Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 1 1 Reporte: Informe de Gestión Mensual Área: Marketing Periodicidad: Mensual Información Base: Datos hasta el 30 de Noviembre del 2010 Fuente: Datamart Gerencia de Sistemas, Datamart Alfavía, Sistema PlanSalud, Otras fuentes diversas INFORME DE GESTIÓN CRP Información a Noviembre 2010

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 2 I. Contenido - Índice I.Contenido ………………………………………………… II.Objetivos y Consideraciones del informe ……...…….04 III.Reportes ……………………………....……………………..05 Anexo A: Indicadores Generales CRP.…………………………..04 Anexo B: PlanSalud …………………………………………………….51 Anexo C: Proyectos Especiales …………………………………….78 Anexo D: Anexo - Detalle por Trimestre: Ind. Gen. CRP ….140

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 3 Objetivos 1.Gestionar los principales indicadores de gestión y KPI’s. 2.Tener información actualizada para la toma de decisiones. 3.Manejar información histórica en base a indicadores estadísticos. 4.Impulsar campañas de venta y recuperación de clientes. 5.Realizar posibles proyecciones en base a la data histórica. 6.Conocer tendencias de ventas y deserción de clientes. II. Objetivos y Consideraciones Gestión Comercial (Marketin g, Ventas y Servicio al Cliente) Gestión de Morosid ad y Cobranz as Gestión de la Operació n (atención médica) Gestión Contable Gestión logística Gestión de Recursos Humanos Gestión Financier a Segmento PlanSalud SI NO Segmento Asegurado s SI NO Segmento Consultas Privadas NO Otras funciones y Procesos SI NO Consideraciones El presente informe debe realizarse con una periodicidad mensual y tiene una fecha de entrega tentativa del 25 al 30 de cada mes sobre los datos del mes anterior. Esta fecha dependerá de la consistencia y revisión de la información de las múltiples fuentes desde donde se extrae. Este informe es un sistema “vivo” por lo que irá cambiando los reportes para adaptarse a las necesidades de los usuarios lectores del mismo, en base a un análisis detallado de utilidad de cada información que contiene el mismo. Los destinatarios del presente informe son las áreas de marketing, servicio al cliente, operaciones, planificación y especialmente, alta gerencia. No se pretende en este informe contemplar toda la información de la CRP sino aquella que es más relevante y de competencia de la Gerencia de Marketing Corporativo. Los datos históricos se trabajan por promedios del trimestre y los del año en curso por promedios mensuales.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 4 Anexo A: Indicadores Generales Atenciones, Consultas, Especialidades, Médicos, Segmentos, Rankings, Crecimientos y Decrecimientos ( )

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 5 Evolución Consultas Externas ANEXO A: Indicadores Generales

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 6 Atenciones Ambulatorias según Segmento FINANCIADOR Nota: Para el próximo estudio se desagregará cada SEGMENTO por orden de ranking de atenciones. Esto no se ha podido realizar todavía por la gran cantidad de clasificaciones existentes (+ de 11,000).

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 7 Total de Atenciones de consultas externas por Compañía Cantidad de atenciones por compañía durante el año 2010, considerando todo tipo o clase de las atenciones. Evolución de las Atenciones - Empresas TOP 30 ( ) Fuente: Fambord.dbf y frpcias.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 8 Evolución de las Atenciones - Empresas TOP 30 ( ) Fuente: Fambord.dbf y frpcias.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre. Total de Atenciones de consultas externas por Compañía Cantidad de atenciones por compañía durante el año 2010, considerando todo tipo o clase de las atenciones.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 9 Evolución de las Atenciones - Empresas TOP 30 ( ) Fuente: Fambord.dbf y frpcias.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre. Total de Atenciones de consultas externas por Compañía Cantidad de atenciones por compañía durante el año 2010, considerando todo tipo o clase de las atenciones.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 10 Evolución de las Atenciones - Empresas TOP 30 ( ) Total de Atenciones de consultas externas por Compañía Cantidad de atenciones por compañía durante el año 2010, considerando todo tipo o clase de las atenciones. Fuente: Fambord.dbf y frpcias.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 11 Cantidad de HC que se atendieron por primera vez en CADA Compañía Fuente: Fambord.dbf y frpcias.dbf Nota: Este cuadro está actualizado hasta el 24 de Noviembre

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 12 Primeras Atenciones en la Clínica por mes Fuente: Fambord.dbf y frpcias.dbf Nota: Este cuadro está actualizado hasta el 24 de Noviembre

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 13 Ranking Compañías excluyendo modulares Fuente: Fambord.dbf y frpcias.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 14 Ranking Médicos excluyendo modulares Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 15 Evolución Consultas Externas ANEXO A: Indicadores Generales

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 16 Total de Atenciones por Especialidad Evolución Atenciones - Especialidad Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 17 Total por Médicos en la especialidad de Pediatría Evolución Atenciones – Médicos por Especialidad Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 18 Total por Médicos en la especialidad de Ginecología Evolución Atenciones – Médicos por Especialidad Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 19 Evolución Atenciones – Médicos por Especialidad Total por Médicos en la especialidad de Gastroenterología Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 20 Total por Médicos en la especialidad de Cardiología Evolución Atenciones – Médicos por Especialidad Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 21 Evolución Atenciones – Médicos por Especialidad Total por Médicos en la especialidad de Traumatología Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 22 Evolución Consultas Externas por Compañías TOP 30

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 23 Empresas TOP 30 ( ) - TOP 1 al 4

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 24 Empresas TOP 30 ( ) - TOP 5 al 8

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 25 Empresas TOP 30 ( ) - TOP 9 al 12

