GESTION DEL CONOCIMIENTO Y RECURSOS HUMANOS EN LA EMPRESA ANTONIO MARTÍN HERNÁNDEZ Prof. Titular de Organización de Empresas Universidad de Cantabria 30 Noviembre 2006

CAPITAL CONOCIMIENTO TRABAJO TIERRA ERA DEL CONOCIMIENTO ERA INDUSTRIAL ERA AGRÍCOLA Source : GOREY, R.M.and DOBAT, D.R. (1996)and BUENO (1999) Evolución de los factores de producción

Objeto sobre el que se aplican los conocimientos en la actividad empresarial. Fuente: Drucker, Tissen, Andriessen y Deprez y elab.propia de Salazar Castillo, en Valero y Lamoca, eds. 2005

EL CAMBIO – EMPRESA - CONOCIMIENTO La adaptación al entorno exige cambios sistémicos. No se puede seguir con la división pensar/ejecutar. No encaja en el entorno actual. El desarrollo de las TI debe procurar una fluida comunicación interna. Las personas como el principal activo a cultivar. El intercambio de conocimiento como clave.

Características del “Cambio Cultural”. Salazar Castillo, en Valero y Lamoca, eds. 2005

 ACELERACIÓN DE LA DISTANCIA ENTRE EL VALOR DE MERCADO Y EL VALOR TANGIBLE CAPITAL INTELECTUAL (INTANGIBLES) ¿ POR QUÉ GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO?

 NO SE GESTIONA (aumenta, mejora, etc.) LO QUE NO SE MIDE (se tienen referencias que orienten) VALOR DE MERCADO VALOR TANGIBLE + CAPITAL INTELECTUAL =  GESTIONAR EL CONOCIMIENTO PARA AUMENTAR EL CAPITAL INTELECTUAL AUMENTAR VALOR DE MERCADO ¿ POR QUÉ GESTION DEL CONOCIMIENTO?

Dato, Información y Conocimiento La confusión entre dato, información y conocimiento es muy habitual Dato  Un dato es un conjunto discreto, de factores objetivos sobre un hecho real  Dentro de un contexto empresarial, el concepto de dato es definido como un registro de transacciones  Un dato no dice nada sobre el por qué de las cosas, y por sí mismo tiene poca o ninguna relevancia o propósito Información  Mensaje, normalmente bajo la forma de un documento o algún tipo de comunicación audible o visible  Tiene un emisor y un receptor  La información es capaz de cambiar la forma en que el receptor percibe algo, es capaz de impactar sobre sus juicios de valor y comportamientos  Redes formales e informales  A diferencia de los datos, la información tiene significado (relevancia y propósito)

Los componentes del conocimiento Blanco Encinosa, Bueno, Aragón y García Morales y elaboración propia de Salazar Castillo, en Valero y Lamoca, eds. 2005

¿QUÉ ES LA INFORMACIÓN? IMPLICACIONES La Información es explícita, puede ser almacenada, archivada y distribuida La Información requiere para su uso ser interpretada por el que la utiliza La Información existe fuera del contexto de las personas INFORMACIÓN Consiste en hechos registrados, datos, descripciones y representaciones ANTONIO MARTIN HERNANDEZ

La información tiene valor cuando se aplica Solución Problema Estrategia Empresarial Conocimiento Información TOMA DE DECISION

Dato, Información y Conocimiento El conocimiento es más amplio, profundo y rico que los datos y la información Conocimiento  Es un flujo al mismo tiempo que tiene una estructura formalizada  Es intuitivo y difícil de captar en palabras o de entender de forma lógica  Existe dentro de las personas, como parte de la complejidad humana y de nuestra impredecibilidad  Los activos de conocimiento son muy difíciles de manejar  El conocimiento puede ser visto como un proceso (flujo) o como un stock es una mezcla de experiencia, valores, información dentro de un contexto y “saber hacer” que sirve como marco para la incorporación de nuevas experiencias e información, y es útil para la acción Davenport y Prusak (1998)  El conocimiento se deriva de la información, así como la información se deriva de los datos  Para que la información se convierte en conocimiento, las personas debe hacer prácticamente todo el trabajo

¿QUÉ ES EL CONOCIMIENTO? CONOCIMIENTO Es un atributo de una persona. Es la habilidad de esa persona para actuar eficazmente IMPLICACIONES El Conocimiento no se puede hacer explícito, es decir, no se puede compartir directamente El Conocimiento solo lo aplican las personas El Conocimiento no existe fuera del contexto de las personas ANTONIO MARTIN HERNANDEZ

Características del Conocimiento Es un activo que cada día es más importante El conocimiento es creado, usado y reside en las personas El intercambio de conocimiento es la clave de la creación de nuevo conocimiento El intercambio de conocimiento no es posible sin un contexto favorable El conocimiento solo es útil cuando se aplica El conocimiento es un activo que aumenta de valor con el uso

Salazar Castillo, en Valero y Lamoca, eds. 2005

Beneficios obtenidos  La mejora de los procesos de negocio, con un enfoque de desarrollo del Conocimiento.  La divulgación del Conocimiento (p.e. lecciones aprendidas y buenas prácticas), para que todos los miembros de la organización puedan utilizarlo dentro de su contexto.  Asegurar que el Conocimiento está disponible cuando se toman las decisiones más cruciales y cuando es necesitado por el proceso de negocio.

