1 Master Universitario en Gestión Integral de las Tecnologías de la Información Modulo 7: Gestión de la Calidad Tema 3: Diseño y Seguimiento de un Sistema de Acuerdos de Nivel de Servicios Antonio Calvo Ruiz,PMP Mayo 2010

Gestión de la Calidad. 2 Acuerdos de Nivel de Servicio ANSsANSs Planificación y Entrega de Servicio CLIENTES GESTIÓN DE SERVICIO ANSiANSi CS s ANSs = acuerdos de nivel de servicio ANSi = acuerdos de nivel operacional CS’s = contratos de soporte SLG= Objetivos de Nivel de Servicio SLGsSLGs SERVICEMGMTSERVICEMGMT

Gestión de la Calidad. 3 Acuerdos de Nivel de Servicio La calidad de un servicio se define en términos de unos niveles mínimos aceptables de Funcionalidad y Disponibilidad de los sistemas entregados satisfactoriamente al Cliente La cantidad de un servicio se define en términos de horas planificadas y rendimiento de trabajo. El coste de proporcionar un servicio normalmente se incrementa rápidamente al mejorar los niveles de servicio, y el SLG proporciona un mecanismo que equilibra los requerimientos tanto de la organización de IT y del cliente Ejemplo: Tiempo de ejecución del proceso de Facturación < 5 horas Un objetivo de nivel de servicios es una métrica de servicio medible, acordada entre el Proveedor y el Cliente

Gestión de la Calidad. 4 Acuerdos de Nivel de Servicio Un acuerdo de nivel de servicio (ANS) es un acuerdo entre Proveedor y Cliente que define las responsabilidades de todas las partes participantes y obliga al Responsable del Servicio a proporcionar un servicio concreto con una calidad y en una cantidad acordadas durante un tiempo determinado, a la vez que limita las peticiones que los clientes puedan hacer al servicio a aquellas acordadas y limitadas por el ANS Un acuerdo de nivel operacional (OLA) es un acuerdo interno entre el Responsable del Servicio y un proveedor de servicios interno (p.e. Soporte de Redes, CSP, etc) con una calidad y en una cantidad acordadas durante un tiempo determinado. El OLA debería incluir los datos técnicos y métricas necesarios para dar soporte a un ANS específico. ANSANSi (OLA) Describe el servicio, términos, y condiciones del acuerdo entre Proveedor y Cliente Describe los componentes, requisitos y condiciones necesarias del servicio por parte de un proveedor interno Se revisan con frecuencia para capturar los cambios en el día a día de la entrega del servicio La duración del ANS se define específicamente con fechas de inicio y fin Se enfoca hacia el cliente y hacia el negocioDe enfoque interno hacia el Servicio Describe las métricas de negocio específicas a las que se compromete el Proveedor y la frecuencia con que serán reportadas Describe las métricas de componentes de servicio y la frecuencia con que serán medidas por parte del proveedor del servicio.

Gestión de la Calidad. 5 Acuerdos de Nivel de Servicio No-invasivo, altamente automatizado Rendimiento tecnológico Recopilación estructurada de datos Recopilación informal de datos Productos y servicios Relaciones con el cliente Cuantitativo Cualitativo DiscretoAgregado Precisar evaluación, análisis detallado Cobertura global de toda la población del cliente Contacto cara a cara con el cliente Seguimiento & Tendencias Servidores Clave y Componentes informáticos Agentes funcionando, y datos recopilados fiables La encuesta es: válida fiable objetiva cuantitativa Las entrevistas son: Diálogo en ambos sentidos Abiertas, de confianza, francas Continuas, abiertas AgentesEncuestas al ClienteEntrevistas con el Cliente Método de recolección: Foco: Tipo de Datos: Uso Habitual: Ejemplo: Criterios de Éxito: Formato de Datos: Seguimiento & Tendencias Modos de obtención de Objetivos de Nivel de Servicio