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 26 Empresas TOP 30 ( ) - TOP 13 al 16

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 27 Empresas TOP 30 ( ) - TOP 17 al 20

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 28 Empresas TOP 30 ( ) - TOP 21 al 24

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 29 Empresas TOP 30 ( ) - TOP 25 al 28

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 30 Empresas TOP 30 ( ) - TOP 29 al 30

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 31 Ranking de Compañías con menor fidelidad 2008 vs 2010 (Compañías con mayor disminución de atenciones) Proyecto Sugerido: Campaña de recuperación de cuentas claves ANEXO A: Indicadores Generales

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 32 Empresas TOP 100 ( ) - Mayores pérdidas de atenciones

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 33 Empresas TOP 100 ( ) - Mayores pérdidas de atenciones

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 34 Empresas TOP 100 ( ) - Mayores pérdidas de atenciones

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 35 Empresas TOP 100 ( ) - Mayores pérdidas de atenciones

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 36 Evolución Modulares por Especialidad ANEXO A: Indicadores Generales

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 37 Total de Atenciones de Consultas Externas por Modulares Total y variación porcentual año a año de las atenciones por modulares entre los años 2008 y 2010, considerando todo tipo o clase de las atenciones. Evolución Atenciones - Modulares Fuente: Fambord.dbf y frpcias.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 38 Evolución Atenciones - Modulares MULTISALUD Fuente: Fambord.dbf, frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 39 MEDICVIDA INTERNACIONAL - PACIFICO Evolución Atenciones - Modulares Fuente: Fambord.dbf, frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 40 MEDICVIDA - PACIFICO Evolución Atenciones - Modulares Fuente: Fambord.dbf, frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 41 PREFERENCIAL INTERNACIONAL PREFIJO F Evolución Atenciones - Modulares Fuente: Fambord.dbf, frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 42 RED SALUD - RIMAC Evolución Atenciones - Modulares Fuente: Fambord.dbf, frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 43 FULL SALUD - RIMAC Evolución Atenciones - Modulares Fuente: Fambord.dbf, frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 44 PACIFICO SALUD INDEPENDIENTES Evolución Atenciones - Modulares Fuente: Fambord.dbf, frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 45 POLIZA INDIVIDUAL - RIMAC SEG. Evolución Atenciones - Modulares Fuente: Fambord.dbf, frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 46 INTERSALUD - RIMAC Evolución Atenciones - Modulares Fuente: Fambord.dbf, frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 47 Evolución Atenciones de Consultas Externas por Médico y por Modular PARTE A: Indicadores Generales

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 48 Total por Médico en Modulares Evolución Atenciones - Modulares y Médicos Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 49 Total por Médico en MULTISALUD Evolución Atenciones - Modulares y Médicos Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 50 Total por Médico en RESTO MODULARES Evolución Atenciones - Modulares y Médicos Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 51 ANEXO B: PlanSalud Evolución Atenciones PlanSalud

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 52 PlanSalud - Consultas por Especialidades y Médicos Fuente: Fambord.dbf, frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 53 PlanSalud - Consultas por Especialidades y Médicos Fuente: Fambord.dbf, frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 54 Evolución de las Ventas ANEXO B: PlanSalud

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 55 PlanSalud - Evaluación de las Ventas (Afiliados) Fuente: PlanSalud.sql

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 56 Abandono de clientes ANEXO B: PlanSalud

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 57 Introducción - Abandono de clientes PlanSalud

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 58 Introducción – Estado de la Cartera de Clientes de PlanSalud Nota: En un contrato puede haber varios afiliados. Adicionalmente, un afiliado puede estar en varios contratos pero sólo debería estar en uno activo.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 59 Introducción – Comportamientos Históricos Se había detectado en estudios anteriores el comportamiento de abandono de los clientes. Si observamos el siguiente cuadro, se observa una gran deserción en los primeros meses (1 a 6 meses), así como en el mes 12 y en el mes 24, cuando se cumple 12 ó 24 meses. Es por ello que se decidió estudiar en detalle clientes que tenían este comportamiento y que habían dejado la clínica durante el ultimo año.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 60 Muestreo: Aleatorio dentro de la BD obtenida de los abandonantes con seis o menos meses de antigüedad. Margen de error: ± 7% al 95% de Intervalo de Confianza siendo p/q=0.5. Muestra: 150 casos entre los tres segmentos. Trabajo de Campo: 10 días útiles. Periodicidad: Anual. Tipo de Estudio: Encuesta Telefónica para evaluar motivos de deserción de seguro PlanSalud de la CRP. Medición: Estudio cuantitativo y descriptivo sobre el nivel el porque del abandono de PlanSalud. Método: Evaluaciones de Clientes perdidos por segmentos: Clientes entre 1 y 6 meses Clientes de 12 meses Clientes de 24 meses Las bases de datos corresponden a clientes que han abandonado la clínica en los últimos seis meses y que tienen el comportamiento descubierto en el estudio de morosidad realizado hace 4 meses. Lugar de Estudio: Lima. Diseño: Cuestionario estructurado con evaluaciones diversas por tipo de segmento. Referencias Metodológicas - Ficha Técnica

