MARKETING DE RELACIONES SUPERVICION DE LAS DE RELACIONES ESTRATEGIAS DE RETENCION EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZON

http://www.youtube.com/watch?v=HkQbCTVzaNE&feature=related Estrategias de Ventas - Cual es el cliente mas fácil de vender http://www.youtube.com/watch?v=VeaqBrG1Jms&feature=related

SUPERVISIÓN CONTINUA DE LAS RELACIONES Investigación de mercado: Encuestas Cuestionarios Aplicados a: Clientes actuales/Mejores clientes Para determinar: Percepciones sobre valor Calidad Satisfacción con Ss, proveedor. Comparación con competencia Nombres  Teléfonos  Direcciones  e mails  Comportamientos de compra  Ingresos que generan  Costos de atención  Preferencias  Información de segmentación  Razones de abandono de empresa Bases de datos

ESTRATEGIAS de RETENCION de clientes FUNDAMENTAR ACCIONES EN el CONOCIMIENTO DEL CLIENTE OFERTA DE CALIDAD Y VALOR ESTRATEGIAS de RETENCION de clientes Un cliente no es para toda la vida. Para que sea realidad hay que hacer esfuerzos

TEORIA DEL BALDE DE MKT. Recursos: Tiempo, energía, $ Ventas, Publicidad, Promoción (atrae clientes hasta tope). Recursos: Tiempo, energía, $ Taponar los agujeros: Comprender POR QUÉ se van Dedicar tiempo a retenerlos

La compañía identifica los segmentos de su mercado meta y desarrolla servicios de calidad. Mkt de retención: NIVELES: Bonos financieros Bonos sociales Bonos de personalización Bonos estructurales Tácticas especificas para retener a los clientes. En c/u de los niveles se incrementa el potencial para mantener la ventaja competitiva.

ESTRATEGIAS DE RETENCIÓN. NIVEL 1: INCENTIVOS FINANCIEROS. Precios más bajos por volumen de ventas, para clientes que has permanecido por mas tiempo. Ej. Programas de descuentos por viajeros frecuentes, hoteles, renta de automóviles. Descuentos por volumen Recompensas por volumen y frecuencia Incentivos de precio Ventas por paquete y ventas cruzadas

VENTAJAS Y DESVENTAJAS No son difíciles de poner en practica Sus resultado presentan mayores utilidades. No sirven para diferenciar a la compañía de sus competidores en el largo plazo. Son fáciles de imitar por la competencia. Paquetes y venta cruzada de servicios Aerolínea: Boletó + Hotel+ renta autos Estrategia favorable a LP si se fortalece en el cliente la percepción en el servicio que recibe. Éxito en la repetición o incremento en uso.

NIVEL 2: INCENTIVOS SOCIALES. A través del trato personalizado, de la calidad de la relación interpersonal, de la atención y servicio esmerado... Se observa al usuario como cliente, no como rostro sin nombre. Desarrollar bonos sociales: Mantener contacto con el cliente(evaluar cambios en necesidades). Toques personales, tarjetas, regalos. Tomarse el tiempo para revisar aspectos personales del cliente.

Son mas difíciles de copiar o imitar que los incentivos de precio BONOS SOCIALES BONOS FINANCIEROS Más eficaces Son mas difíciles de copiar o imitar que los incentivos de precio

Comunes entre los proveedores de servicio. En relaciones negocio a negocio: cliente-vendedor, cliente-gerente, distribuidores. Relaciones sociales evitan que los clientes se vayan a la competencia. Las personas construyen bonos con los otras clientes en (Clubes deportivos, vacacionales Instituciones educativas). Lealtad al grupo de amigos.

NIVEL 3: BONOS PERSONALIZADOS Se individualiza el servicio adaptándolo a las necesidades especiales del cliente, (MARKETING UNO A UNO). Apoyo de los distribuidores, para que retroalimenten el sistema de la empresa para adaptar sus Ss a las necesidades del cliente. Adaptación masiva y relación con el cliente Proporcionar servicios a la medida de sus necesidades individuales que impliquen poco esfuerzo de su parte.

NIVEL 3: BONOS PERSONALIZADOS Adaptación masiva: Empleo de procesos y estructuras organizacionales flexibles para producir Servicios variados y a menudo personalizados individualmente que se venden al mismo precio que las alternativas estandarizadas y de producción masiva. Se aprende del: Seguimiento al cliente (pedidos, O/Servicio) De las preferencias de clientes. Anticipación de necesidades. Adaptación masiva:

NIVEL 4: BONOS ESTRUCTURALES. Se crean por medio de la prestación de servicios al cliente que suelen diseñarse en el propio sistema de entrega del servicio para ese cliente particular. Se suman a los tres niveles citados anteriormente. Fin: personalizar para un cliente los Ss que se basan en Rs tecnológicos. Formas para perfeccionar los pedidos, la entrega, facturación.

