Seminario Supervisión de Conducta de Mercado para Compañías de Seguros, Banca Seguros y Retail Conducta de Mercado, ¿hacia donde nos dirigimos? PATRICIO ESPINOZA A. JEFE DIVISION REGULACION DE SEGUROS Julio 2015

 Introducción  Buenas prácticas y principios de CdM a nivel internacional  Política de supervisión de CdM de la SVS en seguros  Próximos pasos en el proceso de implementación del modelo de CdM en seguros Temario

 Introducción  Buenas prácticas y principios de CdM a nivel internacional  Política de supervisión de CdM de la SVS en seguros  Próximos pasos en el proceso de implementación del modelo de CdM en seguros Temario

Introducción  El WP es un marco general no una norma exigible. Representa las mejores prácticas no es imperativo.  Un fiscalizado no va a ser multado por este WP, pero sí podría tener mayor carga de fiscalización.  Implementación gradual del modelo.  Modelo de CDM inserto en la Política de fiscalización de la SVS.  Las normas asociadas a dicho modelo serán puestas en consulta previamente a su emisión para comentarios del mercado.

 Introducción  Buenas prácticas y principios de CdM a nivel internacional  Política de supervisión de CdM de la SVS en seguros  Próximos pasos en el proceso de implementación del modelo de CdM en seguros Temario

Resumen principios organismos internacionales

 El modelo comprende la definición de principios básicos, de normas aplicables, y de posibles medidas preventivas y correctivas tendientes a prevenir prácticas de conducta de mercado no deseadas o a modificarlas cuando éstas ocurran. Principios Básicos de Supervisión de CdM

 Introducción  Buenas prácticas y principios de CdM a nivel internacional  Política de supervisión de CdM de la SVS en seguros  Próximos pasos en el proceso de implementación del modelo de CdM en seguros Temario

Política de Supervisión de CdM SVS Conducta de Mercado en Seguros (*) Anualmente se elabora una planificación de las materias y entidades que se fiscalizarán basándose en los siguientes criterios: o Nivel de riesgo de la entidad, con base en los indicadores de reclamos, características del producto que comercializa, volumen de operaciones, resultados de fiscalizaciones anteriores, tiempos excesivos en la tramitación de los reclamos y contingencias específicas. o Cobertura para abarcar en un horizonte de tiempo a la mayor cantidad de entidades fiscalizadas. o Materias de relevancia para los asegurados, tales como los procesos de liquidación en casos de terremoto, seguros obligatorios y seguros masivos. (*): Del documento publicado por la SVS en su Web.

Política de Supervisión de CdM SVS  En esta materia, las actividades de supervisión, en terreno o gabinete, son las siguientes:  Oferta de Seguros y Depósito de Pólizas: Se efectúan periódicamente revisiones de los textos que se están comercializando, en especial aquellos de carácter masivo, prohibiendo los textos de pólizas y cláusulas que no cumplen los requisitos establecidos.  Publicidad, promoción e información al asegurado o contratante del seguro. La SVS supervisa el cumplimiento de las normas que regulan la publicidad, promoción e información que las aseguradoras y corredores de seguros proporcionan al asegurado o contratante del seguro, y al público en general.

Política de Supervisión de CdM SVS  En esta materia, las actividades de supervisión, en terreno o gabinete, son las siguientes (Cont):  Atención de Reclamos y Resolución de Conflictos. La SVS verifica el cumplimiento por parte de las aseguradoras, corredores de seguro y liquidadores de siniestros de las regulaciones para la atención de consultas y reclamos. Además, la Superintendencia realiza una labor de atención de consultas y reclamos por parte del público, que junto con ayudar a resolver los problemas de los asegurados y otros interesados, le permite detectar, supervisar y eventualmente sancionar incumplimientos normativos y malas prácticas de mercado.  Comercialización de Seguros. La Superintendencia supervisa el cumplimiento de los requerimientos mínimos establecidos en la regulación para la comercialización de seguros a través de los distintos tipos de canales o mecanismos de oferta al público; como ejemplos puede citarse la venta telefónica o a través de internet.