¿Qué es el Conocimiento? Es la combinación de información, experiencia, contexto, interpretación, investigación y reflexión. Hay cuatro tipos de conocimiento: Conocimiento captado Conocimiento creado Conocimiento explícito Conocimiento tácito

El Círculo Virtuoso del Conocimiento II G I I I I I I O G G G G O G I Tácito → TácitoTácito → Explícito Explícito → ExplícitoExplícito → Tácito Socialización Externalización CombinaciónInternalización SECI Process Fuente: Nonaka y Takeuchi (1995)

Tipologías de Conocimiento Es interesante reflexionar sobre los distintos tipos de conocimiento, como punto partida hacia su gestión Explicito / Implícito (tácito)  Conocimiento explícito es el que es fácilmente representable externamente a las personas  Conocimiento implícito o tácito, es el que no es representable por medios externos a las personas que lo poseen  Imitar conocimiento tácito es complicado  Las ventajas competitivas basadas en conocimiento tácito tenderán a ser más sostenibles en el tiempo Individual / Colectivo  Resolver problemas colectivos es más complicado que individuales  Imitar conocimiento colectivo es difícil  Las ventajas competitivas basadas en conocimiento colectivo tenderán a ser más sostenibles Externo / Interno  El conocimiento externo tiende a ser de carácter técnico y puede adquirirse  El conocimiento interno es más difícil de conseguir (característico empresa y su contexto). Es difícilmente imitable y por lo tanto fuente de ventajas competitivas

EFECTO EXPERIENCIA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO COMUNICACIÓN CULTURA CONOCIMIENTOS CAPITAL INTELECTUAL EXPLICITO TÁCITO HUMANO ESTRUCTURAL RELACIONAL TECNOLOGICO CREADO CAPTADO Del efecto experiencia a la Gestión del Conocimiento

INTERNA EXTERNA Ámbitos de la Gestión del Conocimiento

LA EMPRESA Aprende SABE

El crecimiento del conocimiento de la empresa aumenta su competitividad :

Concepto de Gestión del Conocimiento Conjunto de procesos que permiten utilizar el conocimiento como factor clave para añadir y generar valor La gestión del conocimiento es la tarea de reconocer un activo humano enterrado en las mentes de las personas y convertirlo en un activo empresarial al que puedan acceder y que pueda ser utilizado por un mayor número de personas, de cuyas decisiones depende la empresa Marshall, Prusak y Shpilberg (1998) La Gestión del Conocimiento es una estrategia consciente de dirigir los conocimientos apropiados a determinadas personas en el momento justo, y de ayudar a los empleados a intercambiarlos y ponerlos en acción, de tal modo que sirvan para mejorar el rendimiento de la organización O’Dell et al. (1998) Es el conjunto de procesos y sistemas que permiten que el Capital Intelectual de una organización aumente de forma significativa, mediante la gestión de sus capacidades de resolución de problemas de forma eficiente, con el objetivo final de generar ventajas competitivas sostenibles Basado en Euroforum (1998) Procesos Implicados  Generar o captar conocimiento  Estructurarlo y aportar valor  Transferir el conocimiento  Establecer mecanismos para utilización

 CONVERGENCIA DE INICIATIVAS EN EL CAMPO DE LAS TÉCNICAS DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS Calidad total Mejora continuaCompetencias - Clave Gestión Estratégica Incremento del valor para los accionistas Gobierno de las sociedades Aprendizaje e innovación Gestión de los RH Uso integral de los recursos Eficiencia en procesos y costes TÉCNICAS DE DIRECCIÓN CONCEPTOS EN G de C ¿ POR QUÉ GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO? ANTONIO MARTIN HERNANDEZ

CONOCIMIENTO INDIVIDUAL CONOCIMIENTO COLECTIVO El Círculo Virtuoso del Conocimiento

“ Una corporación es como un árbol. Hay una parte que es visible (las frutas) y una parte que es oculta (las raíces). Si solamente te preocupas por las frutas, el árbol puede morir. Para que el árbol crezca y continúe dando frutos, será necesario que las raíces estén sanas y nutridas. Esto es válido para las empresas: si sólo nos concentramos en los frutos - los resultados financieros - e ignoramos los valores escondidos, la compañía no subsistirá en el largo plazo”. Leif Edvinsson. Director de Capital Intelectual de Skandia. Concepto de Capital Intelectual: Intangibles