Gestión de la Calidad. 6 Acuerdos de Nivel de Servicio  “Un ANS para todos”  Especifica que todos los servicios se entregan a todos los clientes con los mismos niveles de servicio  Más fáciles de negociar, monitorizar y gestionar  “Servicios específicos para todo el mundo”  Ciertos servicios se entregan a todos los clientes (p.e. Service Desk)  La norma para muchos servicios de TI  “Servicios específicos para unos pocos (Aplicaciones o Clientes)”  Ciertos servicios se entregan a uno o a unos pocos clientes  La Monitorización y gestión de este ANS puede ser costosa Conceptos

Gestión de la Calidad. 7 Acuerdos de Nivel de Servicio  Historia del Documento (Versiones): Control de la versión incluyendo breve descripción de los cambios entre la versión anterior y ésta. Necesario para asegurar el histórico del ANS  Introducción  Propósito del ANS Se define el porqué del ANS.  Cómo se usa el documento : Se describe el contenido de cada apartado del documento para que quien lo lea pueda encontrar la información que necesita de la manera más rápida posible  Perfil del cliente de Negocio : (opcional) Contenido de un ANS

Gestión de la Calidad. 8 Acuerdos de Nivel de Servicio  Interpretación: Se deben incluir todas aquellas definiciones no habituales en el lenguaje del cliente para evitar problemas de interpretación  Abreviaturas : Ej.: CSP, CAU, ITIL, ANS, etc..  Términos : Ejemplos: Coste de Componentes de Servicio Personal, hardware, software, mantenimiento y sustituciones periódicas ExcepcionesInterrupciones de servicio resultado de incidentes fuera del control del proveedor. Ejemplos: apagones en el Centro del cliente; no-cumplimiento con estándares de configuración o mala configuración por parte del cliente; desastres como incendios, inundaciones o disturbios callejeros; mal uso por parte del cliente del almacenamiento de ficheros o . No-cumplimientoInterrupciones de servicio específicamente mencionados en el apartado Objetivos del Nivel de Servicio del ANS Interrupción de Servicio Pendiente Una Interrupción de Servicio Pendiente es una interrupción de servicio no planificada que no ha parado el sistema pero que supone una seria amenaza para él. Interrupción de Servicio planificada Una Interrupción de Servicio planificada es una interrupción planeada que permite all Proveedor de TI, llevar a cabo acciones sobre el sistema o de mantenimiento preventivo. Interrupción de Servicio no- planificada Una Interrupción de Servicio no-planificada es una interrupción a un servicio no planeada ni planificada. Ejemplo: problema de parada del sistema. Alta DisponibilidadDisponibilidad completa del servicio con toda su funcionalidad Baja DisponibilidadDisponibilidad reducida en términos de peor rendimiento o funcionalidad reducida Contenido de un ANS

Gestión de la Calidad. 9 Acuerdos de Nivel de Servicio  Colaboración: Se deben definir claramente las responsabilidades de ambas partes en lo que a la prestación del servicio se refiere. TEMARESPONSABILIDADES DE PROVEEDOR DEL SERVICIO DE TI RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE ANS  Producir ANS para el cliente  Negociar cambios en el ANS  Proporcionar presupuestos para nuevos servicios  Negociar el ANS  Aprobar el ANS  Proporcionar previsión para el ANS  Comunicar el ANS Coste de ejecución y Soporte del Servicio  Proporcionar costes estándar de información del servicio al cliente siempre que sea posible  Negociar peticiones de servicio basado en limitaciones de presupuesto establecidas  Proporcionar historial para preparar previsión  Revisar información de Costes de Servicio  Proporcionar justificaciones de negocio para los costes del servicio  Priorizar peticiones de servicio dentro de las limitaciones presupuestarias (capital y gasto)  Proporcionar previsión anual de objetivos y previsiones cuatrimestrales por ubicaciones y volúmenes de transacciones, etc. Establecer Canales de Comunicación  Asignar un Gestor de Nivel de Servicio y un Gestor de Relaciones para garantizar una comunicación eficiente  Comunicación puntual sobre los cambios de negocio que impactan a la entrega del Servicio del Proveedor, sobre los requisitos de nivel de servicio Dirección Estratégica  Proyecciones de capacidad basadas en los inputs previstos del cliente  Analizar y comunicar el impacto potencial de los cambios tecnológicos  Analizar y comunicar el impacto potencial de los cambios en la organización del Servicio y que afectan al cliente Proporcionar información sobre  Requisitos de negocio  Planes de Dirección presentes y futuros  Cambios en niveles de servicio  Cambios en organización Feedback del Cliente  Dirigir sesiones periódicas de feedback de Gestión de Servicio y/o encuestas  Publicar los resultados del feedback y de las encuestas  Desarrollar y ejecutar planes de acción si es necesario  Participar en sesiones de feedback y en encuestas  Proporcionar feedback aprovechable  Participar en planes de acción Revisiones de ANS  Revisar objetivos y cumplimientos  Presentar planes de IT y aconsejar (consulting)  Solicitar información del cliente  Sincronizar expectativas  Participar en revisiones  Proporcionar información para mejoras del servicio  Sincronizar expectativas Contenido de un ANS