 Introducción  Buenas prácticas y principios de CdM a nivel internacional  Política de supervisión de CdM de la SVS en seguros  Próximos pasos en el proceso de implementación del modelo de CdM en seguros Temario

Próximos Pasos en el Proceso de Implementación del Modelo de CdM  El proceso de implementación del nuevo enfoque será gradual y considera distintas etapas: I. Efectuar diagnóstico de las prácticas del mercado, requiriendo la aplicación de un proceso de autoevaluación por los fiscalizados (aplicando principio de proporcionalidad), según su impacto, evaluando nivel de cumplimiento de estos principios en las distintas entidades del mercado, y los principales problemas observados en relación a dicho cumplimiento. II. Efectuar una revisión de la normativa relacionada con temas de CdM e introducir las modificaciones que parezcan necesarias para hacerla más consistente con el nuevo enfoque de supervisión. – Norma de Carácter General N° 387 del 22/06/2015 sobre Seguros de Vida no Cobrados – Circular N° 2180 del 25/06/2015 que Regula Comercialización de Seguros de Vida con Ahorro

Próximos Pasos en el Proceso de Implementación del Modelo de CdM III. Se evaluará la emisión de normas o guías de aplicación para clarificar a la industria y por tipo de fiscalizado el alcance que se persigue dar a estos principios, y los criterios específicos que la SVS considerará para la evaluación del cumplimiento de éstos, tales como: Gobierno y cultura corporativa Modelo de negocio, desarrollo de productos y canales de comercialización. Políticas de publicidad, promoción y venta de los seguros Información y asesoría a los clientes Gestión de la fuerza de ventas y corredores de seguros Procedimientos de liquidación de siniestros Sistemas de atención de consultas, reclamos y servicio al cliente Mecanismos de resguardo de la información privada de los clientes Sistemas de control interno y rol de la función de cumplimiento. Conflictos de interés.

Próximos Pasos en el Proceso de Implementación del Modelo de CdM IV. Emitir la norma con la metodología de evaluación de los principales riesgos de CdM, que facilitarán la labor de la SVS en la evaluación de su cumplimiento. V. Continuar con la implementación de la metodología e iniciar la labor de evaluación de riesgos de CdM.

 La SVS ha iniciado el desarrollo de las etapas II y III de manera paralela, es por esto que, detectada una práctica no consistente con los principios planteados, se evaluará la normativa vigente y, de ser necesario, se introducirán cambios a la regulación que permitan cumplir aquellos principios y/o que faciliten su aplicación.  La revisión de normativa y dictación de normas, es un proceso de largo plazo, y se desarrollará dando prioridad a aquellos aspectos que se consideren de mayor impacto en el mercado.  Se espera concluir etapa I en el año 2016, proyectándose el inicio de los procesos de evaluación de CdM en las entidades con el nuevo enfoque una vez completada la etapa IV.  El desarrollo de este proceso no obsta a que la SVS adopte medidas para la corrección por los fiscalizados de las malas prácticas que detecte o que afecten a los principios de CdM antes descritos. Próximos Pasos en el Proceso de Implementación del Modelo de CdM

 La implementación del nuevo enfoque de supervisión de CdM contempla efectuar consultas al mercado y público en general, para recoger su opinión, y la realización de actividades de difusión y coordinación, de modo de llevar a cabo un proceso de diseño e implementación en forma gradual, transparente e informada.  Se espera entonces, superar las limitaciones actuales, y contar con un sistema de supervisión moderno y más acorde a los estándares internacionales, que sea preventivo, flexible y más eficiente en la utilización de los recursos de la SVS.  En definitiva, un modelo que permita un mejor nivel de protección al asegurado, junto con un desarrollo sano y solvente en el largo plazo de la industria aseguradora. Próximos Pasos en el Proceso de Implementación del Modelo de CdM

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ANEXOS

Principios / Estándares Organismos Internacionales sobre Conducta de Mercado IAIS Insurance Core Principle N° 19 – Market Conduct (Oct. 2010) Market Conduct Subcommittee OECD G-20 High Level Principles on Financial Consumer Protection (Oct. 2011) WB Good Practices for Financial Consumer Protection (Jun. 2012, seguros pg. 44 a 55) IOSCO A Resolution on International Conduct of Business Principles (Nov. 1990)

