Ejemplos de Sistemas de Información Integración de procesos intra e interempresariales Informática II Sesión No. 5 – Febrero 2011 Dra. Aymara Hernández Arias

Bibliografía Referencial Lectura No. 1. VALENZUELA F., LESLIER M.; JESÚS GARCÍA DE MADARIAGA y MARÍA F. BLASCO L. (2006). EVOLUCIÓN DEL MARKETING HACIA LA GESTIÓN ORIENTADA AL VALOR DEL CLIENTE: REVISIÓN Y ANÁLISIS. Theoría. Vol. 15. No. 2. Universidad del Bío-Bío. Chile. pp. 99-105. Lectura No. 2. SANTOS MARTÍN, JOSÉ IGNACIO Y RICARDO DEL OLMO MARTÍNEZ. 2004. Adaptación de los sistemas ERP al modelo E-Business. VIII Congreso de Ingeniería de Organización. España. Fuente: io.us.es/cio2004/comunicaciones/1-9.pdf

Bibliografía Referencial Lectura No. 3. CHIESA, FLORENCIA. 2004. Metodología para Selección de Sistemas ERP. Reportes Técnicos en Ingeniería de Software Vol. 6 N° 1 (2004), pág. 17-37. Fuente: http://www.itba.edu.ar/capis/webcapis/planma-esp.html Lectura No. 4. ISACA (1998). COBIT. Directrices de Auditoría. Adquisición e Implementación. USA. pp. 87-118.

Sistemas de Información ERP Enterprise Resource Planning Sistema de información integral que incorpora los procesos operativos y de negocio de una empresa, por ejemplo: producción, ventas, compras, logística, contabilidad, gestión de proyectos, inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas, etc. http://www.priamsoftware.com/images/crm_img.jpg

Los sistemas ERP se diferencian de otros sistemas de información porque pretenden integrar todas las necesidades de información dentro de la organización, por su naturaleza estándar de solución sobre un único y potente repositorio de datos y una arquitectura funcional de los módulos. Fuente: López (2007:73)

Su principal objetivo es gestionar de forma integrada todas las áreas funcionales de la empresa con la consiguiente mejora y optimización de los procesos de negocio. Fuente: López (2007:73)

Características de los Sistemas ERP Integrales: Permiten controlar los diferentes procesos de la compañía entendiendo que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre sí, es decir, que el resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente. http://www.delfos.net

Características de los Sistemas ERP Por ejemplo, en una compañía, el que un cliente haga un pedido representa que se cree una orden de venta que desencadena el proceso de producción, de control de inventarios, de planeación de distribución del producto, cobranza, y por supuesto sus respectivos movimientos contables. http://www.delfos.net

Fuente: López (2007:73)

Características de los Sistemas ERP Modulares: Una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que comparten y que se genera a partir de sus procesos. http://www.delfos.net

Características de los Sistemas ERP Una ventaja, tanto económica como técnica, es que la funcionalidad se encuentra dividida en módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del cliente. Ejemplo: Ventas, Materiales, Finanzas, Control de Almacén, etc. http://www.delfos.net

Fuente: http://www.business-labs.com

Características de los Sistemas ERP Adaptables: Los ERP están creados para adaptarse a los requerimientos de cada empresa. http://www.delfos.net

Características de los Sistemas ERP Para ello utiliza estructuras multidimensionales (o Cubos OLAP) que contienen datos resumidos de grandes Bases de datos o Sistemas Transaccionales. Se usa en informes de negocios de ventas, marketing, informes de dirección, minería de datos y áreas similares. OLAP - procesamiento analítico en línea (On-Line Analytical Processing). Es una solución utilizada en el campo de la llamada Inteligencia empresarial (o Business Intelligence) cuyo objetivo es agilizar la consulta de grandes cantidades de datos. Esto se logra por medio de la configuración o parametrización de los procesos de acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno. http://www.delfos.net

EJEMPLO http://images.google.co.ve/imgres?imgurl=http://www.managinf.com/objetos/modulos.png&imgrefurl=http://www.managinf.com/caracteristicas.html&usg=__1XvUwx9SexM0tX7yavXveYAbA7o=&h=354&w=550&sz=126&hl=es&start=36&tbnid=7HSlM2r_5nXEzM:&tbnh=86&tbnw=133&prev=/images%3Fq%3Derp%2Bcrm%2Bscm%26gbv%3D2%26ndsp%3D20%26hl%3Des%26sa%3DN%26start%3D20

Customer Relationships Management Sistemas CRM Customer Relationships Management El CRM se define como “una estrategia del negocio que pretende construir pro-activamente una organización a partir de reconocer lo que esperan los clientes, empleados y canales, para a su vez alcanzar un mayor rendimiento” (López, 2007:77). http://www.extolcorp.com/images/EC%20ERP%20System%20overview.jpg

