Curso de Gestión por Procesos Sevilla, 3 y 4 de julio de 2009 Docente: José Luis Antolín Grupo Consultores UNAD Financiado por:

ASPECTOS PREVIOS

DESTINATARIOS Entidades de UNAD, participantes en el Programa de Implantación de Sistemas de Gestión de Calidad, financiado por la Junta de Andalucía: Directivos. Profesionales. Voluntarios.

OBJETIVOS Entender conceptos fundamentales: proceso, procedimiento, mapa de procesos, ficha de proceso, indicador, etc. Conocer y familiarizarse con los formatos y herramientas necesarias para el desarrollo de una gestión por procesos. Entender qué significa gestionar una Entidad por procesos y conocer sus ventajas. Identificar procesos estratégicos, clave y de soporte de cada Entidad. Aprender y realizar un Mapa de Procesos. Aprender y realizar fichas de proceso.

METODOLOGÍA Presentación de contenidos teóricos. Ejercicios prácticos por grupos y Entidades. Ejercicios prácticos individuales.

PROGRAMA Procesos. Procedimientos. Tipos de procesos. ASPECTOS PREVIOS Procesos. Procedimientos. Tipos de procesos. Elementos que componen un proceso. El enfoque de gestión por procesos. El Mapa de Procesos. La ficha de procesos. El diagrama de flujo. Los indicadores y la medición de resultados. La evaluación de los sistemas de calidad.

NOS PRESENTAMOS Nombre, Entidad de la que vienes y profesión ¿Qué puesto ocupas y qué haces en tu Entidad? Indica 3 cualidades que te ayudan a hacer bien tu trabajo en la Entidad Indica un aspecto a mejorar para hacer mejor tu trabajo en la Entidad

¿QUÉ ESPERAS DE ESTE CURSO? EXPECTATIVA 1 ¿Qué esperas de este curso? ¿Para qué estas aquí? EXPECTATIVA 2

1. PROCESOS

DEFINICIONES DE PROCESO Diccionario de la Real Academia: Acción de ir hacia delante. Conjunto de fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial marcado por cambios sucesivos que llevan a un determinado resultado. Progreso, avance, algo que sucede. Serie de acciones u operaciones que conducen a un fin. Transcurso del tiempo.

DEFINICIONES DE PROCESO CLUB DE GESTIÓN DE LA EXCELENCIA NORMA ISO 9000:2005 Conjunto de recursos y actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en elementos de salida y resultados. CLUB DE GESTIÓN DE LA EXCELENCIA Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida, con valor añadido para el cliente

DEFINICIÓN DE PROCESO Un proceso es un desarrollo ordenado y secuencial de una serie de actividades que, a partir de unas entradas, van añadiendo valor para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente PROCESO ENTRADA RESULTADO O SALIDA REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS El conjunto de actividades de una organización forman un proceso, cuya finalidad es hacer posible la misión de la organización. Este proceso adecuadamente desplegado se descompone en otros procesos de nivel inferior.

PROCESO ESQUEMA DE UN PROCESO ENTRADAS ACTIVIDADES E INTERACCIONES Lo que tiene que suceder para que comience Lo que se consigue después de ejecutado el procedimiento RR HH Recursos materiales PROCESO ENTRADAS ACTIVIDADES E INTERACCIONES SALIDAS Conocimientos Información

PROCESO DE LA TORTILLA DE PATATAS EJEMPLO DE UN PROCESO PROCESO DE LA TORTILLA DE PATATAS ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

IDEAS CLAVE DE UN PROCESO Conjunto de actividades Ordenadas en fases sucesivas e integradas Conducen a un resultado de valor para un cliente Cada actividad va añadiendo valor al resultado final Algunas partes pueden simplificarse a través de procedimientos Su ventaja reside en la posibilidad de asegurar la calidad a través de su gobierno

LA DOCUMENTACIÓN DE UN PROCESO Los procesos se describen en una ficha de procesos. La ficha de procesos se acompaña de un diagrama de flujo.