IAIS – Insurance Core Principle N° 19 Market Conduct 1. Trato Justo a los Consumidores √ actuar con diligencia y cuidado √ establecer e implementar políticas y procedimientos para asegurar un trato justo √ que se entiende por trato justo 2. Proceso Previo a la Venta del Seguro √ tener en cuenta los intereses de los consumidores √ promoción de productos y servicios debe ser clara, justa y no engañosa √ regular el plazo, forma y contenido de la información a entregar al consumidor √ asesoría acorde a las necesidades de los consumidores √ manejar adecuadamente posibles conflictos de intereses 3. Servicios Asociados a las Pólizas √ adecuados servicios hasta la extinción de las obligaciones de la póliza √ políticas y procedimientos para manejar siniestros de manera oportuna y justa √ políticas y procedimientos para manejar los reclamos de manera oportuna y justa √ políticas y procedimientos para proteger la privacidad de la información √ supervisor debe publicar información que apoye el trato justo a los consumidores

OECD– G-20 High Level Principles on Financial Consumer Protection 1. Marco Legal, Regulatorio y de Supervisión (LRS) √ la protección al consumidor financiero debe formar parte integral del marco LRS 2. Rol de los Órganos de Control √ debe haber órganos responsables de la protección al consumidor 3. Trato Justo y Equitativo a los Consumidores √ debe formar parte de la cultura y gob corporativo. Atención a grupos vulnerables. 4. Revelaciones y Transparencia √ entregar información de beneficios, riesgos y término del producto, conflicto de int. √ asesoría objetiva y en base a las necesidades de los consumidores 5. Educación Financiera √ fácil acceso a información sobre protección al consumidor, derechos y obligaciones √ enfocarse en grupos vulnerables

OECD– G-20 High Level Principles on Financial Consumer Protection 6. Conducta de Negocios Responsable √ trabajar por el mejor interés de los consumidores √ deben ser responsables de la protección al consumidor 7. Protección Frente a Fraudes y Uso Indebido de los Fondos √ deben existir adecuados controles y mecanismos para proteger los dptos, ahorros 8. Protección de los Datos del Consumidor y Privacidad √ deben existir adecuados controles y mecanismos para proteger la información financiera y personal de los consumidores √ se debe informar cuando se comparta información con 3° 9. Reclamos y Reparación √ mecanismos adecuados (accesibles, económicos, independientes, justos, oportunos y eficientes). No significar gran carga o costo para el consumidor √ se debe publicar información agregada sobre los reclamos y sus resoluciones 10. Fomentar la Competencia

WB– Good Practices for Financial Consumer Protection (Insurance Sector) 1. Instituciones de Protección al Consumidor √ reglas clara, sanciones √ código de conducta de las aseguradoras √ sistema judicial que entregue credibilidad √ no admitir ventas atadas salvo notificación y que se permita la salida 2. Revelaciones y Prácticas de Ventas √ publicidad y materiales de ventas que no sean engañosos √ responsables del material que se entregue √ facilitar la lectura y fácil comprensión √ entender las necesidades de los consumidores √ período de retracto √ resumen con principales características del producto (carátula) √ competencia profesional de los intermediarios √ revelaciones de la situación financiera

WB– Good Practices for Financial Consumer Protection (Insurance Sector) 3. Manejo y Mantenimiento de la Cuenta del Consumidor √ recibir información periódica √ mecanismos para corregir errores √ notificar con antelación las renovaciones √ no negar el pago de siniestros por falta inmaterial 4. Privacidad y Protección de Datos del Consumidor √ proteger la confidencialidad y seguridad de los datos del consumidor 5. Mecanismos de Resolución de Conflictos √ las aseguradoras deben tener mecanismos internos para resolver reclamos y conflictos con los asegurados √ interponer recurso a un 3° (tribunal, ombudsman)

WB– Good Practices for Financial Consumer Protection (Insurance Sector) 7. Educación Financiera √ programa integral para mejorar la educación financiera de la población √ se debe entregar información objetiva al consumidor √ se debe evaluar el impacto de las iniciativas de educación financiera 6. Mecanismos de Garantía e Insolvencia √ no se recomiendan salvo para los seguros obligatorios o de largo plazo

IOSCO– A Resolution on International Conduct of Business Principles 1. Honestidad y Justicia √ actuar teniendo en cuenta los mejores intereses de los consumidores y la integridad de los mercados, evitar engaños 2. Diligencia √ actuar con el debido cuidado y diligencia teniendo en cuenta los mejores intereses de los consumidores y la integridad de los mercados 3. Capacidades (Recursos) √ utilizar de manera efectiva los recursos, establecer reglas y procedimientos para cumplir con los principios 4. Información sobre los Consumidores √ recabar información sobre los consumidores (situación financiera, objetivos de inversión, conocimientos de inversión, etc), conocer al consumidor

