PROCESO ANULACIONES Y REFACTURACIONES SECCIONALES DESCENTRALIZADAS EN FACTURACION Coordinador Seccional Envía correo a serviclienteinternet@publicar.co adjuntando formato memorando en Excel, Factura Original Digitalizada, carta del cliente Digitalizada, Carta Respuesta Digitalizada e Informe Gestiones en Excel. El asunto del correo debe ser: ANULADO-nombre cliente-CIUDAD Jefe Servicio al cliente Recibe el correo y responde con aprobación y le copia al coordinador respectivo Coordinador Servicio al Cliente 1. Reenvía el mail al coordinador Seccional y copia a Auxiliar Skaner para que digitalice todos los documentos. 2. Registra el cliente en la tabla de anulado. Anulación E-mail Coordinador Servicio al Cliente Recibe correo y revisa que los soportes estén correctos E-mail Refacturación Coordinador de Servicio al cliente Aprueba la refacturación Coordinador Seccional 1. Radica memorando original en el área de facturación de su seccional. 2. Archiva una copia con el respectivo sello de recibido. Nota: Tener en cuentas que en el caso de cobro de costos administrativos el comunicado enviado al cliente debe estar firmado por este, como aprobación del pago de los mismos. Fin

PROCESO DE QUEJAS O RECLAMOS Analista Servicio al cliente Recibe llamada a través de la línea de servicio al cliente Escucha atentamente al cliente. Crea una GESTION de Queja o Reclamo En detalle de actividad consigna un resumen de la solicitud con el nombre y cargo de la persona que llama. Se asigna como responsable principal Queja Telefónica Solución Analista Servicio al Cliente ASIGNACION Envía e-mail con mensaje genérico al cliente informando que la solicitud esta en proceso y se deja en el detalle de actividad. Procede a Analizar el caso Verificando en Ibes el estado de cartera (factura, cuotas pagadas, saldo, gestiones) en Diresp el estado del documento (OG AA, AN, PR, PN), el nombre del asesor, el coordinador comercial y todo esto se deja en detalle de actividad. Asigna a las personas responsables de realizar alguna acción para la solución- MONITOREO-SEGUIMIENTO Realiza llamada al cliente Hace control con áreas implicadas Consigna Diariamente en detalle de actividad los avances Cliente Manifiesta su Queja o Reclamo A Queja Escrita Auxiliar Digitalización 1. Recibe Comunicado y lo digitaliza 2. Crea una GESTION de Queja o Reclamo 3. En detalle de actividad consigna un resumen de la solicitud con el nombre y cargo de la persona que escribió. 4. Asigna como responsable principal un analista Anulación

PROCESO DE QUEJAS O RECLAMOS Analista Servicio al Cliente NEGOCIACION-SOLUCION Se valida el caso y las posibles alternativas se solución y/o compensación validado con la Jefatura o coordinación de Sac Se realiza comunicado de respuesta con copia a las áreas implicadas, lo envía al cliente y confirma recibido. CIERRE Realiza llamada al cliente para verificar aceptación de la solución Cierra la gestión CAUSAS-ERRORES-AREAS Define la gestión y registra causa, error y área responsable CORRECTIVOS Informes a gerencia con datos de los reclamos Solución A Analista Servicio al Cliente CAUSAS-ERRORES-AREAS Define la gestión y registra causa, error y área responsable Anulación Analista Servicio al Cliente ANULACION CON O SIN LIQUIDACION DE COSTO Se valida el caso con la Jefatura o coordinación de Sac Si tiene cobro de costos se liquidan Se realiza comunicado de respuesta con copia a las áreas implicadas, lo envía al cliente y confirma recibido. CIERRE Realiza llamada al cliente para verificar aceptación de los costos. Se elabora memorando anexando los documentos requisito. El memorando se pasa para firma de Gerencia Operaciones Se radica y digitaliza memorando. Cierra la gestión Fin