2. PROCEDIMIENTOS

DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO Son protocolos o herramientas que ayudan a simplificar y ordenar partes y/o elementos de un proceso. Normalmente se expresan en documentos que contienen el campo de aplicación de una actividad: Qué Quién. Cuándo. Cómo. Dónde debe hacerse. Además, incluye: Qué materiales. Qué equipos. Qué documentos deben utilizarse. Cómo debe controlarse. Cómo debe registrarse.

DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO El procedimiento es la forma detallada y específica con la que debemos realizar una actividad o proceso (Norma ISO 9000:2005). El procedimiento establece CÓMO tenemos que hacer las cosas.

DOCUMENTACIÓN DE UN PROCEDIMIENTO El procedimiento es un documento escrito. Todos los procedimientos se agrupan en un documento llamado Manual de Procedimientos. Los procedimientos llevan asociados una serie de documentos para evidenciar su cumplimiento, denominados Formatos. Los formatos son las plantillas o herramientas para recoger la información que establece el procedimiento. Cuando los formatos se cumplimentan con datos, pasan a denominarse registros.

PROCESO VS PROCEDIMIENTO ENTRADA PROCESO RESULTADO O SALIDA ¿QUÉ SE HACE? ¿CÓMO SE HACE?

3. TIPOS DE PROCESOS

TIPOLOGÍA DE PROCESOS A) Según su jerarquía B) Según su contenido

PROCESOS SEGÚN SU JERARQUÍA MACROPROCESOS: Son los grandes procesos más importantes de una organización. No suelen ser más de cinco o seis. PROCESOS: Son los procesos en los que se despliegan los macroprocesos. SUBPROCESOS: Conjunto de actividades de un proceso que, a su vez, constituyen procesos diferenciados y cuya identificación es útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso

PROCESOS SEGÚN SU JERARQUÍA MACROPROCESO 1 PROCESO 1 SUBPROCESO 1 SUBPROCESO 2 SUBPROCESO 3 SUBPROCESO 2 SUBPROCESO 3 PROCESO 2 SUBPROCESO 1 SUBPROCESO 2 SUBPROCESO 3 SUBPROCESO 1 SUBPROCESO 2 SUBPROCESO 3 PROCESO 3 SUBPROCESO 1 SUBPROCESO 1 SUBPROCESO 2 SUBPROCESO 2 SUBPROCESO 3 SUBPROCESO 1 SUBPROCESO 2 SUBPROCESO 3

PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO Tenemos 3 tipos de procesos diferentes: PROCESOS ESTRATÉGICOS. PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS. PROCESOS DE SOPORTE O APOYO TÉCNICO.

PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO PROCESOS ESTRATÉGICOS: Son imprescindibles para que la organización funcione. Sirven para definir el tipo de Entidad que se quiere llegar a ser (Visión), los objetivos que quiere cumplir (Misión), sus compromisos con los grupos de interés y la sociedad (Valores) y las directrices con las que se tienen que alcanzar (Plan Estratégico). Se incluyen aquí también aquellos sobre los que la Entidad quiere hacer especial incidencia durante un tiempo, hasta que pasan a ser de apoyo. Por ejemplo: la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad. Despliegan la estrategia de la Entidad.

PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS: Son imprescindibles para el cumplimiento de la misión. Están directamente relacionados con el cliente. Son los que describen los principales servicios de la Entidad y, por tanto, aquello que se realiza con el usuario.

PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO PROCESOS DE SOPORTE: Proporcionan soporte o ayuda y aseguran los recursos necesarios para cumplir los procesos estratégicos y los procesos clave.

4. ELEMENTOS QUE COMPONEN UN PROCESO

ELEMENTOS QUE COMPONEN UN PROCESO PROVEEDOR: Persona o Institución que proporciona la entrada o entradas que se van a transformar en el proceso. CLIENTE / USUARIO: Destinatario de los productos o servicios generados por el proceso. ENTRADA: Elemento que sufre la transformación o la permite. SALIDA: Productos/servicios, deseados o no, generados por el proceso.

ELEMENTOS QUE COMPONEN UN PROCESO PROPIETARIO: Persona que asume la responsabilidad global del desarrollo, control y mejora del proceso. LÍMITES: Actos, hechos o actividades que marcan el inicio y el final del proceso, así como todos aquellos en los que se producen entradas y salidas con el exterior del mismo. RECURSOS: Conjunto de medios necesarios que hacen posible la transformación. MISIÓN DEL PROCESO: Objetivo general o razón de ser del proceso. Contribución del proceso a la estrategia de la entidad. 