IOSCO– A Resolution on International Conduct of Business Principles 6. Conflictos de Intereses √ evitar conflictos de intereses y cuando no se puedan evitar manejarlos adecuadamente 7. Cumplimiento √ cumplir con los requerimientos regulatorios 5. Información para los Consumidores √ revelar información que es material para los consumidores, informes periódicos

 NORMA SOBRE SEGUROS DE VIDA NO COBRADOS (NCG 387) Se establecen procedimientos de constitución de reservas de los seguros de vida, por los fallecimientos de asegurados ocurridos pero que no han informados a la compañías. Cada aseguradora deberá informar en su página web, el nombre, apellido y número de la cédula de identidad de las personas que son beneficiarias de asegurados fallecidos y que no han denunciado a la aseguradora la ocurrencia del siniestro. En el caso de seguros sin beneficiarios designados, la compañía publicará el nombre y RUT del asegurado indicando los seguros con cobertura de fallecimiento contratados. Para tal fin, se instruye a las compañías a realizar las gestiones necesarias y razonables que estén a su alcance, para detectar siniestros no reportados y para notificar a los beneficiarios de estos seguros, de modo que puedan ejercer oportunamente los derechos que les asisten. A fin de hacer eficaz este procedimiento, al 31 de diciembre de cada año, cada aseguradora deberá consultar con el Servicio de Registro Civil e Identificación la nómina de las personas que cuenta con seguro de vida en su cartera, a objeto de individualizar las personas que han fallecido. Se exceptúa de esta consulta a asegurados que cuentan con seguro de desgravamen contratado por las entidades otorgantes de crédito, tales como bancos, casas comerciales, administradoras de mutuos hipotecarios endosables, entre otras; toda vez que dichas entidades realizan periódicamente tales gestiones para lograr el recupero de sus créditos ante el fallecimiento de afiliados. La primera consulta masiva se realizará al 31 de diciembre de 2015 y sus resultados se pondrán en conocimiento del público el 31 de marzo de Nuevas Normas de CdM

 Circular 2180 Regula Comercialización de Seguros de Vida con Ahorro En el mercado este tipo de pólizas también son conocidas como seguros con Cuenta Única de Inversión (CUI) y es un producto que ofrece a las personas protección en caso de fallecimiento, invalidez u otras coberturas, y una acumulación de ahorro futuro. Esta norma hace más transparente la comercialización de estos seguros y fomenta una decisión de compra informada por parte de los asegurados. Para ello, se refuerza la regulación en temas como; la claridad de los textos de las pólizas, la publicidad e información que se proporciona a los asegurados y el deber de asesoría de las aseguradoras e intermediarios. Deber de asesoría: Se recalca el deber de asesoría de las aseguradoras y corredores de seguros que deberán incluir información sobre el producto ofrecido, con una explicación clara de sus características, prima a pagar y recomendaciones fundadas respecto de las opciones que el seguro ofrece al contratante, acordes a las necesidades de los asegurables, recalcando los eventuales riesgos financieros que puede presentar el producto. Información antes de la contratación y durante la vigencia del contrato: Junto con la cotización del seguro, se deberá entregar al contratante una proyección del ahorro. Mensualmente las aseguradoras estarán obligadas a informar el saldo de la cuenta única de inversión, el detalle de las primas pagadas, cargos, retiros efectuados y rentabilidad del período. Rentabilidad del ahorro: Deberá reflejar el rendimiento de un activo objeto, al cual esté asociado la póliza, cuyo valor sea de público y periódico conocimiento, como por ejemplo, fondos mutuos, de inversión, tasa de interés de mercado, índice de instrumentos financieros, o una tasa fija garantizada. Por motivos de transparencia, no podrá ofrecerse como alternativa de inversión una cartera de inversión propia de la compañía de seguros. La Circular N°2180 se aplicará para aquellos Seguros con Ahorro que se comercialicen a contar del 1 de octubre de En caso de que un asegurado desee retirar el total de sus fondos, podrá hacerlo sin que se le apliquen cargos, ya que tal como se indicó previamente, el nuevo de Código de Comercio así lo permite para las pólizas suscritas desde el 1 de diciembre de En caso de rescates parciales, las compañías pueden aplicar cobros de acuerdo a lo establecido en el contrato de seguro. Nuevas Normas de CdM