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 61 Satisfacción - Con el servicio y la atención general Saber la satisfacción y compararla era la primera pregunta que se hizo. Se deseaba saber si realmente había y en que cantidades clientes que habían abandonado y seguían contentos y que cantidad habían abandonado y realmente estaban descontentos.. Lo primero que vemos es una satisfacción muy baja y una gran cantidad de clientes en niveles muy bajos (casi el 40% en negativo). El nivel de insatisfacción de los clientes de 1 a 6 meses es obviamente más bajo que el resto. También se observa que no hay diferencias significativas entre los clientes que abandonaron a los 12 o a los 24 meses. Todavía hay 60% de clientes que están contentos (en verde) que se podrían volver a recuperar (cruzándolo con siniestralidad y tipo de comportamiento de pago). P2.- Que tal como está Sr. / Sra. /_____Sabemos que Ud. estuvo afiliado a nuestro Seguro PlanSalud alrededor de ___(OPERADOR LEE EL TIEMPO DE AFILIACIÓN DEL CLIENTE). Lamentamos que no lo siga estando. ¿Nos gustaría saber si Ud. estaba satisfecho con el servicio brindado? Total 100%: 61 Entrevistados CLIENTES QUE ABANDONARON EN EL MES 12 Y 24 CLIENTES QUE ABANDONARON ENTRE EL MES 1 A 6 Total 100%: 75 Entrevistados

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 62 Problemas - Quejas y su nivel de resolución Mala atención (3 casos) Descuentos falsos en medicamentos La encargada del banco de sangre es antihigiénica Mala experiencia con el dermatólogo Los Médicos no son muy buenos Pagó el seguro por un año y no cubrió todo el año Por motivos económicos Se venció mi seguro y no me avisaron Subieron el precio de las consultas Tenía chequeo gratuito por un año y le dijeron que los nuevos contratos no tenían Contrariamente a lo que se podría suponer, el nivel de quejas (20%) no es tan alto pensando que son clientes que se han ido. El nivel de abandono histórico de PlanSalud acumulado está en un 50% aproximadamente pero solo un 40% de ellos (20% de ellos) está insatisfecho por quejas. Lo que si se nota es una alta insatisfacción al masivamente no tener resueltas sus quejas. Este es un trabajo súper importante a revisar. Sugerimos que a cada queja se le haga por un tercero independiente una comprobación de post queja para evaluar su satisfacción y resolución. P3.-¿Tuvo algún problema, queja o reclamo con el seguro mientras estuvo afiliado?

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 63 Motivos de deserción - Detalle pregunta a pregunta P5.-Por último Sr./Sra. _______ Le voy a leer unas frases y me gustaría que me dijera si Ud. estaba de acuerdo o en desacuerdo.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 64 Motivos de Deserción – Conclusiones finales dada por el cliente espontáneamente CLIENTES QUE ABANDONARON EN EL MES 12 Y 24 CLIENTES QUE ABANDONARON ENTRE EL MES 1 A ¿Finalmente, cual fue la principal razón o razones para no seguir con el seguro? P3..- ¿Quisiéramos saber por que motivo o motivos nos dejó tan rápido. ¿Qué ocurrió? (Encuestador debe repreguntar ¿Y que más? en tres ocasiones)

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 65 Todavía hay 60% de clientes que están contentos (en verde) que se podrían volver a recuperar (cruzándolo con siniestralidad, tipo de comportamiento de pago y que no haya mencionado motivos económicos). Se nota un problema grave de no resolución de las quejas (casi el 83%). Sugerimos que a cada queja se le haga por un tercero independiente una comprobación de post queja para evaluar su satisfacción y resolución. Para ambos grupos: –El copago de las consultas les ha parecido elevado. –Ambos grupos siempre dicen haberse inscrito a otro seguro, es decir encontraron otro seguro mejor de la competencia. En el caso de los clientes que abandonaron de 1 a 6 meses, existe una fuerte tendencia a no haber recibido nada y haberse cambiado. Los de 1 a 6 meses: –Casi el 70% de los clientes que han abandonado de 1 a 6 meses mencionan motivos económicos de algún tipo (Motivos económicos, se atrasó en el pago, costo excesivo, dejó de pagar la mensualidad, se olvidó de los pagos). –Hay casi un 50% de motivos varios. Los de 12 y 24 meses: –El 57% de los clientes mencionan motivos económicos (Costo excesivo, motivos económicos, se atrasó en los pagos y aumento de los precios). V. Conclusiones

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 66 Evolución Scoring de Morosidad ANEXO B: PlanSalud

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 67 Segmentación: score de morosidad por cliente - Metodología JULIO

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág PlanSalud - Scoring de Morosidad JULIO Fuente: PlanSalud.sql (Julio)

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 69 Segmentación: score de morosidad por cliente - Metodología AGOSTO

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág PlanSalud - Scoring de Morosidad AGOSTO Fuente: PlanSalud.sql (Agosto)

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 71 Modelo Morosidad - Uso (Complemento y mejora sobre el Scoring de Morosidad) ANEXO B: PlanSalud

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 72 Introducción: Ficha Técnica Tipo de Estudio: Análisis estadísticos por diferentes métodos hasta la definición de un modelo de segmentación mejorado. Medición: Estudio cuantitativo y predictivo. Método: Análisis inicial de data básica Selección de Variables Matriz de Componentes Construcción del Modelo Predictibilidad del Modelo Universo: Clientes activos de PlanSalud. Periodicidad: Trimestral.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 73 Eje X: Comportamiento de Uso Siniestralidad: Gasto Total (Gasto Total - Coaseguro y Copago) / Aportes (Prima + intereses de moras + Cuotas de Ingreso - descuentos). Atenciones: Cantidad de atenciones por HC en toda el LTV del paciente / meses de afiliación. Especialidades: Cantidad de especialidades diferentes en las que se ha atendido en todo su LTV como paciente de Plan Salud. Especialidades más costosas: Factor que se aplica a las especialidades y atenciones de cada cliente en el tiempo. Cantidad de atenciones por especialidades: Sumatoria de todas las atenciones / Cantidad de Especialidades diferentes por HC. Crónicos: Clientes que tienen más atenciones promedio que el promedio de su especialidad (de acuerdo al tiempo como cliente). Se suman todas las especialidades que están por encima de promedio por HC. Eje Y: Comportamiento de Pago Intereses: Intereses por días de adelanto. Pago Vcto: % Meses de pagos antes del Vencimiento. Días antes Vcto: Suma de Días antes del vencimiento. Segmentación: Selección de variables utilizadas