LOS PROCESOS BAJO CONTROL Un proceso está bajo control cuando: Se conoce su propósito (Misión). Están descritos sus pasos (Subprocesos). Están identificadas sus entradas y salidas. Están identificados sus clientes y proveedores. Existe un responsable (propietario del proceso). Si mide y mejora su eficacia y eficiencia.

REFLEXIONAMOS UN POCO… ¿Quiénes son los proveedores de nuestra Entidad? ¿Quiénes son nuestros clientes?

5. EL ENFOQUE DE GESTIÓN POR PROCESOS

GESTIÓN ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS? POR PROCESOS Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las cuales transforman los elementos de entrada en resultados Gestionar una Entidad por Procesos es dirigir y controlar una organización mediante conjuntos de actividades relacionadas que transforman elementos de entrada en resultados

¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS? SEGÚN ISO 9001:2000: Enfoque a procesos: Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso. (Principio 4 de la gestión de la calidad)

¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS? SEGÚN EFQM: Las organizaciones excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés y generar cada vez mayor valor para ellos. (Criterio 5. Procesos) Liderazgo Procesos Resultados Clave Personas Planificación y Estrategia Cooperación y Recursos Resultados en las Personas los clientes la Sociedad

CLAVES DE LA GESTIÓN POR PROCESOS 1. DEFINIR LOS PROCESOS. ¿Qué hay que hacer y quién debe hacerlo? 2. NORMALIZAR PROCESOS ¿Cómo hacer bien lo que hay que hacer? 3. MEDIR LOS PROCESOS ¿Cuánto hay que hacer para hacerlo bien? 4. TRABAJAR DESDE LA PERSPECTIVA DE LA MEJORA CONTINUA ¿Cómo mejorar y cómo innovar?  

VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS El enfoque de gestión por procesos es defendido por la práctica totalidad de sistemas y modelos de calidad porque tiene las siguientes ventajas: Aporta orden, claridad y estructura a la Entidad. Genera una cultura y estilo de trabajo propio de la Entidad. Otorga la propiedad del conocimiento a la Entidad. Alinea todos los procesos con la Misión. Evalúa los procesos y no a las personas. Permite trabajar desde una perspectiva de cambio y mejora continua.

VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS (II) El enfoque de gestión por procesos es defendido por la práctica totalidad de sistemas y modelos de calidad porque tiene las siguientes ventajas: Fomenta el trabajo en equipo y facilita la asunción de responsabilidades. Permite medir los resultados a través de datos objetivos. Orienta la actividad de la Entidad hacia la satisfacción de los clientes.

OBJETIVOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS Reducir los costes internos innecesarios: despilfarro, ineficiencia, actividades sin valor añadido… Acortar los plazos, para reducir los tiempos de cada ciclo. Mejorar la calidad y el valor percibido por el cliente o usuario. Incorporar actividades adicionales de escaso costo, cuyo valor sea fácil de percibir por el cliente o usuario.

LA GESTIÓN POR PROCESOS Y LA MEJORA CONTINUA La gestión de una Entidad desde un enfoque de sistema de gestión de calidad debe estar basada en la mejora continua (Círculo de Deming): Ajustar/ Corregir (ACT) Planificar (PLAN) Supervisar (CHECK) Actuar/ Desarrollar (DO)

GESTIÓN FUNCIONAL O DEPARTAMENAL DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR PROCESOS (I) GESTIÓN FUNCIONAL O DEPARTAMENAL GESTIÓN POR PROCESOS Organización por departamentos o áreas especializadas Organización natural orientada a los procesos Los departamentos condicionan las actividades Los procesos de valor añadido condicionan las actividades. Autoridad basada en jefes funcionales o departamentales Autoridad basada en los responsables de proceso Principio de jerarquía y control Principio de autonomía y autocontrol Orientación interna de las actividades hacia el jefe o el departamento Orientación externa hacia el cliente interno y externo.

