escucha Programa de escucha Tendencias internacionales del Delivery

No luche contra las expectativas del ciudadano No de por sentado que el ciudadano sabe qué hace su entidad y cómo lo hace No se limite a lo que sea más funcional para su entidad No pretenda que el ciudadano se adapte Conozca al ciudadano para quien trabaja Eduque y forme las expectativas del ciudadano Considere lo qué es más eficiente para el ciudadano Adáptese al ciudadano Tengamos en cuenta:

No esté predispuesto a las quejas y reclamos No limite su escucha al ciudadano a la evaluación de canales No se preocupe más en la forma en la que brinda el servicio que en el servicio en sí Un ciudadano que se queja es una oportunidad de mejora Muéstrele al ciudadano la importancia del servicio que brinda su entidad Implemente un programa integral de escucha El servicio al ciudadano es los primero Tengamos en cuenta:

CNC El Cubo: ¿Cómo implementar un programa de escucha en su entidad?. Bogotá D.C. Disponible en: 20EL_CUBO.pdf 20EL_CUBO.pdf Horovitz, J Los secretos del servicio al cliente. Prentice Hall: Madrid. Cap Martín-Castilla, J «El ciudadano y el papel de los procesos en la prestación del servicio público». Auditoría Pública nº 41., pp Referencias