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 74 Segmentación: Agrupación de las variables por significancia estadística Con todas las variables utilizadas para el presente estudio, se prepara un análisis de componentes principales para evaluar la validez y significancia de cada variable. A partir de esta matriz, se puede construir el modelo.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 75 Mejor comportamiento de pago (Intereses, Pago Vcto, Días < Vcto) Peor comportamiento de pago (Intereses, Pago Vcto, Días < Vcto) Peor comportamiento de Uso del seguro (Siniestralidad, Atenciones, Especialidades, Crónicos y especialidades más costosas) Mejor comportamiento de Uso del seguro (Siniestralidad, Atenciones, Especialidades, Crónicos y especialidades más costosas) Segmentación: Matriz de uso

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 76 Segmentación: Cantidad de Clientes por segmento (se han utilizado 25 segmentos para poder ver mejor cada grupo objetivo y se ha simplificado la cantidad de registros aleatoriamente para mejor comprensión de los patrones)

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 77 Segmentación: Modelo definitivo (25 segmentos de comportamiento - Semáforo Optimo) Mejor comportamiento de Uso del seguro (Siniestralidad, Atenciones, Especialidades, Crónicos y especialidades más costosas) Mejor comportamiento de pago (Intereses, Pago Vcto, Días < Vcto)

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 78 1)Determinación de Clientes con comportamientos menos óptimos uno a uno, con el objetivo de evaluar si se debe o no subir primas por tener un mal comportamiento de pago y/o un uso indebido de atenciones (abuso de siniestralidad). Nota: Esto no quiere decir “Siniestralidad = Gasto” sino el uso en demasía de atenciones del seguro por temas no relevantes. 2)Análisis de Deserción por Segmento encontrado (en especial cuadrantes 1-4, 1-5, 2-4, 2-5 y 3-5). 3)Campañas ad-hoc para incentivar movimientos a segmentos óptimos (5-4, 5-5, 4- 5, 4-4). 4)Es importante entender que el comportamiento de siniestralidad es mucho más costoso para la clínica que el comportamiento de pago. Esto se detecta claramente en el modelo encontrado. Sería importante trabajar sobre una campaña continua de comunicación para evitar la pérdida de clientes y la mejora de comportamiento de pago. Segmentación: Próximos pasos

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 79 ANEXO C: Proyectos Especiales Procesos, Funciones, Tiempos y Satisfacción

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 80 Estudio de Tiempos de residencia de pacientes en la Clínica Ricardo Palma ANEXO C: Proyectos Especiales

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 81 I. Introducción El presente estudio contempla las siguientes cuatro variables y la combinatoria de las mismas para la evaluación y toma de decisiones gerenciales: 1.Tiempo en la CRP (Intervalo horarios entre la hora de llegada al parking y hora de salida del Parking) 2.Nombre del Médico 3.Especialidad a la que ha asistido 4.Nivel de Satisfacción con la atención del día 5.Médicos que realizan Cita vs No Cita

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 82 I. Introducción - Ficha Técnica Para poder entender este estudio hemos de saber los supuestos utilizados: 1.Solo se considera para el análisis interno (no para los promedios globales), las atenciones únicas de datos completos (que tienen tiempos, satisfacciones, especialidades y nombres correctos). Es decir se han desechado los no recuerda por ejemplo. Es decir, de los 2299 casos medidos, se ha utilizado 1850 (descartándose el 19.5% de la data para minimizar errores no muestrales). 2.Los tiempos totales son tiempos desde que ingresa al parking hasta que regresa, después de su atención al parking. 3.Debido a que no se puede medir por esta metodología los tiempos al interior de cada etapa del proceso de atención del cliente en clínica, se han extrapolado de otros estudios los siguientes cálculos, que cada uno deberá ajustar manualmente para la perfecta toma de decisiones. Esto no se puede agregar a los tiempos parciales de cada médico puesto que un promedio no puede incluirse en una medición individual. Para ello hay que considerar: Hora Pico Hora Intermedia AltaHora Baja Tiempo Parking y Traslados555 Tiempos Administrativos Tiempos Farmacia Tiempo Asistencial*RestanteRestanteRestante *Nota: Es importante mencionar que el tiempo de espera es casi tan amplio como el tiempo de la atención en si misma.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 83 II. Satisfacción - Con el servicio y la atención general El nivel de satisfacción es el más alto registrado hasta la fecha ( ) en mediciones de servicio. Esto es debido posiblemente a que se ha ligado más la medición al médico que a la clínica en general como en veces anteriores.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 84 II. Satisfacción - Una vs. Varias atenciones en una misma visita Una sola atención Varias atencion es Existe un 20% de visitas en las que los pacientes tienen dos o más atenciones / actividades en la CRP. No existen diferencias en la satisfacción de los clientes que tienen una atención vs varias atenciones en una sóla visita.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 85 DoctorasDoctores DoctorasDoctores Minutos en la clínica (desde que llega al parking hasta que vuelve al parking para retirarse) II. Tiempos y Satisfacción - Diferencias entre doctores y doctoras No hay diferencias significativas en los tiempos aunque se nota una ligera diferencia en Satisfacción (aunque no es muy relevante).