 Que el cliente tema que al establecer vinculo demasiado estrecho, no le permita aprovechar ahorros que otros proveedores le ofrezcan.

APRECIACIÓN DEL CLIENTE Mostrar aprecio e interés por el cliente y por su negocio. Negocios B2B a los clientes les agrada que se muestre aprecio en persona, o telefónicamente. Estimado Ing. …..… Estimado y valioso cliente…..

Clase Práctica Describa los niveles de estrategias de retención y proporcione algunos ejemplos de cada uno. Piense en alguna organización particular a la que usted sea leal. ¿Puede describir las razones que motivan su lealtad en términos de los diferentes niveles de la estrategia?

EL CLIENTE “NO” SIEMPRE TIENE RAZÓN

EL CLIENTE SIEMPRE TIENE RAZÓN En algunos casos puede ser preferible para la Cia. Y el cliente no continuar con la relación. http://www.youtube.com/watch?v=snGnG_HW_m8&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=jNjxnnjiMP4&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=KcIfHwtCmp8&feature=related Recuérdame soy tu cliente v

EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE RAZÓN EL SEGMENTO INCORRECTO. No todo el mundo es cliente adecuado. Hay segmentos más adecuados que otros. No atender a cliente cuyas necesidades no se puede cumplir. Deshacerse de los segmentos marginalmente redituables que pueden ser incompatibles.

EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE RAZÓN SIN BENEFICIOS A LARGO PLAZO. Segmentos que no son atractivos por un pequeño TAMAÑO y escaso CRECIMIENTO. Segmento sin suficientes clientes. Segmento no puede pagar los costos del servicio. Proyección del Flujo de ingresos no cubre costos del servicio.

SIN BENEFICIOS A LARGO PLAZO. No es rentable para la empresa establecer relaciones con clientes riesgosos. Si se DISMINUYE los costos de los seguros, y reclamaciones por accidentes, mejora costo para buenos conductores.

SIN BENEFICIOS A LARGO PLAZO. Algunos clientes representan inversiones en tiempo. Demandan más tiempo del que le corresponde. Con excepción de consultores, los Ss. cobran lo mismo a todos los clientes independiente del tiempo que exijan. b2b Demandan tiempo con: Innumerables llamada telefónicas Solicitudes de información

Representan iguales ganacias Costos de atención desiguales Empresa desorganizada: Modifica requerimientos Empresa organizada: Eficiente Costos de atención desiguales Cliente que genera buenas ideas e innovaciones

CLIENTES DIFÍCILES Son clientes que provocan tensión entre los empleados por su propensión a la insatisfacción y el enfado. Abuso físico y verbal contra los empleados Los clientes problemáticos provocan su propia insatisfacción Embriagues y necedad Negarse a respetar políticas o leyes Exigen muchos trabajos de prueba y no compran el Servicio http://www.youtube.com/watch?v=h834Hg5W3Y4

EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE RAZÓN http://grupos.emagister.com/debate/el_cliente_siempre_tiene_la_razon_/1035-18717 http://innovative-marketing.over-blog.es/article-el-cliente-no-siempre-tiene-la-razon-38233222.html http://www.google.com.ec/search?hl=es&rlz=1T4SKPB_enEC389EC389&&sa=X&ei=JW_1TMugNMqs8Aa6-KXVBQ&ved=0CBcQBSgA&q=el+cliente+no+siempre+tiene+la+razon&spell=1

FORO CLASE ¿Has trabajado con clientes difíciles? ¿De qué forma manejaste dicha situación? Qué recomiendas para manejar dicha situación?

DEBATE (Uso del Aula Virtual) Considera usted que “El Cliente siempre tiene la razón?”Por qué sí o por qué no? Sin importar si su respuesta es positiva o negativa, sustente su posición y liste los motivos que lo llevan a su conclusión.

http://books. google. com. ec/books http://books.google.com.ec/books?id=FgSV_iL3pzMC&pg=PA385&lpg=PA385&dq=estrategias+de+retencion+marketing+de+servicios&source=bl&ots=BcmSXa-nSO&sig=aMc-XKMN1mi4sXtWnXM53-ZbBO8&hl=es&ei=wWT1TM7AHIL-8AbB7pCxBQ&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=4&ved=0CCoQ6AEwAw#v=onepage&q&f=false

SUPERVISIÓN CONTINUA DE LAS RELACIONES Encuesta ANUAL mínima sobre la calidad de la relación y atención y calidad del servicio, así como la medición del GRADO de SATISFACCIÓN de la clientela. Es imprescindible para fijar ESTRATEGIAS de ROTACIÓN de la clientela. http://www.youtube.com/watch?v=7G5qzlP5VkY&feature=related Brasil