Gestión de la Calidad. 10 Acuerdos de Nivel de Servicio  Descripción del Servicio  Resumen : Descripción breve del Servicio  Descripción General : Descripción detallada de la funcionalidad del servicio. Aquí se debe incluir:  La funcionalidad entregada en la operativa normal o en alta disponibilidad  La funcionalidad entregada en baja disponibilidad, que se tratará de una funcionalidad reducida en un horario determinado con poca operativa de negocio y en la que el rendimiento es menor (pudiendo necesitar de definir SLGs diferentes) o las operaciones permitidas se reducen.  La funcionalidad entregada en modo degradado (si es diferente), entendiéndose por degradado no la que se activa con el plan de contingencia sino la que se activa internamente en el servicio para asegurar una disponibilidad mínima.  Beneficios del Servicio : Se debe describir qué procesos u operativas de negocio del cliente se posibilitan mediante el servicio y describir las mejoras en coste (si se dispone de dicha información) obtenidas del servicio en sí. Contenido de un ANS

Gestión de la Calidad. 11 Acuerdos de Nivel de Servicio  Descripción del Servicio (cont..)  Asunciones del Servicio : Los temas que se deben incluir aquí son:  Respecto al Alcance : Elementos que quedan fuera del alcance del servicio.  Cumplimiento de estándares : Sobre todo en el área de seguridad. La información se validará con el Departamento de Seguridad (si existe) para incluir todos los estándares necesarios en cada servicio  Informes y distribución de información:  Nombre del informe  Descripción  Contenido  Formato del informe  Formato de entrega del informe  Periodicidad  Responsables de la ejecución  Receptores del informe Contenido de un ANS

Gestión de la Calidad. 12 Acuerdos de Nivel de Servicio  Descripción del Servicio (cont..)  Horario del Servicio : Es el horario de disponibilidad del servicio y se debe especificar el horario de alta disponibilidad y el horario de baja disponibilidad.  Horario de Soporte al Servicio : (opcional) En el caso de que el horario de soporte sea diferente al de servicio se debe indicar aquí. Es recomendable detallar el horario de las diferentes opciones de soporte (onsite, telefónico, oncall,etc.)  Componentes del Servicio : Detallar los elementos de infraestructura críticos para que el servicio esté disponible  Se incluirá información tanto de Arquitectura Física como de Arquitectura Funcional. Contenido de un ANS

Gestión de la Calidad. 13 Acuerdos de Nivel de Servicio  Contingencias del Servicio: Descripción del servicio en el caso de que se active (si existe) el Plan de Contingencias  Cuando se activa el plan de contingencia  Plan de comunicación: Cómo se comunica el estado en contingencia del servicio y a quién (Call-Center, Cliente y Usuarios)  Funcionalidad disponible durante el estado de contingencia  Nuevos Objetivos de Nivel de Servicio durante la activación del Plan de contingencia  Canales especiales de soporte durante el plan de contingencia  Reporting a posteriori del impacto del plan de contingencia en el cumplimiento del ANS  Restricciones y limitaciones: Se define qué otros servicios y componentes son necesarios para que este servicio esté operativo Contenido de un ANS