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 86 Se han utilizado intervalos de 15, 30 y 60 minutos para entender mejor cada rango. Se observa que los pacientes que permanecen mucho en la clínica están más insatisfechos. II. Tiempos y Satisfacción - Rangos de Permanencia

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 87 II. Tiempos y Satisfacción - Horarios Pico y No Pico Las horas pico, según atenciones son de 10 a 12am. Horas intermedias son de 9 a 10am, de 12 a 1pm, de 4 a 7pm.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 88 II. Tiempos y Satisfacción - Tipos de Atención Cita/Orden de Llegada O/LL: Orden de Llegada P/C: Previa Cita P/C - O/LL: Previa Cita o Orden de Llegada

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 89 II. Tiempos y Satisfacción - Días de la Semana

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 90 Nota: Las puntuaciones de las especialidades que tienen menos de 10 datos deben ser interpretadas con cautela puesto que los márgenes de error son muy elevados. El promedio de permanencia es de 90 minutos, es decir, una hora y media. II. Tiempos y Satisfacción - Por especialidad

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 91 III. Tiempos por Médicos (7 a más atenciones) Hemos descartado para este cuadro aquellos médicos que tienen 7 o menos atenciones

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 92 IV. Ranking de Médicos - Tiempo (=Rentabilidad) + Satisfacción (=Lealtad de los Clientes) Con los 61 médicos que tienen más de 7 atenciones se ha creado un ranking de Tiempo- Satisfacción. La satisfacción está muy correlacionada a la lealtad y repetición de compra/visita del paciente. El tiempo está muy ligado a la productividad del médico, y por ende a más atenciones generalmente debería haber un mayor ingreso para la clínica. Con ambas variables se construye el DMV (Doctor más Valioso). La tabla está ordenada por la variable DMV.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 93 IV. Ranking de Médicos - Tiempo (=Rentabilidad) + Satisfacción (=Lealtad de los Clientes) Se nota una tendencia que a mayor tiempo, menor satisfacción. El coeficiente de correlación (de pearson) es del -0.35, lo cual es lógico porque los tiempos son mejores cuanto más breves. No es muy significativo pero si denota una cierta relación.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 94 El análisis de Tiempos Satisfacción es muy relevante para poder exigir rapidez sin deteriorar la calidad de la atención médica. A pesar de tener una muestra muy significativa a nivel clínica para este análisis (2299 mediciones que dan un ±2% de margen de error), no lo es tanto para algunas especialidades (25% de ellas tienen poca data) y menos para muchos de los médicos (75% de ellos tienen muy poca data). Es necesario continuar con la evaluación por un tiempo adicional para poder tener relevancia de casi el 80% de los médicos. Aproximadamente de 2 a 3 semanas. Esta evaluación se debería repetir trimestralmente. Se debe seguir mejorando la calidad de la data medida ya que hay algunos inconsistencias en nombres médicos y a que especialidad están ligados. Esto es especialmente difícil puesto que el paciente puede no acordarse del nombre del médico o si se acuerda no es necesariamente fácil su escritura, … A veces incluso asociación a un médico con la especialidad equivocada no sabiendo si realmente fueron a un médico o a otro porque el nombre era muy parecido y la especialidad era otra. Sin embargo, esto solo pasa en menos de un 1% de los casos. V. Conclusiones y recomendaciones

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 95 Anexo al Estudio: TODOS los Tiempos y Satisfacción por Especialidad y Médico Estudio de Tiempos de residencia de pacientes en la Clínica Ricardo Palma ANEXO C: Proyectos Especiales

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 96 Tiempos, Satisfacción - Por Especialidad y Médico Nota: Las puntuaciones de las especialidades que tienen 5 o menos datos deben ser interpretadas con cautela puesto que los márgenes de error son muy elevados.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 97 Nota: Hay un grupo de especialidades en los que los pacientes NO RECUERDAN el nombre del médico. Esto sucede en “cuidados intensivos”, “emergencia”, “laboratorio” y “Medicina física y rehabilitación”. Tiempos, Satisfacción - Por Especialidad y Médico

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 98 Tiempos, Satisfacción - Por Especialidad y Médico

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 99 Estudio Cuantitativo de Tiempos de Procesos Claves: Admisión ambulatoria, Admisión Hospitalaria, Farmacia y Respuesta del Call Center ANEXO C: Proyectos Especiales

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 100 I. Introducción: Ficha Técnica Tipo de Mediciones: Por Observación de la realidad y cliente incógnito. Fecha de campo: Miércoles 10, Jueves 11, Viernes 12 y Lunes 15 de Noviembre para el campo presencial y 14, 15, 16 y 17 para el Cliente Incógnito Telefónico. Muestra de las Mediciones: Ambulatorio - Muestra de 551 mediciones (Observación de la realidad). Hospitalización - Muestra de 228 mediciones (Observación de la realidad). Farmacia Mediciones (Observación de la realidad). Call Center Mediciones (Cliente Incógnito). Margen de Error: Entre 4% y 7%. Intervalo de Confianza: 95% siendo p/q=0.5.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 101 Procesos Evaluados por tiempo y satisfacción o Ventanilla o Aseguradoras o Recogida de Ticket a Salida de Admisión (Tiempo total) II. Admisión Ambulatoria - Mediciones

