Sistema Ticket de Servicio Campus Virtual UAEH Sistema Ticket de Servicio

Planteamiento del Problema Las exigencias de los usuarios respecto a sistemas de información más flexibles y eficientes ha obligado a dedicarle una mayor atención a la estructuración de los datos, buscándose una gestión más racional de la información en su conjunto, por lo cual ha pasado a ser considerada como un recurso fundamental de una organización. Las necesidades de información de nuestra sociedad actual se deja sentir de forma cada vez más, por lo que también se deben utilizar forma más rápidas, eficientes, y actuales de manejar la información requerida. En la circunstancia de desarrollo del Campus Virtual de la Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo, se reconoce la necesidad de un aspecto prioritario que debe de cumplirse, por ello que se ha dado la necesidad de la creación de un sistema de solución (Ticket de Servicio) de problemas que se le puede presentar a una usuario del Campus Virtual como una herramienta que le permite interactuar de manera virtual con el personal del campus y asi poder solucionar su problemática.

Qué es el Sistema de Tickets de Servicio El sistema Tickets de Servicio, surgió debido a la problemática de atención de usuarios del Campus Virtual, ya que se les atendía por medio del teléfono y correo electrónico. Estos medios resultaron eficientes pero ya que existía gran demanda de solicitud de información, se generaron problemas, con respecto al teléfono saturaba la línea o no se encontraba la persona adecuada para resolver las necesidades del usuario y en el caso del correo electrónico, se saturaba el correo y no se podían enviar mas correos, además de que al llegar demasiados, no se podía atender a todos de manera rápida y eficiente. Por eso se llegó a la idea de realizar el sistema de tickets de servicio ya que facilitaría el poder comunicarse con los usuarios, y además lo primordial que es poder solucionar sus problemas, llevar un seguimiento de las soluciones dadas.

Qué es el Sistema de Tickets de Servicio El sistema se planteó principalmente para dar servicio a los usuarios del sistema de videoconferencia pero revisando la problemática de las demás áreas y acordó implementarlo para los usuarios de la plataforma Blackbord abarcando las áreas de Soporte Técnico, Académico y Administrativo. Actualmente se esta buscando la manera de también incluirlo en la Red Institucional de Videoconferencia, ya que es una herramienta flexible que se puede adaptar fácilmente a las necesidades de las diferentes areas del Campus Virtual.

Funcionamiento Básico El funcionamiento del sistema de Ticket de Servicio es muy sencillo tanto para el usuario final (alumnos del campus virtual), como para los administradores del mismo (Soporte Técnico, Académico, Administrativo), ya que maneja un ambiente agradable que permite su fácil operación. Si se quiere generar o levantar un ticket de servicio, se debe acceder a la dirección Web http://virtual.uaeh.edu.mx/soporte. En esta dirección se encuentra alojado nuestro sistema, una vez en el sitio Web, se nos muestra una pantalla en su lado izquierdo con 3 opciones, que son las áreas en las que se puede levantar este ticket. Soporte Técnico Coordinación Académica Coordinación Administrativa

Funcionamiento Básico Una vez seleccionada el área, debemos de llenar los datos solicitados para poder levantar el ticket de servicio. Nombre Correo electrónico Asunto de la solicitud Mensaje Una vez llenado los datos , solo se le da enviar y nos dará un numero de solicitud el cual nos servirá para poder monitorearlo y revisar el historial de respuestas. Para poder monitorear nuestro ticket, en la pantalla principal del sistema de ticket de servicio, en la parte superior derecha, se encuentra el área de búsqueda de ticket o búsqueda de solicitud, en esta área nos permitirá ver nuestro ticket así como darle seguimiento a las respuestas generadas por los responsables del área a donde hemos solicitado la información. Solo debemos de introducir nuestro correo electrónico y el numero de solicitud que nos genero el sistema al momento de levantar el ticket, nos mostrara la solicitud que generamos y en la parte baja las respuestas de parte de los responsables del área, aquí es donde podemos interactuar con ellos para obtener una solución completa a nuestra problemática

Funcionamiento Básico En la sección de Administradores, que se encuentra en la parte inferior derecha de la pantalla, es un área en donde los responsables de las áreas, se logean y pueden entrar al sistema y así poder solucionar los problemas expuestos por los usuarios del sistema de ticket de servicio. Solo deben de introducir su nombre de usuario y su contraseña para poder logearse y acceder al sistema, ahí les aparecerán el listado de tickets generados, estos a su vez ordenados por fecha y hora que fueron levantados, incluso si alguno tiene algún mensaje nuevo les apareceré un icono que les indica que hay un nuevo mensaje. El manejo del sistema para los administradores es similar al de los usuarios, con la diferencia que ellos, pueden responder los tickets generados, así como también generar los propios tickets y hacer una búsqueda mas especifica de los diferentes tickets que se encuentran en su bandeja de entrada.

Resultados El desarrollo de una aplicación que permitiera que los alumnos y gente de soporte técnico, administrativo y académico pudieran tener un medio de enlace y así poder externar de manera virtual sus problemáticas ha sido una gran ayuda. Este desarrollo del sistema soluciono en gran medida los problemas que se tuvieron al principio de comunicación con los alumnos dentro del Campus Virtual, ya que los alumnos pueden solucionar problemas de manera personalizada sin tener que realizar una llamada telefónica y/o asistir de manera presencial a las instalaciones del Campus.