Fuente: López (2007:77)

Una parte fundamental de su idea es recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención. http://www.vcustomerindia.com/images/crmIntegrated.gif

Un sistema CRM permite almacenar información de todos y cada uno de los contactos con nuestros Clientes y con su entorno. Es un gran repositorio que nos abastece con los detalles de los clientes, así como también con consejos o pautas sobre futuros contactos con los mismos. http://www.vcustomerindia.com/images/crmIntegrated.gif

Gestión de la Relación con los clientes Mejoramiento de la satisfacción del cliente E-mail Teléfono Móvil Fax Web 0800 CRM Operativo Centro de Contacto Help Desk Soporte al cliente Servicio al cliente Gestión integrada de información del cliente Bases de Datos de Conocimiento CRM Analítico www.techmatrix.co.jp/eng/solution/crm/index.html Análisis Reportes

Procesos de una solución CRM Santos y Del Olmo (2004:3)

CRM. Propósito Principal Desarrollo e integración de múltiples canales de información, interacción y comunicación para la venta y el servicio al cliente. Punto Focal. EL CLIENTE Gestión Proactiva de la Información y las Relaciones 3ro. Beneficios a nivel gerencial Disponibilidad de información para la toma de decisiones Análisis del negocio Posicionamiento de la empresa Definición de Estrategias Planificación de Acciones 2do. ¿Qué procesos impacta o mejora? Almacenamiento de data histórica y actual de ventas y servicios Autoservicio a través de Internet/Servicio al cliente (Sugerencias, Recomendaciones, Quejas y Preguntas). Apoyo y automatización de ventas. Generación de Indicadores. Gestión de campañas publicitarias Realizado por: Ing. Aymara Hernández Arias. 03-03-05 1ro. Plataforma Tecnológica sobre la cual se soporta Internet Call Center Tecnología Cliente/Servidor Obtención de Datos Almacenamiento Gestión de contenidos

EJEMPLO http://centrocomercial.corloratec.net/tie_corloratec/images/vistaCRM.PNG

EJEMPLO http://www.crmagil.com/saleslogix.html

http://www.crmagil.com/SalesLogix-Visual-Analyzer.html

Sistemas de Información SCM Supply Chain Management Las aplicaciones SCM involucran actividades de ejecución, control, planeación-programación, alrededor de las actividades de compras, fabricación y movimientos de un producto (flujo y distribución). http://www.soxal.com/image/photoelement/pj/supply%20chain22363.jpg

Procesos de la Cadena de Suministros Estrategia de Mercadeo Estrategia de Ventas Cumplimiento de Ordenes Mercadeo Planeación Decisiones Involucradas: Adaptación de Productos Lanzamiento de Nuevos Productos Disminución de los Tiempos de Respuesta Mejoramiento de Procesos Clave Costos de Servicio Manufactura Transporte Reemplazo de Productos Eficiencia en la Distribución Soluciones Integradas Ventas Ordenes Procesos de la Cadena de Suministros Envío Distribuidores Consumidor Final Almacén Despacho Fuente: www.swiftwaterlogistics.com

SCM ERP PROCESOS EXTERNOS Recursos Humanos R PROCESOS INTERNOS Gestión de Ordenes de Producción Ejecución de Ordenes de Producción Facturación Compras Suministros Gestión de Almacenes Archivo maestro de Artículos Recursos Humanos Finanzas Ventas y Marketing ERP PROCESOS INTERNOS Gestión de la Cadena de Suministros / Aprovisionamiento Gestión de incidencias / rendimiento Planificación de la demanda Planificación del transporte PROCESOS EXTERNOS SCM

Sistema de Suministro Convencional Catalogo de Productos Status de las Ordenes Ordenes de Venta Facturación Solicitud de Presupuestos/Pedidos Pagos Información de Stock Sistema del Cliente Aguas Abajo Sistema del Proveedor Aguas Arriba Manufactura Sistema de Suministro Convencional Proveedor Cliente Fuente Imágenes http://www.diablomotor.com http://www.express.com.pe/images/tterrestre.jpg Colocación de ordenes Ordenes de Compra Chequeo del Status de las ordenes Presupuestos Ordenes de Envío Facturación Recibos de Pago Fuente: http://www.extolcorp.com/

Sistema de Administración de la Cadena de Suministro Proveedores Clientes Catálogo de Productos Cartas de Compra Status de la Orden Cotizaciones Ofertas Electrónicas Facturas Ordenes de Venta Porcentajes de Rotación de Inventario Historial de Ventas Pedidos Pagos Reportes de Ventas Boletines Informativos Listados de Precio Fuente Imágenes http://www.diablomotor.com http://www.express.com.pe/images/tterrestre.jpg Servidor de Base de Datos Servidor Web Fuente: http://www.extolcorp.com/