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 102 II. Admisión Ambulatoria – Ticket a Salida de Admisión: Por tiempos El tiempo promedio de un cliente en la admisión ambulatoria es de 7 minutos y 5 segundos aproximadamente. El 30% de los clientes están bastante satisfechos (17.1 sobre 20) y tienen un tiempo promedio de atención inferior a 4 minutos. Se detecta una caída significativa de la satisfacción a mayor tiempo de gestión. Esto sucede en todos los análisis realizados. Inclusive, cuando se realiza un análisis estadístico de correlaciones entre tiempo y satisfacción, se detecta una correlación negativa del Esto quiere decir que a menor tiempo, mayor satisfacción. El tiempo no es el único factor que influye en la satisfacción pero si uno de los que pesa más.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 103 II. Admisión Ambulatoria – Ticket a Salida de Admisión: Por Horario Las franjas horarias con mayor duración son de 9:30 a 11:15, de 16:15 a 16:45 y de 18:00 a 19:00. También se observa que a menor tiempo, mayor nivel de satisfacción.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 104 II. Admisión Ambulatoria – Ventanilla: Por tiempos El tiempo promedio de un cliente en la ventanilla de admisión ambulatoria es de 5 minutos y 30 segundos aproximadamente. El 32% de los clientes están bastante satisfechos (17.5 sobre 20) y tienen un tiempo promedio de atención inferior a 3 minutos. Se detecta una caída significativa de la satisfacción a mayor tiempo de gestión. Esto sucede en todos los análisis realizados.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 105 II. Admisión Ambulatoria – Ventanilla: Por Horario Las franjas horarias con mayor duración son de 10:45 a 11:15, de 12:00 a 13:00, de 13:15 a 15:00, de 15:45 a 16:45 y de 17:30 a 19:00.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 106 II. Admisión Ambulatoria – Aseguradoras Debido a que pocos pacientes llegan a sus aseguradoras (comparativamente con el resto de procesos medidos, claro), es que se ha optado por presentar los resultados en formato global y no detallado para evitar la variabilidad de una muestra pequeña.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 107 II. Admisión Ambulatoria – Por días de la semana No se detecta días en los que es más significativo el tiempo o el nivel de satisfacción en la admisión ambulatoria.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 108 Procesos Evaluados por tiempo y satisfacción o Admisión o Ventanilla o Caja III. Admisión Hospitalaria - Mediciones

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 109 III. Admisión Hospitalaria – Admisión: Por tiempos El tiempo promedio de un cliente en la admisión hospitalaria es de 7 minutos y 20 segundos aproximadamente. El 33% de los clientes están bastante satisfechos (17.7 sobre 20) y tienen un tiempo promedio de atención inferior a 4 minutos. Se detecta una caída significativa de la satisfacción a mayor tiempo de gestión. Esto sucede en todos los análisis realizados. El coeficiente de correlación es de Esto quiere decir que a menor tiempo, mayor satisfacción. El tiempo no es el único factor que influye en la satisfacción pero si uno de los que pesa más.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 110 III. Admisión Hospitalaria – Admisión: Por horarios Las franjas horarias con mayor duración son de 9:45 a 11:30, de 12:30 a 13:15, de 15:00 a 16:00 y de 17:00 a 18:00 principalmente. También se observa que a menor tiempo, mayor nivel de satisfacción.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 111 III. Admisión Hospitalaria – Ventanilla: Por tiempos El tiempo promedio de un cliente en la ventanilla de admisión hospitalaria es de 4 minutos y 20 segundos aproximadamente. El 34% de los clientes están bastante satisfechos (18 sobre 20) y tienen un tiempo promedio de atención inferior a 3 minutos. Se detecta una caída significativa de la satisfacción a mayor tiempo de gestión. Esto sucede en todos los análisis realizados.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 112 III. Admisión Hospitalaria – Ventanilla: Por horarios Las franjas horarias con mayor duración son de 9:45 a 10:30, de 15:00 a 16:00 y de 16:15 a 17:30 principalmente. No se observa diferencias por rangos en la satisfacción.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 113 III. Admisión Hospitalaria – Caja: Por tiempos Caja de admisión hospitalaria es el único de los procesos medidos en los que los clientes más satisfechos son aquellos que han estado más tiempo. En concreto parece que las explicaciones de caja deben ser mejores para que los clientes se vayan más tranquilos. A excepción de los clientes con mayor tiempo, el resto está bastante insatisfecho con el proceso (14.5 sobre 20).

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 114 III. Admisión Hospitalaria – Caja: Por tiempos No se observan diferencias significativas. El caso de los 20 minutos es un caso aislado.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 115 III. Admisión Hospitalaria - Por días de la semana No se observan diferencias significativas. A excepción de los miércoles que el resultado de tiempos es mucho más bajo así como su satisfacción.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 116 Procesos Evaluados por tiempo y satisfacción o Entrada y Salida Global o Ventanilla o Dispensación IV. Farmacia - Mediciones

