Iniciativas Estratégicas DEMC Transformación del MAP Resumen de Entrevistas a MAPs 8 Abril 2013

Entrevistas a MAPs Como parte de la etapa de diagnóstico, se realizó un ejercicio de opinión y sugerencias con 22 MAPs de Axtel. Esta actividad se realizó en equipo en cada uno de los MAPs participantes. El ejercicio se replicó en varias ciudades buscando una diversidad geográfica, cultural y de infraestructura: Adicionalmente se realizará un ejercicio con Clientes para empatar perspectivas en estos resultados. Saltillo Villahermosa Mérida Torreón San Juan del Río Querétaro Monterrey Laredo Pachuca Guadalajara Matamoros Xalapa Hermosillo Tampico Chihuahua Tijuana Durango Juarez Cancún Zacatecas Mexicali

Principales Actividades del MAP Desde la perspectiva de los actores del MAPs las principales actividades en ese lugar son: Ventas de Líneas e Internet (13) Retención de clientes ante amenazas de Dxn (13) Atención al cliente – quejas, información, aclaraciones (12) Recepción de pagos (8) Venta equipos (7) Cambios de Domicilio (5) Cesiones de Derecho (5) Cambios Segmento (4) Otros temas mencionados: upsell, resolver tiempos de procesos o escalación de casos, portabilidades, cumplir cuotas, manejo de valores, solucionar problemas, ventas telefónicas, migraciones de ofertas, cambio de números, movimientos en la cuenta o línea, solicitudes de crédito, recepción de equipos, difusión y promoción.

Para Mejorar la Venta Desde la perspectiva de los actores del MAPs para incrementar ventas debemos: Realizar mayor publicidad en la plaza (12) Incrementar la promoción directa en campo (9) Integrar ubicación (dirección y croquis) del MAP en flyers o volantes (7) Agilizar o mejorar el Performance de Sistema-Siebel (6) Incrementar la capacidad de Internet (5) Disponibilidad de más ofertas competitivas (5) Incrementar velocidades de Internet (4) Stand con música/promociones grabadas afuera MAP (3) Otros: Ofertas solo Internet, Equipos de tienda Axtel para exhibirlos en MAP, Agilidad para retiro de Blue Holes/soporte para reportes de sistemas y soporte operativo, Actualizar black list (reducir tiempo respuesta), Obtener recomendados a clientes, Un ejecutivo mas para atender caja - planilla de 4 ejecutivos -Posición Full time Ventas, pago de contratación diferido, Materiales para entregar al cliente y comparativos como los que tienen otros canales de venta, Publicar una promoción del Mes, Separar modulo de venta del de servicio, Suvenirs para clientes – “Axteluche”, Bases datos para MAPs para outbound en tiempos muertos, Control remoto para promocionar MAP,…

Para Mejorar la Venta (cont) Otros temas para incrementar ventas debemos: Otros: Monitores para la gente que espera con ofertas de servicios y VAS, MAP no es visible para los clientes, Administrar y mejorar tiempos para venta, Renovar Monito e imagen, Promociones exclusivas para MAP, Información de capacidades diario, Imagen del MAP, cobertura de servicios, “Job Aid” Comparativos Competencia, Publicidad de Tienda Axtel a Clientes, Acotar promoción TV Nacional - afecta plazas sin los servicios, Hot line exclusiva para Fallas, Talleres para capacitación de venta, Contenidos diferentes en monitores del MAP, Poder entregar contrato “tipo” al cliente, Continuar recompensa Axtel, Fibra óptica en la ciudad, Aprovechar tiempos de fila, hacer más consultoría al cliente, Menor barrera de precio en equipos computo, Reducir servicios incluidos "obligados" como Membresía y Experto, paperless, “las métricas de venta son por mes completo y debo dedicar mucho tiempo a cajas”, reubicar MAP, Disponibilidad de Axtel TV, Servicio en prueba, muestra en el MAP, eliminar cargos membresía y experto, Imprimir detalle de la oferta en la orden, eliminar cobro factura, trato empático al cliente, Ofertas y precios en los monitores del MAP, Dar información completa al cliente en la venta, Acrílicos con poster para promocionar productos.

