Infodec S. A es una firma de consultoría de negocios y tecnología Infodec S.A es una firma de consultoría de negocios y tecnología. Iniciamos y mantenemos operaciones en México, Colombia y Brasil. Nos enfocamos en: Inteligencia de Negocios: Modelos orientados a generar soluciones que faciliten el análisis del negocios como KPI’S,Balance Scorecard, Cubos, etc. CEM/CRM: Modelos orientados al servicio que optimizan la Gestión de Experiencias y Relaciones con los Clientes o Ciudadanos o Empleados o Inversionistas o Socios de negocios (Partners). Compensación Variable o Incentivos por Productividad: Modelos que habilitan a  las gerencias en el cumplimento de sus objetivos, mediante la definición de metas a sus equipos de trabajo y la definición y calculo de sus planes o estrategias de compensación o incentivos. Mayor información www.infodeclat.com Contacto: Juan Fernando Eraso R Email: juan.eraso@infodeclat.com Celular: 3116336087 Telefono: 8927236/4886964

UN CONCEPTO BASICO Antes de iniciar con los conceptos básicos los invito a que reflexionemos sobre tres verdades que a menudo olvidamos: El verdadero negocio de toda compañía, no importa su tamaño o segmento de mercado en donde comercializa sus productos y servicios, es el de crear y conservar clientes. Aunque sigamos pensando que el posicionamiento de nuestros productos y servicios en un mercado es la razon de ser del negocio, son los clientes donde deciden donde invertir su dinero, en un mercado donde la competencia global es una realidad y donde los productos o servicios estan a un click de distancia, la razon de ser de los negocios debe volver a su fuente, como creo y conservo mis clientes. 2) Si usted realmente le importa y esta obsesionado con la satisfaccion de sus clientes debe estar dispuesto a cambiar la forma en que realiza sus negocios, porque es el cliente, no su producto o servicio, el que trae los ingresos a su puerta, pues si se tiene una base instalada de clientes que le creen y confian en usted es muy probable que el impacto que tenga cambiar totalmente su linea de productos sea minimo. 3) La verdadera ventaja competitiva que su negocio tiene en el mercado solo se deriva del conocimiento que usted tiene de su cliente, sus necesidades, expectativas, sus gustos particulares; conocimiento que el competidor, aunque tenga mejores productos, servicios y precios que usted, no podrá replicar. Como veremos a continuación CRM no tiene nada de mistico o complicado, pero porque es dificil de aplicar? Porque el 80% de las implantaciones de CRM fallan? La respuesta es sencilla, olvidamos el principios basico de nuestro negocio: Rentabilidad o si es una empresa publica la mayor satisfaccion a sus usuarios. El problema radica en que todas nuestras decisiones estan basadas en lo que pensamos será el mejor producto o servicio y como mi negocio crece, da buenos estados financieros y damos tranquilidad a los accionistas; pero nos hemos preguntado a costa de quien? De los clientes? De los empleados? O de los socios de negocio? O pero aun a costa del medio ambiente? La sigla CRM es Customer Relationship Management (Gerencia de relaciones con el cliente), que nos indica esta sigla: que debemos prestar atención a nuestra relacion con los clientes, ya que son ellos los que dan Rentabilidad/Satisfaccion al negocio; El producto entregado NO, el servicio prestado NO, es lo que el cliente percibe de mi negocio en su totalidad.

SITUACIÓN En los ultimos años CRM se ha convertido en un tema que todos quieren aplicar en su empresa, pero generalmente existen muchas confusiones en sus conceptos, aplicaciones e implicaciones que tienen en un negocio. CRM como muchos otras filosofias administrativas se ha visto fuertemente influenciada por los proveedores de tecnologia, lo que ha llevado a un error bastante frecuente y es el de confundir CRM con una solucion de software. En este documento abordaremos el reto de conocer y estar listos a aplicar CRM en nuestros negocios en dos partes: primero discutiremos los conceptos basicos de CRM como filosofia o cultura empresarial para luego dar entrada a una discusion de cómo implementar CRM en los procesos de cara al cliente como son Ventas, Servicio y Mercadeo; finalmente veremos que consideraciones debemos tener en cuenta para seleccionar una solucion de software y tecnologia que apoye , no diriga, el proceso de implantación. Además, indicaremos procesos simples y practicos para aplicar los conceptos de CRM a nuestra realidad, una realidad donde el 95% de nuestra economia se mueve en pequeñas y grandes empresas (pymes), negocios que no cuentan con los presupuestos, procesos y cultura de las grandes compañias multinacionales donde CRM es cuestion de supervivencia. Es por eso importante que lleguemos a los principios básicos de CRM, Que es? Por que se necesita? Y Como aplicarlo? Haciendo el mejor uso de los recursos limitados con que cuentan las pymes, dirigiendo una cultura que generalmente es impuesta por los lideres y empresas que se mueven solo por las margenes de contribucion de sus productos y servicios. Bienvenidos, pues, al reto de comprender porque CRM es la llave para hacer de su negocio un negocio rentable.

GENERACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE La generación de valor para un cliente implica entender como lograr que su negocio cree percepciones de valor en sus clientes, es saber como entregar ese valor al cliente que se le prometió y tener la certeza que el mercado entiende y acepta ese valor que usted esta ofreciendo. La proposición de valor de un negocio generalmente esta en la visión o misión estratégica definida lo que implica que para generar esa proposición de valor toda la empresa debe trabajar en armonía para lograr una experiencia del cliente total y proactiva, experiencias que cuenten para el cliente y que se verán reflejadas a largo plazo. Una generación de valor bien establecida y entregada a los clientes, les da a ellos razones poderosas para trabajar con usted y para querer volver a repetir esos beneficios.

DEFINICIÓN BÁSICA DE CRM DEFINICIÓN BASICA DE CRM DEFINICIÓN BÁSICA DE CRM Una compañía que entregue el valor prometido a los clientes y que cultiva continuamente las relaciones con ellos; logrará de forma permanente clientes satisfechos. Los clientes satisfechos compran más y son menos susceptibles a comprar en la competencia. Logrando clientes que compran más, repetitivamente y a largo plazo se logran clientes leales; son estos clientes leales los que traen las utilidades a la empresa. CRM es cuestión de rentabilidad!

ECUACION DEL CRM ECUACIÓN DEL CRM La rentabilidad se logra incrementando los ingresos y alineando los costos de operación. El incremento de los ingresos se logra conociendo muy bien los clientes para mantener los clientes mas valiosos y mejorando el nivel de penetración tanto a nivel de cliente como de segmento de mercado. La alineación de costos se logra siendo efectivos en mercadeo, productivos en ventas y eficientes en el servicio al cliente.

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE El conocimiento del cliente solo se logra integrando en un solo lugar todas las interacciones generadas por el cliente por los diferentes canales de comunicación que la empresa les ofrece. Son estos canales de comunicación: ventas directas, consultores, Internet, centros de contacto, lineas 01 8000, correo electrónico, etc.

COMO CONOCEMOS AL CLIENTE Debemos conocer el cliente desde tres lentes diferentes: Mercadeo: segmentos, prospectos, evaluación prospectos, tasas de conversión, etc. Ventas: quien compra, por cuanto, que tan bien paga, como responde a la gestión comercial, etc. Servicio: numero de interacciones, frecuencias, costo del servicio, etc.

PORQUE CONOCER BIEN AL CLIENTE CRM no es para todos los clientes! Es necesario diferenciarlos por diferentes criterios y tratar cada segmento diferente según su rentabilidad.

MODELO DE CRITICIDAD DE CLIENTES MODELO DE CRITICIDAD DE LOS CLIENTES Compara la rentabilidad vs satisfacción del cliente en un periodo determinado. Según la ubicación en los cuadrantes se deben tomar acciones efectivas con el cliente. Esta es una valiosa herramienta que se debe tener a mano en cada interacción que se realice con el cliente.

El software no construye relaciones, ESTRUCUTRA BASE DE UN CRM ESTRUCTURA BASE DE UN CRM El software no construye relaciones, lo hacen las PERSONAS

COMO IMPLEMENTAR UN CRM Los programas de CRM deben ser enfocados en un 80% aprox. a procesos de negocios que busquen conocer mejor el cliente y mejorar los procesos de cara al cliente: mercadeo, ventas y servicio al cliente. El 20% aprox. se apoya en herramientas de software CRM