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 117 IV. Farmacia - Entrada a Salida de Farmacia: Por tiempos El tiempo promedio de un cliente en la admisión hospitalaria es de 10 minutos y 50 segundos aproximadamente. Sólo el 13% de los clientes están relativamente satisfechos (16.9 sobre 20) y tienen un tiempo promedio de atención inferior a 6 minutos. Se detecta una caída significativa de la satisfacción a mayor tiempo de gestión. Esto sucede en todos los análisis realizados. El coeficiente de correlación es de Farmacia es el área de procesos que necesita más apoyo.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 118 IV. Farmacia - Entrada a Salida de Farmacia: Por horarios No se detectan rangos especialmente significativos ya que el 95% de las mediciones están entre 9:00 y 12:00 minutos.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 119 IV. Farmacia - Entrada a Salida de Farmacia: Por Días de la Semana No se observan diferencias significativas. A excepción de los miércoles que el resultado de tiempos es mucho más bajo así como su satisfacción.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 120 IV. Farmacia - Entrada a Salida Ventanilla: Por tiempos El tiempo promedio de un cliente en la ventanilla de farmacia es de 3 minutos 15 segundos aproximadamente. Sólo el 17.3% de los clientes están relativamente satisfechos (15.9 sobre 20) y tienen un tiempo promedio de atención inferior a 6 minutos. Se detecta una caída significativa de la satisfacción a mayor tiempo de gestión.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 121 IV. Farmacia - Entrada a Salida Ventanilla: Por Horarios No se observan diferencias significativas. A excepción de los miércoles que el resultado de tiempos es mucho más bajo así como su satisfacción.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 122 IV. Farmacia - Entrada a Salida Dispensación: Por tiempos El tiempo promedio de un cliente en la ventanilla de farmacia es de 2 minutos 20 segundos aproximadamente. Sólo el 25% de los clientes están relativamente satisfechos (15.0 sobre 20) y tienen un tiempo promedio de atención inferior a 2 minutos. Se detecta una caída significativa de la satisfacción a mayor tiempo de gestión.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 123 IV. Farmacia - Entrada a Salida Dispensación: Por Horarios No se observan diferencias significativas en las horas porque el 90% de los casos están entre 2:00 y 4:00 minutos.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 124 Procesos Evaluados por tiempo y satisfacción o TMA (Tiempo Medio de Atención) o RO (Rapidez en la Respuesta del Operador) o Calidad de Gestión V. Call Center - Mediciones

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 125 V. Call Center - Mediciones En los diferentes tipos de clientes anónimos utilizados se puede observar que aquellos donde el tiempo de duración de la llamada es más alto es en las consultas sobre el Asesor de Servicio y por PlanSalud. El domingo, y en menor medida el lunes son dos días más álgidos en temas de tiempos de gestión del call center.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 126 V. Call Center - Mediciones

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 127 V. Call Center - Mediciones Las franjas horarias con mayor duración son de 14:00 a 14:45, probablemente coincidiendo con el horario de refrigerio, y de 15:45 a 17:30. Sin embargo, no hay grandes diferencias entre horarios.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 128 ANALISIS DE TIEMPOS Y COLAS FARMACIA (Del Jueves 25 de Noviembre al Miércoles 1 de Diciembre del 2010)

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 129 Análisis del transacciones den Farmacia (1 de Enero a 10 de Diciembre 2010) - Cantidad de atenciones promedio por día de la semana y mes - Total de atenciones de farmacia anuales a la fecha: 359,081 Promedio de atenciones de farmacia por mes: 31,682 Mes con más atenciones de clientes: Noviembre 34,264 Variabilidad de un mes a otro: 1,697 (±2.5%) Atenciones Ene-Nov en consultas de ambulatorio: 413,977 Día con más clientes promedio: Lunes Antecedentes % de clientes que compra sus medicamentos en farmacia: 80% a 85% (incluye clientes de consulta externa y emergencia). Incremento de atenciones en farmacia: por trimestre (pero esto puede ser debido a que se ha pasado de 80% a 85% de % de clientes que se atienden). Crecimiento: 10% en el año en clientes de farmacia (1er Trim vs 4to Trim).

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 130 Análisis del transacciones den Farmacia (1 de Enero a 10 de Diciembre 2010) - Cantidad de atenciones promedio por día de la semana y horario - Horarios picos con más atenciones: 10am a 13 pm y 17 a 20:30pm Días diferentes: Sábado a partir de las 15 pm y Domingo durante todo el día Antecedentes

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 131 Metodología Los métodos utilizados en la medición de los tiempos de espera y cola en Farmacia son: El primer método consiste en revisar en cada intervalo de 5 minutos, de las 8:00am a las 9:00pm de lunes a sábado, los siguientes tres conceptos: El segundo método consiste en controlar el tiempo promedio de un cliente en farmacia en un determinado intervalo de tiempo(15 minutos) y medir el tiempo desde que entra en la farmacia hasta que sale de la misma. Para ello se ha tomado en cuenta los siguientes conceptos: 1 2

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 132 A continuación analizamos el tiempo promedio que un paciente permanece en Farmacia por procesos Hace seis meses, el promedio era de 6 minutos y ahora se ha vuelto a deteriorar y está en más de 10 minutos

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 133 A continuación analizamos el tiempo promedio que un paciente permanece en Farmacia El día lunes es el que tiene mayores retrasos en la atención. LUNES

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 134 Colas, Personal Atendiendo y Personal No atendiendo Los indicadores de cantidad de personas en cola eran hace seis y siete meses (marzo y abril) eran mejores que el actual ( 2.9 personas en marzo Vs. 1.5 personas en abril y 4.27 personas en noviembre). El promedio de personas atendiendo son 7.23 y el máximo es Es raro que habiendo personal disponible en muchos de los horarios haya estos retrasos nuevamente. Antes fue un problema de falta de personal pero ahora es un problema del proceso. Antes de poner más personal hay que mejorar porque hay tiempos de personas en cola con cajas sin trabajar.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 135 Colas, Personal Atendiendo y Personal No atendiendo – Datos detallados para observar en rojo los problemas de horarios más álgidos

