Administración Estratégica para la Competitividad Calidad en el Servicio Dra. Icela Lozano Encinas Dra. Icela Lozano Encinas

La globalización va transformando a todos los productos en commodities. Los clientes actuales y potenciales, no cesan de incrementar sus demandas y expectativas. Para ganar y retener clientes, las organizaciones necesitan encontrar un elemento que se transforme en una ventaja competitiva. Ese elemento es el servicio. En economía es cualquier producto destinado a uso comercial, sin mayor diferenciación.

Calidad es es la totalidad de funciones y características de un producto que determinan las capacidades para satisfacer las necesidades de un grupo de usuarios. La creciente competencia origina cambios en las necesidades y expectativas de los clientes. Los productos que ayer le parecían excelentes, hoy pueden no pueden ser satisfactorios.

Las empresas que pretenden subsistir en el mercado se están ocupando de mejorar continuamente, por lo que el precio de los productos tiende a ser muy similar entre las diferentes marcas, así que, para ganar clientes y retener a los actuales, las compañías requieren un elemento que les de ventaja competitiva. Ese elemento es el servicio.

Que es el servicio? Un resultado psicológico personal Un resultado psicológico personal Es un proceso, por lo que su importancia depende del valor que el cliente le dé a la calidad en el servicio. Es un proceso, por lo que su importancia depende del valor que el cliente le dé a la calidad en el servicio. La calidad del servicio será evaluada por el cliente sobre la base de su percepción personal del servicio que recibe, comparada con el servicio que deseaba recibir, es decir sus expectativas La calidad del servicio será evaluada por el cliente sobre la base de su percepción personal del servicio que recibe, comparada con el servicio que deseaba recibir, es decir sus expectativas

Existen diversos factores o características que hacen variar la calidad en el servicio, la cual se evalúa durante todo el proceso de servicio, que en términos temporales, se realiza antes, durante y después de la venta de un producto. Esta evaluación la hace el cliente por comparación entre lo esperado y lo obtenido.

La necesidad de medir: Si una empresa esta seriamente decidida a enfocarse al cliente y mejorar el nivel de servicio que ofrece, es necesario que desarrolle medios objetivos para medir su desempeño.

Las mediciones permiten a una compañía: Saber donde se encuentra en relación con una referencia determinada Comprobar la homogenidad Identificar los puntos fuertes y débiles Centrar los esfuerzos Dirigir y controlar el progreso Cuantificar logros, y Aumentar el conocimiento de la calidad de servicio.

Las medidas de desempeño de cualquier empresa deben dividirse en dos categorías: Medidas Internas: Relativas al desempeño de los empleados y los procesos dentro de la organización, incluyendo, por ejemplo. Índices de errores y productividad Medidas Externas: Aquellos componentes de servicio que son percibidos por los clientes, por ejemplo: la seguridad y tiempo de respuesta..

Las mediciones solo adquieren significado al compararse con los resultados de encuestas de satisfacción al cliente. Los estándares de servicio que establezca cualquier compañía, deben ser expresados en términos de qué se le debe dar al cliente en cada momento de su relación con la compañía. Posteriormente, estos estándares pueden traducirse a otras medidas numéricas de operación interna y asignar una persona responsable de cumplir un determinado estándar..

Especificar requisitos, sin vincularlos a miembros del personal o sin definir métodos de medición viables, es desperdiciar el tiempo. Para poder obtener el compromiso tanto de la dirección como de los empelados, los estándares establecidos deben explicarse con toda claridad. Lo mas recomendable es que los empleados de cada área participen en la definición de: ¿Qué es lo que se debe medir? ¿Qué es lo que se puede medir?.

En la actualidad existen compañías que construyen bonos extra, o parte del sueldo, en función de los resultados de satisfacción de los clientes. DIFUNDIR LOS RESULTADOS: SOBRE TODO SI SON BUENOS: Decir a los clientes que una compañía ofrece buena calidad de servicio, muchas veces no es suficiente, hace falta proporcionar pruebas tangibles, por lo que se pueden utilizar los estándares establecidos asociados a una buena compaña de comunicación centrada enla calidad de servicio.

IDENTIFICAR QUE MEDIR Y MONITOREAR Para obtener una medida cuantitativa que refleje o describa las características de cualquier objeto o concepto, se cran instrumentos capaces de realizar dicha medición. Los instrumentos usados para estas descripciones a través de números no son perfectos, sin embargo, se debe cuidar que sean lo suficientemente confiables y válidos para que los resultados obtenidos en cualquier investigación sean, a su vez, útiles..