LAS RECLAMACIONES EN EL SECTOR DE LAS TELECOMUNICACIONES

1.- CARACTERÍSTICAS DEL SECTOR Alta intervención administrativa”.Participación otras Administraciones. No presencia física simultánea de empresario y usuario/consumidor Multitud de prestadores de servicios Alto nivel de competencia Dificultad en la prestación del servicio al consumidor Servicio público universal

2. REGULACION Ley 32/2003 de 3 de Noviembre, General de Telecomunicaciones.( Art 38) L .G. T. - Real Decreto 424/2005, por el que se aprueba el Reglamento para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, servicio universal y protección de los usuarios (Arts. 104 y 105) RSC

- Orden 1030/2007 de 12 de Abril Ministerio Industria, Turismo y Telecomunicaciones, por la que se regula el procedimiento de resolución de reclamaciones entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones y la atención al cliente por los operadores. (Orden ITC)

Artículo 38.1 LGT : “ Los operadores que exploten redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas y los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales podrán someter las controversias que les enfrenten al conocimiento de las Juntas Arbitrales de Consumo de acuerdo con la legislación vigente sobre la defensa de consumidores y usuarios”

“Para el supuesto de que no se sometan a las Juntas Arbitrales o éstas no resulten competentes para la resolución del conflicto, el Ministerio de Ciencia y Tecnología establecerá reglamentariamente un procedimiento conforme al cual los usuarios finales, podrán someterle dichas controversias.” → Procedimiento ante Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información (SETSI)

PROCEDIMIENTOS RESOLUCION CONTROVERSIAS EN SECTOR TELECOMUNICACIONES: ■ Ante operador telefónico(SAC) ■ Ante SETSI ■ Arbitraje de Consumo ■ Vía judicial civil ■ Vía judicial penal

1.- SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE *Obligatorio para operadora(Hay excepciones) Atiende quejas, reclamaciones y cualquier incidencia contractual Gratuito Obligado a copia de actuaciones a la SETSI Consignado en el contrato de prestación de servicios firmado con el usuario Presencial o telefónico

a) Atención telefónica Derecho del consumidor a documento que acredite presentación y contenido de la reclamación. Facilitado en 10 días. Medios válidos: correo electrónico con firma escrito al consumidor

I.- Plazo para conexión inicial Información sobre: I.- Plazo para conexión inicial II.-Existencia periodo mínimo contratación III.- Formas de solicitar y recibir la baja En factura información sobre: I.- Número de atención al cliente, precio llamada y página web II.-Número Oficina Atención al Usuario, precio llamada y página Web III.- Manifestación adhesión a las Juntas Arbitrales de Consumo.

b) Tramitación reclamación Presentación: Un mes desde conocimiento del hecho que motiva la propia reclamación Contestación por el operador: Un mes desde la presentación de la reclamación. Si no contestación→desestimada. Si no conforme/no contestación: * (SETSI) Oficina Atención Usuario * Juntas Arbitrales de Consumo

2.- SECRETARIA ESTADO TELECOMUNICACIONES. I.- RECLAMANTE Y RECLAMADO Usuario final: “ persona física o jurídica que utiliza o solicita como destinatario un servicio de un operador de redes y servicios electrónicas y que no explota redes públicas de comunicaciones, ni presta ni revende servicios de comunicaciones al público.”

Operador de comunicaciones electrónicas: “ Persona física o jurídica que presta servicios de comunicaciones electrónicas disponibles para el público y ha notificado a la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones el inicio de su actividad” Servicios de comunicaciones electrónicas: “El que consiste en el transporte de señales a través de redes de comunicaciones electrónicas a cambio de una remuneración”

II.- AMBITO RECLAMACIONES Disconformidad factura, tanto cuantía como concepto Negativa o demora en instalación línea Negativa o demora en tramitación baja Negativa o demora en portabilidad número Contratación no solicitada Averías e interrupciones del servicio

Incumplimientos de ofertas Incumplimiento derecho desconexión Falta de comunicación de las modificaciones contractuales Depósitos de garantía del servicio telefónico Todas aquellas derivadas Decreto 424/2005:

No pueden ser objeto de reclamación: Indemnización por daños y perjuicios por deficiente prestación servicio Posible existencia de cláusulas abusivas Infracciones en materia de publicidad Protección de datos personales Relaciones entre operadores

Materias competencia de Juzgados y Tribunales Reclamaciones dirigidas a otras Administraciones Públicas con competencia en la protección de los consumidores. Ocupación y paso relativos a instalaciones, cables y antenas. Las relacionadas con aparatos terminales Las que haya recaído laudo arbitral

III.- PROCEDIMIENTO. III.1 Requisito previo : Presentación reclamación operador en un mes desde conocimiento hecho que la motivó. (1-9-2007) 1 mes sin contestación o insatisfactoria (1-10-2007)

1 mes sin contestación o insatisfactoria ( 1-10-2007) 3 meses desde plazo de contestación o insatisfactoria (1-1-2008)

III.2 Presentación Se presenta: SETSI .C/ Capitán Haya 41 Madrid Art. 38 Ley 30/1992: Registro de la Admón. General Estado. Oficinas de Correos Oficinas Diplomáticas Órganos de la Admón de las CC.AA - Página Web de la SETSI.

III.3 Requerimiento a operador Traslado solicitud al operador Debe contener: mismos datos y requisitos que reclamación ante operador. III.3 Requerimiento a operador Traslado solicitud al operador Operador en 15 días responde con envío documentación que debe contener: a) Posición respecto a reclamación b) Soluciones propuestas

III.4 Traslado al interesado Traslado a usuario reclamante para formulación alegaciones en 15 días. III.5 Fase de prueba: - Operador debe acreditar contratación de un determinado servicio - Si se exige solicitud por escrito de usuario, suficiencia de dicha solicitud - En restantes casos:

se considera que hay contrato Celebrado mediante firma electrónica reconocida Firmado por escrito Contratación verbal III.6 Cambio de operador baja en operador antiguo 1.-Consumidor alta en operador nuevo

alta en operador nuevo 2.- Consumidor solicita baja en operador nuevo ♦ Nuevo operador debe soportar el coste de facturas generadas por operador antiguo

III.7.-Resolución. Será motivada y decidirá todas las cuestiones planteadas por el consumidor En concreto podrá: □ Ordenar tramitación inmediata de la baja y restitución del usuario en situación anterior. □ Reintegro de cantidades cuando haya habido alta indebida del usuario.

□ Declarar improcedencia cobro en caso de alta o baja si, transcurrido el plazo de conexión inicial y no se ha producido ésta, usuario opta por baja. □ Cualquier otra medida que respetando el principio de proporcionalidad, permita restituir al usuario en los derechos que han sido vulnerados.

III.8. Plazo para dictar resolución Seis meses desde entrada en SETSI Notificada a operador y consumidor Carácter ejecutivo: el operador debe cumplir la resolución en sus términos exactos Agota la vía administrativa: * No recurso alzada o reposición * Contencioso- administrativo