Para incrementar Upsell en el MAP Desde la perspectiva de los actores del MAPs, proponen: Disponibilidad de equipos electrónicos físicos (laptop, ipod, etc) (18) Combinarlo con actividad de Servicio al Cliente para ofrecer cambios planes (14) Reactivar CASWEB (10) Campañas telefónicas para ofrecer servicios adicionales (10) Mayor Variedad y actualización de equipos en la Tienda Axtel (10) Falta de Publicidad (9) Envío y entrega mas rápido de equipo (7) Mas Flyers, que se actualice la información constantemente (7) Mejorar precios y promociones (6) Ser mas constantes, seguimiento (5) Promoción visual y auditiva dentro del MAP (4) Obtener base de datos de "LEADS“ (3) Tener WIFI Como demostración (3) Disminuir errores de cargos en factura de clientes (3) Opción de meses sin intereses y con intereses (3) Proceso muy largo debería ser mas corto (3)

Para incrementar Upsell en el MAP (cont) Desde la perspectiva de los actores del MAPs, proponen: Otros: Manejar Incentivos internos y externos, Opción de liquidar anticipadamente, porque le plazo forzoso es muy extenso, además No puedas comprar otro producto hasta liquidar el anterior, activaciones periódicas, que el cliente pueda abonar a sus compras que la factura venga por rubros, mayor flexibilidad para aprobar créditos.

Principales reclamos de los Clientes en el MAP Desde la perspectiva de los actores del MAPs entre un 50% a 60% en promedio llega en un estado de ánimo Molesto y los principales problemas que reportan son: Errores en Facturaciones y cobros de membresías (15) No llegan las facturas (14) Por Fallas en el servicio (12) Queja de la velocidad del Internet (8) Queja por el tiempo de espera de un servicio (4) Porque en call center tardan en contestar (4) Llamadas de cobranza por ejecutivos “groseros” (3) Cobros cuando el servicio ya esta suspendido (3) Cancelación del servicio (3) Queja por cargo de Experto PC&MAC (3) TMK olvida dar promociones y descuentos o letras chiquitas (3) Otros: Llamadas no reconocidas, Tiendas de autoservicio no reciben el pago, Plazo forzoso, Movimientos en la cuenta solo el titular, Te adelantan los días en la fecha limite de pago, Cobro por envío de facturas, queja por Precios, Cobro primer factura con días proporcionales, queja por una sola sucursal, Falta información desde la venta, bloqueo a Celulares y falta de servicio de internet en algunas zonas.

Limitaciones o carencias del MAP La mayoría de los actores de MAPs dicen conocer los procesos de forma general, se manifiestan algunas carencias o limitantes: Capacidad disponible (10) Velocidad de Internet (10) Ofertas mas competitivas (9) Sistema Siebel lento y fallas en los sistemas de gestión (6) Problema en el tiempo de re-solución para contestar las fallas (5) No se conocen al 100% todos los procesos del MAP (4) Estandarizar servicio y atención al cliente en todos las interacciones (4) Actitud del Call Center con los Clientes (3) Falta de Cobertura (3) Otros: Plazos Forzosos, Atención a Cobranza, Precios de servicios competitivos, Mas personal, Bajas de membresías, Poner o quitar servicios en los paquetes ofrecidos (adecuaciones), Agilizar la respuesta a solicitudes de servicios, Apoyos visuales en el MAP como pantallas, Ubicación del MAP, Lugar muy pequeño, …

Limitaciones o carencias del MAP (cont) La mayoría de los actores de MAPs dicen conocer los procesos de forma general, se manifiestan algunas carencias o limitantes: Otros: Lugar muy pequeño, Capacitación, Tiempo de entrega de equipos, Pocos productos en tiendas Axtel, Pagos no aplicados, Mayor presencia o conocimiento de Axtel en la ciudad, Aseguramiento en la entrega de Facturas, Descuentos para retener al cliente, Tramites en Call Center no efectuados, Proceso de dirección por excepción y Blue holes, soporte operativo no es adecuado, No contar con productos físicamente en la tienda Axtel, Los productos de la Tienda Axtel siempre están agotados, No tener TV, Falta de habilidades como vendedores, Capacitación para atender a los clientes molestos y módulos gratis por tiempos definidos.

