McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 1 M S McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies Capítulo 14 ADMINISTRACIÓN DE LA DEMANDA Y CONTROL DE LA CAPACIDAD M S

McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 2 M S Objetivos del capítulo 14: Administración de la demanda y de la capacidad Explicar: los aspectos subyacentes a los servicios de capacidad restringida las implicaciones de las restricciones de capacidad las implicaciones de los diferentes tipos de patrones de demanda para equilibrar la oferta y la demanda Delinear las estrategias para equilibrar oferta y demanda: cambio de la demanda para igualar la capacidad o ajustar la capacidad para cubrir la demanda Demostrar los beneficios y riesgos de las estrategias de rendimiento de la administración Proporcionar las estrategias para el manejo de las líneas de espera

McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 3 M S Comprender las restricciones de la capacidad y los patrones de demanda Comprender las restricciones de la capacidad y los patrones de demanda Tiempo, mano de obra, equipo e instalaciones Utilización de la capacidad óptima versus máxima Gráficas de los patrones de demanda Ciclos predecibles Fluctuaciones aleatorias de la demanda Patrones de demanda por segmento de mercado Restricciones de capacidad Patrones de demanda

McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 4 M S Figura 14-3 Estrategias para equilibrar la demanda con la capacidad Figura 14-3 Estrategias para equilibrar la demanda con la capacidad Usar letreros para comunicar los días y horas más ocupados Ofrecer incentivos a los clientes que utilicen el servicio durante horas menos ocupadas Cuidar primero a los clientes leales o regulares Anunciar los horarios pico y los beneficios de los poco ocupados Cobrar el valor total del servicio, sin descuentos Utilizar la publicidad y las ventas para incrementar las transacciones de los segmentos actuales de su mercado Modificar la oferta del servicio para atraer nuevos segmentos del mercado Ofrecer descuentos o reducción de precios Modificar los horarios de operación Dar servicio al cliente Demanda demasiado elevada Demanda demasiado baja Cambio de la demanda

McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 5 M S Figura 14-4 Estrategias para ajustar la capacidad a la demanda Extensión del tiempo de mano de obra, instalaciones y equipo Dar entrenamiento cruzado a los empleados Contratar empleados de medio tiempo Solicitar a los empleados que trabajen tiempo extra Rentar o compartir instalaciones Rentar o compartir equipo Subcontratar actividades Efectuar mantenimiento, renovaciones Programar las vacaciones Programar la capacitación de los empleados Despedir empleados Demanda demasiado baja Demanda demasiado elevada Cambio de la demanda

McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 6 M S Tabla 14-1 ¿Cuál es la naturaleza de la demanda en relación con la oferta? Fuente: Christopher H. Lovelock, “Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights”, Journal of Marketing, 47, 3 (verano de 1983): 17.

McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 7 M S Tabla 14-2 ¿Cuál es la restricción de la demanda?

McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 8 M S Problemas y estrategias para líneas de espera El tiempo desocupado parece más largo La espera previa al proceso parece más prolongada La ansiedad hace sentir que la espera dura más Un tiempo de espera incierto parece más largo que un tiempo de espera definido Las esperas sin explicación se perciben más largas Las esperas injustas parecen prolongarse Una espera prolongada es más aceptable para los servicios “valiosos” La espera sin compañía se percibe más larga