Ana Belén Fernández Souto UNIVERSIDADE DE VIGO

COMUNICACIÓN DE/EN CRISIS

CRISIS  cualquier situación prodromal que corre el riesgo de: a) aumentar en intensidad; b) ser objeto de inspección por parte del gobierno o de los medios de información; c) interferir en el desarrollo normal de los negocios; d) poner en peligro la imagen positiva de que disfruta la empresa o sus directivos; d) dañar el balance de resultados de la empresa de alguna forma.

CRISIS  Necesidad de un plan de crisis  Una crisis implica: Pérdidas de confianza Investigaciones exhaustivas Afecta a la popularidad de la organización.

Fases, clasificaciones y causas de la crisis  FASES: aguda, crónica, de recuperación  CLASIFICACIONES: evitables y no evitables.  CAUSAS MÁS FRECUENTES: Incremento competencia Públicos Medios de comunicación

Plan de crisis  Clasificación de los riesgos  Objetivos  Elementos tácticos  Tono y contenido  Medios  Targets  Dosieres información

Plan de crisis  DIRECTRICES BÁSICAS Y CONTENIDOCONTENIDO Acción departamento comunicación Juzgar actuaciones Evaluar situación Conocer medios disponibles Plan anticipación Proceso de recuperación Dimensión del problema Perjudicados

Representantes organización  Portavoz Portavoz  Comité crisis  PRESUPUESTOS

CRISIS Y MMCC  Medios, soportes y canales de comunicación Teléfono, entrevistas, internet  Fases: Seguimiento informativo Notas de prensa Análisis de las informaciones Difusión posterior a la crisis

COMUNICACIÓN INTERNA Y CRISIS  Públicos internos  Rumor Rumor

FINAL DE LA CRISIS  Examinar estado relaciones organización  Paliar daños  Agradecer cooperación  Supervisar atención a víctimas  Autocrítica  Actualizar plan de crisis  Informes finales

Comparativa Exxon/Prestige  SIMILITUDES Pérdida de imagen pública Ausencia de responsables Opción capitán ebrio Declaraciones contradictorias Falta de previsión Inexistencia de un Plan de Crisis y de un Comité de Crisis Se asumen responsabilidades, tarde, mal y arrastro.

Comparativa Exxon/Prestige  DIFERENCIAS Exxon: claro fracaso de la comunicación interna Exxon: accidente en un país tremendamente grande:problemas de elección de horarios mediáticos

Comparativa Exxon/Prestige  LO QUE DEBERÍA HABER SIDO Contar con un plan de previsión Establecer una posición firme y transparente Implicar a la alta dirección Activar apoyo de terceros Centralizar comunicaciones Cooperar con los medios Cuidar la comunicación interna Mantener la crisis en perspectiva y evaluarla