Cambios físicos en el MAP Desde la perspectiva de los actores del MAPs, proponen: Los clientes mientras esperan, se platican entre ellos de las decisiones que van a tomar - espacios/dinámica del manejo de clientes (16) Dispositivos como apoyos visuales (12) Mas y mejores sillas (9) Internet WiFi de prueba (7) Apartar el modulo de Ventas (6) Letreros y señalamientos de Axtel mas Grandes (6) Poner un cubículo aparte para clientes molestos y con equipo necesario (5) Mejorar equipo para tomar el turno – obsoleto (5) Mas Imágenes (5) Evitar la contaminación visual (5) Arreglar los accesos al MAP (escalones, rampas para discapacitados) (5) Tener música a volumen adecuado (5) Ampliación del MAP (5)

Cambios físicos en el MAP (cont) Desde la perspectiva de los actores del MAPs, proponen: Mejores equipos de computo y sistemas (4) Pintura en el interior (4) Tiempo de espera ya que hay mucha gente – saturación (4) Poco personal (mas cajas o módulos) (3) Estacionamiento (3) Reforzar la seguridad (3) Otros: Espacios para niños, Contar con agua, café y servicio de refrescos, instalar “hot lines” para reparaciones, cobranza, convenios etc., Mejorar la ubicación, Servicio de sanitarios, Limpieza Frecuente, Tener escritorios en vez de módulos, Cajeros Automáticos mas eficiente, siempre encendido aire acondicionado, incluir oficinas administrativas, decoración, apartar el modulo de cobranza, estandarizar los MAPs, contador de Monedas, mejores Uniformes y contar con exhibidores.

Motivadores de amenazas de Desconexión Desde la perspectiva de los actores del MAPs, en promedio 3 de cada 10 personas que llegan a servicio, representan una amenaza de desconexión. 3 de cada 10 amenazas son retenidas. Los principales motivadores de estas amenazas son: Cliente desea una mejor oferta, competitiva (17) Fallas del servicio (12) Internet mas rápido (11) Cobros de membresías no deseadas (Familiar, Experto, Asist. Pyme) (11) Situación Económica (10) No llega la factura (8) Cobros erróneos (8) Cobertura (6) Capacidad (4) Minutos adicionales gratis en paquetes triple play (3) Resultado del mal servicio del call center (3) Seguir cobrado cuando se suspendió el servicio (3) Mala información de venta (incluye tienda Axtel) (3) Otros: Aumentar tarifas sin notificar a los clientes, No se especifica el limite de consumo.

Herramientas de Retención Desde la perspectiva de los actores del MAPs, ¿que falta? ¿Qué necesitan?: Son lentos los sistemas (21) Reforzar capacitación de retención, servicio al cliente y ventas (15) Mejores paquetes (ofertas) (11) Sistema mas amable (mas plantillas) (7) Se caen los sistemas (7) Mas velocidad de internet (6) Mas flexibilidad para la toma de decisiones (4) Mayor Capacidad (3) Servicio mas competitivo (3) Gestión inmediata de soluciones desde el MAP (3)

Soporte Central Desde la perspectiva de los actores del MAPs, la mayoría refiere que cuentan con la información y conocimientos de procesos necesarios para atender a los clientes, sin embargo: Los tiempos de respuesta del soporte central son lentos (13) No se da seguimiento y no solucionan (7) No es muy bueno el soporte que se recibe desde el área central (7) Sensibilizar a las áreas centrales que en el MAP se tiene al cliente esperando (5) Poco accesibles y flexibles (5) Desconocen algunos procesos del MAP (5) Otros: Tener mas información sobre los servicios de AXTEL, Falta mas actualización y mantenimiento en los sistemas, capacitación en la parte del servicio a internet parte técnica, más Información sobre la tienda Axtel, falta un manual del puesto o de procesos, facturación electrónica no queda claro al cliente, falta información para el segmento empresarial, se necesita acceso para adelantar ordenes de instalación o reparación.

Seguridad Desde la perspectiva de los actores del MAPs, en general manifiestan saber que hacer ante un riesgo o situación que atente ante la seguridad. No se sienten Seguros (10) No hay guardia de seguridad (8) La caja no tiene medidas ni seguridad (4) Otros: No sirven los botones de pánico, manual de crisis, poner una puerta de emergencia, curso de primeros auxilios, no hay medidas contra incendio.