GESTIÓN FUNCIONAL O DEPARTAMENAL DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR PROCESOS (II) GESTIÓN FUNCIONAL O DEPARTAMENAL GESTIÓN POR PROCESOS Principios de burocracia, formalismo y centralización en la toma de decisiones Principios de eficiencia, flexibilidad y descentralización en la toma de decisiones Ejercicio del mando por control basado en la vigilancia Ejercicio del mando por excepción basado en el apoyo y la supervisión Principio de eficiencia: ser más productivos Principio de eficiencia: ser más competitivo La cuestión es cómo hacer mejor lo que venimos haciendo La cuestión es para quién lo hacemos y qué tenemos que hacer Las mejoras que se logran tienen como ámbito limitado el departamento Las mejoras que se logran tienen un ámbito transfuncional y generalizado: el proceso

GESTIÓN FUNCIONAL O DEPARTAMENAL DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR PROCESOS (III) GESTIÓN FUNCIONAL O DEPARTAMENAL GESTIÓN POR PROCESOS Orientación a resultados parciales Orientación a resultados generales El departamento es el centro de atención El cliente es el centro de atención Cada persona hace su trabajo Cada persona ayuda a que se hayan las cosas Cada persona comprende su trabajo Cada persona sabe el lugar que ocupa en el proceso Existen rivalidades departamentales Todos trabajan conjuntamente Control, evaluación y mejora de las funciones Control, evaluación y mejora de los procesos

REFLEXIONAMOS UN POCO… ¿NUESTRAS ENTIDADES SE GESTIONAN POR PROCESOS? ¿Disponemos de un sistema estructurado de identificación y análisis de procesos? ¿Los procesos están vinculados a nuestra misión y desarrollan nuestra estrategia? ¿Están los procesos adecuadamente documentados? ¿Se realiza su seguimiento? ¿Se definen los limites e interrelaciones? ¿Existe una asignación de funciones y responsabilidades? ¿Contamos con una metodología que identifique y priorice las oportunidades de mejora? ¿Se mide? ¿Son conocidos?

6. EL MAPA DE PROCESOS

DEFINICIÓN DE MAPA DE PROCESOS El Mapa de Procesos es una representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el Sistema de Gestión de una Entidad. Describe la actividad de la organización

PASOS PARA DISEÑAR EL MAPA DE PROCESOS DEFINICIÓN 1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS Hacer un inventario de todos los procesos y actividades que desarrolla la organización. Asegurarse de que están incluidas la totalidad de las actividades que se realizan en alguno de los procesos. 2. NOMBRAR LOS PROCESOS Elegir nombres para los procesos identificados 3. SELECCIONAR LOS PROCESOS Elegir sólo aquellos que aporten valor. 4. AGRUPAR LOS PROCESOS DE ACUERDO A SU CONTENIDO O TIPOLOGÍA Procesos Estratégicos. Procesos Operativos o de Prestación de Servicios. Procesos de Soporte. 5. ESTABLECER LA SECUENCIA E INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS Dibujarlos en el Mapa de acuerdo a esa secuencia.

PROCESOS ESTRATÉGICOS MAPA DE PROCESOS PROCESOS OPERATIVOS PROCESOS DE SOPORTE

7. LA FICHA DE PROCESOS

FICHA DE PROCESOS OPERATIVOS SEGUIMIENTO DEL PROCESO LOGO DE LA ENTIDAD FICHA DE PROCESOS OPERATIVOS CÓDIGO: FP-XX PROCESO: FECHA: REVISIÓN: OBJETIVO O MISIÓN DEL PROCESO: RESPONSABLE O PROPIETARIO: ENTRADA: Comienza: Incluye: Termina: SALIDA: SEGUIMIENTO DEL PROCESO INDICADOR ESTÁNDAR FORMATOS/REGISTROS: ¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? ¿CÓMO?

