Descripción de Procesos Dibujar el Mapa de Procesos de la Empresa. Utilizar Diagrama de Bloques. Resaltar el proceso en estudio, indicando el Dueño del Proceso y desagregarlo en Sub-Procesos, si estos existen, e indicar los respectivos Dueños de los Sub-Procesos. Utilizar un Diagrama de Bloques. Determinar los Límites del Proceso y Sub-Procesos. Determinar las Entradas del proceso y sub-procesos Determinar las Salidas del proceso y sub-procesos. Determinar los Departamentos donde se realiza el proceso. Determinar el personal que ejecuta las actividades. Describir el proceso y los sub-procesos en función de las actividades y su secuencia. Para este nivel de detalle es recomendable utilizar un Flujograma de Proceso definido por la ANSI Métricas y metas Definir los indicadores y metas que se utilizaran para medir el proceso. Estos indicadores se pueden agrupar en tres grandes grupos: Eficacia Eficiencia Adaptabilidad

Eficacia Efectividad es obtener la salida establecida, en el lugar establecido, en el momento oportuno al costo establecido (Harrington, ). Según la ISO 9001:2005 3.2.14 eficacia grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficacia = Resultado / Meta Ejemplos: Integridad Oportunidad Exactitud Desempeño Confiabilidad Utilidad Capacidad Costo

Eficiencia Eficiencia es el grado en el cual un resultado es alcanzado, minimizando los recursos y eliminado el desperdicio. La Productividad es una medida de eficiencia (Harrington, ). Según la ISO 9001:2005 3.2.15 eficiencia relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados Eficacia = Resultado / Recursos utilizados Ejemplos: Tiempo de procesamiento de actividad Ciclo de tiempo del proceso o actividad Tiempo de espera Transporte (desplazamiento interno) Recursos utilizados (costo, mano de obra, energia) por unidad de salida Valor agregado

Adaptabilidad Es el grado flexibilidad de un proceso a los cambios futuros como consecuencia de los cambios de requerimiento del cliente (Harrington, ). Ejemplos: Tiempo promedio de procesamientos especiales comparado con el tiempo promedio de procesamientos normales Porcentaje de procesamiento especiales no realizados Porcentaje de tiempo que ocupan los procesamientos especiales

Departamento o personal Análisis de Procesos Actividad Tiempo de ejecución Ciclo de tiempo Departamento o personal Costo Llenar formulario de requisición 30 minutos 5.000 minutos Empleado que requiere insumo. Departamento de compras 100 $ Selección y pedido al proveedor 60 minutos 6.000 minutos 200 $ Entrega del pedido al usuario 5 minutos 10.000 minutos Proveedor 5.000 $ Total 21.000 minutos 5.300 $