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 136 Validación con data real Para poder verificar la veracidad del estudio se ha utilizado la información de los clientes que han comprado en farmacia en los mismos días y horas. Luego se ha convertido cada horario de pago a un intervalo de 5 minutos para comparar esta información con el estudio. Estos datos han sido proporcionados por la gerencia de sistemas de la CRP.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 137 Validación de los resultados Se ha añadido una línea azul que representa la cantidad de personas que han pagado en ese intervalo de 5 minutos. Se compara la línea azul con la sumatoria de las barras amarilla y azul (la roja no aplica) y como se observa el patrón es IDENTICO.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 138 Confiabilidad de la muestra vs realidad En esta lámina se muestra la cantidad de personas que pagaron (realidad) vs la cantidad de personas que contamos (medición) en la muestra. Existen dos indicadores claves que prueban la veracidad del estudio: El coeficiente de correlación entre ambas curvas es 0.92 (es decir casi perfecta correlación) y el r2 de las curvas polinómicas es casi idéntico, vs Se observan ligeras diferencias en algunos momentos, esto se debe a que la medición de personas en intervalos de cada cinco minutos y la realidad cuenta personas exactamente en el minuto en el que pagan. Luego dichos datos se agrupan en el intervalo de cinco minutos, pero estas personas están en farmacia por 10 minutos en promedio por lo que siempre se verán visualmente variaciones en picos pero jamás en la tendencia, en la realidad de la información o en las conclusiones que se derivan del análisis de los datos.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 139 Plan de Acción PERSONAL A CONTRATAR ESPACIO - INFRAESTRUCTURA SEÑALIZACIÓN AL SALIR DE VENTANILLA PROCESOS STOCKS OCURRENCIAS: CONSULTAS A CIA SEGUROS LETRA ILEGIBLE CONSULTAS MÉDICOS PRESCRIPCIONES INEXACTAS DESCENTRALIZACIÓN A UN SERVICIO: OPCIONES: NEUMOLOGÍA, OFTALMOLOGÍA, DERMATOLOGÍA EMERGENCIA.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 140 ANEXO D: DETALLE DE REPORTES DE INDICADORES GENERALES POR TRIMESTRE Evolución Consultas Externas

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 141 Total de Atenciones de consultas externas por Compañía Cantidad de atenciones por compañía durante el año 2010, considerando todo tipo o clase de las atenciones. Evolución de las Atenciones - Empresas TOP 30 ( ) Fuente: Fambord.dbf y frpcias.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 142 Total de Atenciones de consultas externas por Compañía Cantidad de atenciones por compañía durante el año 2010, considerando todo tipo o clase de las atenciones. Evolución de las Atenciones - Empresas TOP 30 ( ) Fuente: Fambord.dbf y frpcias.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 143 Ranking Compañías excluyendo modulares Fuente: Fambord.dbf y frpcias.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 144 Ranking Médicos excluyendo modulares Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 145 Evolución Atenciones por Especialidad ANEXO D: ANEXO DETALLE DE REPORTES DE INDICADORES GENERALES POR TRIMESTRE

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 146 Total de Atenciones por Especialidad Evolución Atenciones - Especialidad Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 147 Total por Médicos en la especialidad de Pediatría Evolución Atenciones – Médicos por Especialidad Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 148 Total por Médicos en la especialidad de Ginecología Evolución Atenciones – Médicos por Especialidad Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 149 Evolución Atenciones – Médicos por Especialidad Total por Médicos en la especialidad de Gastroenterología Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 150 Total por Médicos en la especialidad de Cardiología Evolución Atenciones – Médicos por Especialidad Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 151 Evolución Atenciones – Médicos por Especialidad Total por Médicos en la especialidad de Traumatología Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 152 Evolución Modulares por Especialidad PARTE D: ANEXO DETALLE DE REPORTES DE INDICADORES GENERALES POR TRIMESTRE

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 153 Total de Atenciones de Consultas Externas por Modulares Total y variación porcentual año a año de las atenciones por modulares entre los años 2008 y 2010, considerando todo tipo o clase de las atenciones. Evolución Atenciones - Modulares Fuente: Fambord.dbf y frpcias.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 154 Evolución Atenciones - Modulares MULTISALUD Fuente: Fambord.dbf, frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 155 MEDICVIDA INTERNACIONAL - PACIFICO Evolución Atenciones - Modulares Fuente: Fambord.dbf, frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 156 MEDICVIDA - PACIFICO Evolución Atenciones - Modulares Fuente: Fambord.dbf, frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 157 PREFERENCIAL INTERNACIONAL PREFIJO F Evolución Atenciones - Modulares Fuente: Fambord.dbf, frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 158 RED SALUD - RIMAC Evolución Atenciones - Modulares Fuente: Fambord.dbf, frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 159 FULL SALUD - RIMAC Evolución Atenciones - Modulares Fuente: Fambord.dbf, frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 160 PACIFICO SALUD INDEPENDIENTES Evolución Atenciones - Modulares Fuente: Fambord.dbf, frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 161 POLIZA INDIVIDUAL - RIMAC SEG. Evolución Atenciones - Modulares Fuente: Fambord.dbf, frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 162 INTERSALUD - RIMAC Evolución Atenciones - Modulares Fuente: Fambord.dbf, frpcias.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 163 Evolución Atenciones de Consultas Externas por Médico y por Modular ANEXO D: ANEXO DETALLE DE REPORTES DE INDICADORES GENERALES POR TRIMESTRE

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 164 Total por Médico en Modulares Evolución Atenciones - Modulares y Médicos Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 165 Total por Médico en MULTISALUD Evolución Atenciones - Modulares y Médicos Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 166 Total por Médico en RESTO MODULARES Evolución Atenciones - Modulares y Médicos Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbf Nota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.

Informe de gestión / Noviembre 2010 / Marketing CRPDocumento ConfidencialPág. 167 Muchas Gracias