DIAGRAMA DE FLUJO REALIZADO POR: VALIDADO POR: APROBADO POR:

FICHA DE PROCESOS OPERATIVOS SEGUIMIENTO DEL PROCESO CÓDIGO: FP-XX PROCESO: FECHA: de diseño REVISIÓN: 00 si es el primer diseño OBJETIVO O MISIÓN DEL PROCESO: Que, para que y para quien RESPONSABLE O PROPIETARIO: ENTRADA: Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este proceso Comienza: Primera actividad o acción que se lleva a cabo Incluye: Hasta dónde o a quien abarca y que no Termina: Última actividad que da paso a otro proceso SALIDA: Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor añadido SEGUIMIENTO DEL PROCESO INDICADOR Nº de ... Grado de... % de.... ESTÁNDAR Entre 3 y 5 > 20% de los solicitados < 15% de desviación FORMATOS/REGISTROS: Ficha de datos enviada a las entidades Cuestionario de satisfacción ¿QUIÉN? Nombres de personas que llevan el seguimiento y dan información ¿CUÁNDO? Trimestral Mensual ¿CÓMO? Por correo electrónico En informe documentado

8. EL DIAGRAMA DE FLUJO

VENTAJAS DEL DIAGRAMA DE FLUJO Permite una comunicación con una única interpretación. Proporciona un impacto visual que hace visible el proceso de forma global. Ayuda a clarificar las responsabilidades: quién hace qué. Ayuda a definir los puntos de control y dentro de éstos los que son especialmente críticos para conseguir los requisitos del cliente. Ayuda a analizar la efectividad de las diferentes actividades desde la perspectiva del valor añadido para el cliente o para conseguir los objetivos del proceso. Son muy útiles en el momento de mejorar y rediseñar el proceso.

SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL DIAGRAMA DE FLUJO Límites: La elipse se usa para identificar el inicio y el fin de un proceso: Operación: El rectángulo representa una etapa del proceso. El nombre de la etapa y de quien la ejecuta se registran en su interior: Sentido del flujo: La flecha significa el sentido y la secuencia de las etapas del proceso:

SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL DIAGRAMA DE FLUJO Documento de entrada: Simboliza el documento de entrada necesario para que algo suceda. En su interior se anota el nombre que corresponda: Multidocumento de entrada: Simboliza los documentos de entrada necesarios para que algo suceda. En su interior se anota el nombre que corresponda:

SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL DIAGRAMA DE FLUJO Decisión: Representa al punto del proceso donde se debe tomar una decisión. La pregunta se escribe dentro del rombo. Dos flechas que salen del rombo muestran la dirección del proceso, en función de la respuesta real: Documento de salida: Recoge los documentos de salida que genera la actividad o tarea: No Sí

SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL DIAGRAMA DE FLUJO Proceso predefinido: Indica una tarea o actividad que en sí misma es un proceso y ha sido definido como tal.

9. LOS INDICADORES Y LA MEDICIÓN DE RESULTADOS

DEFINICIONES DE INDICADOR Herramienta para medir el rendimiento de los procesos y gestionarlos. Medio de realizar el seguimiento de los niveles de calidad de los procesos de la organización. Pueden estar relacionados con: Los resultados de los procesos (salida). Mediciones internas. Otras mediciones, consumos...

TIPOS DE INDICADORES Fundamentalmente trabajamos con dos tipos de indicadores: Indicadores de eficacia: Miden lo bien o lo mal que un proceso cumple con las expectativas de los destinatarios del mismo. Indicadores de eficiencia: Miden el consumo de recursos del proceso.

CARACTERÍSTICAS DE LOS BUENOS INDICADORES Que midan algo importante y relevante Que estén relacionados con los objetivos del proceso Que tengan una interpretación única Que sean medibles con facilidad Que tengan unas fuentes de verificación asequibles Que estén claros los estándares de calidad de cada indicador, es decir, saber para qué se va a medir Adaptados al nivel de responsabilidad Aceptados por el propietario/responsable de proyectos

10. LA EVALUACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

OBJETIVOS DE LA EVALUACIÓN Eliminar la burocracia: demoras, trámites, documentos, revisiones, aprobaciones, etc. Eliminar duplicidades Analizar el valor añadido al usuario Simplificar los procesos Reducir el tiempo del ciclo del proceso Revisar las actividades de control Prueba de errores (enumerar los posibles y establecer pautas) Promover la eficiencia de los recursos

Revisión del Sistema por la alta dirección MÉTODOS DE EVALUACIÓN Auditorías Internas De cliente Externas Revisión del Sistema por la alta dirección Autoevaluación en referencia a un modelo de excelencia

Gracias por vuestra atención