Gestión de la Calidad. 14 Acuerdos de Nivel de Servicio  Interrupciones de Servicio  Interrupción planificada del Servicio :  Las interrupciones planificadas del servicio permite al Proveedor de Servicios, llevar a cabo intervenciones de Administración de sistema con carácter preventivo.  Ejemplo:  Una ventana planificada de mantenimiento permite a IT llevar a cabo acciones de mantenimiento periódicas al entorno de la aplicación del Servicio con un impacto mínimo sobre los clientes finales de. La ventana de mantenimiento no se producirá durante:  El horario de alta disponibilidad del servicio  Los días especificados en el calendario global anual de días críticos Contenido de un ANS

Gestión de la Calidad. 15 Acuerdos de Nivel de Servicio  Interrupciones de Servicio (cont..)  Avisos de Interrupción del Servicio  Los avisos de interrupción son necesarios tanto para interrupciones planificadas como para las no planificadas.  Interrupción planificada del Servicio : Ejemplo:  Se debe avisar con un mínimo de xx horas antes de llevar a cabo una interrupción planificada del servicio (incluido en el ANS).  Se producen los siguientes avisos : El CAU es avisado con antelación Los usuarios y el cliente son avisados por el CAU  Interrupción No planificada del Servicio : Pueden ser “inmediatas” o “pendientes”  Una Interrupción No planificada del Servicio inmediata es un corte en el Servicio que es inmediato debido a un problema de “parada del sistema” (pej. un circuito de telecomunicaciones caído).  Se producen los siguientes avisos : El CAU es avisado inmediatamente por el grupo de Gestión de Incidencias u Operación. El Service Manager es avisado por el CAU El Responsable de Servicio comunica al cliente la Contingencia Contenido de un ANS

Gestión de la Calidad. 16 Acuerdos de Nivel de Servicio  Gestión del ANS: Se incluye el detalle de todo lo relacionado con la gestión del Acuerdo de Nivel de Servicio  Criterios de Aceptación: si los SLGs descritos en el Acuerdo de Nivel de Servicio se han cumplido, los criterios de aceptación se han cumplido.  Revisiones del Servicio : Se estable con que frecuencia se revisará el servicio para su mejora, cambios y análisis del cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio, detallándose cómo, cuando y quienes asisten a las reuniones de revisión  Contactos : Se detallan todas las personas tanto del proveedor como del cliente que participan en :  Revisión ANS  Firma ANS  Gestión de Incidencias: (opcional) Sólo en el caso de que exista un canal específico de gestión de incidencias para este Servicio Contenido de un ANS

Gestión de la Calidad. 17 Acuerdos de Nivel de Servicio KPI  Porcentaje de reuniones de revisión de ANS realizadas según planificación  Número de ANS que están correctamente alineados con los ANSi y CS  Número de veces que se incumple un ANS  Porcentaje de mejora en el grado de cumplimiento de los ANS  Porcentaje de mejora de la percepción del cliente en las encuestas KPI  Porcentaje de reuniones de revisión de ANS realizadas según planificación  Número de ANS que están correctamente alineados con los ANSi y CS  Número de veces que se incumple un ANS  Porcentaje de mejora en el grado de cumplimiento de los ANS  Porcentaje de mejora de la percepción del cliente en las encuestas KGI  Satisfacción del cliente con los ANS  Porcentaje de todos los servicios de TI cubierto por acuerdos de nivel de servicio  El porcentaje de los acuerdos de nivel de servicio revisado en el intervalo acordado  Porcentaje de servicios de TI que cumplen los acuerdos de nivel de servicio  Porcentaje de servicios que mejoran el ANS tras una revisión KGI  Satisfacción del cliente con los ANS  Porcentaje de todos los servicios de TI cubierto por acuerdos de nivel de servicio  El porcentaje de los acuerdos de nivel de servicio revisado en el intervalo acordado  Porcentaje de servicios de TI que cumplen los acuerdos de nivel de servicio  Porcentaje de servicios que mejoran el ANS tras una revisión Indicadores de nivel de Servicio de los Procesos ITIL RENDIMIENTO OBJETIVO

Gestión de la Calidad. 18 Fundamentos de la Calidad Road Map Ejercicios: Portafolio del Alumno. Diseño Sistema Calidad Organización Identificación Líneas de Servicio. Producto generado Análisis Costes Calidad y No Calidad Diseño Sistema ANS Diseño Sistema Medición ANS