EL CAPITAL INTELECTUAL DE LA EMPRESA Fuente: Ulrich, Salazar Castillo, en Valero y Lamoca, eds. 2005

Establecer una relación causa-efecto del rendimiento del negocio. Y Conocer la Visión Para Guiar el Éxito Financiero... Necesarias para Entregar Beneficios Únicos a los Clientes... Para Crear las Capacidades Estratégicas... Equipar a Nuestra Gente... Conocimiento, Habilidades, Sistemas y Herramientas Capacidades Internas Beneficios a los Clientes Resultados Financieros

0% 25% 50% 75% 100% General Electric Coca - Cola ExxonMicrosoftIntel Valor Oculto/Valor Mercado Activos Netos/Valor Mercado  El aumento progresivo de la diferencia entre Valor de Mercado y Valor Contable, pone de manifiesto el creciente relieve de los “Intangibles” en las empresas actuales. Concepto de Capital Intelectual

Figura III. 1. Diferencia entre valores de mercado y contables para las tres empresas no financieras con mayor activo del IBEX35. Datos a cierre del último ejercicio contable, 2004 en miles de Euros Empresas Valor de Mercado =Número de acciones X Cotización de la acción Valor contable, según balance Diferencia entre valor de mercado y valor contable Valor de mercado no explicado en el balance (%) Telefónica , , ,0076% Repsol YPF , , ,0038% Endesa , , ,0054% Fuente: Elaboración propia, datos procedentes de la CNMV, Comisión Nacional del Mercado de Valores y de la Bolsa de Madrid, último ejercicio contable cerrado, diciembre 2004.

Relación de tangibles-intangibles en los valores de mercado Fuente: Ordoñez, Salazar Castillo, en Valero y Lamoca, eds. 2005

Concepto de Capital Intelectual El capital intelectual comprende todos los recursos intangibles, de carácter tecnológico, humano, organizativo y comercial que controla la empresa, si bien, muchas veces de forma imprecisa.

Los recursos intangibles son aquellos activos que no tienen soporte físico (o incluso financiero), ya que están basados en la información y el conocimiento, por lo que se hace difícil su identificación y cuantificación. ¿Qué son los Recursos Intangibles? Es el conocimiento (explícito o tácito) útil para la empresa que poseen las personas y equipos de la misma, así como su capacidad para regenerarlo (para aprender)”.

INVISIBILIDAD DIFÍCIL CUANTIFICACIÓN FALTA DE APARICIÓN EN LOS ESTADOS CONTABLES APRECIACIÓN CON EL USO INEXISTENCIA DE MERCADO LENTITUD DE ACUMULACIÓN DERECHOS DE PROPIEDAD POCO DEFINIDOS VALOR DE LIQUIDACIÓN NULOS Características de los Recursos Intangibles

MUNDO EMPRESARIAL ADMINSITRACIONES PÚBLICAS MUNDO ACADÉMICO MUNDO FINANCIERO INVERSOR MUNDO CONTABLE AUDITOR INTERESES EN LA MEDICIÓN DEL CAPITAL INTELECTUAL Fuente: Modelo Intelect Interés en el Capital Intelectual: ¿A quién interesa?

9 Reflexión y debate sobre la estrategia y los intangibles (factores esenciales en el desarrollo de ventajas competitivas sostenibles). Aporta un lenguaje común y compartido sobre dichos activos. Ayuda a estructurar indicadores de gestión dispersos. Ofrece información estratégica para la toma de decisiones a nivel de la Dirección. Pone el énfasis en la dirección del conocimiento. Facilita a terceros la valoración de la empresa, ya que informa sobre el potencial futuro de la misma. Refuerza la imagen de la empresa. Internamente Externamente Objetivos de la Medición del Capital Intelectual

Salazar Castillo, en Valero y Lamoca, eds. 2005

El capital intelectual y la gestión del conocimiento Fuente: Bueno Campos, En Salazar Castillo, en Valero y Lamoca, eds. 2005

MODELOS DE CAPITAL INTELECTUAL

Balanced Scorecard (Kaplan y Norton, 1996)

Perspectiva Financiera MetaMedidas Perspectiva del consumidor MetaMedidas Perspectiva Interna de Negocio MetaMedidas Perspectivas de Innovación y Conocimiento MetasMedidas Balanced Scorecard (Kaplan y Norton, 1996) Satisfacción de clientes reducir tasa rechazo del 2% al 1% Reporte de devoluciones por cliente Mantener 60% particip. de Mk Reporte de pedidos trimestral vs Históricos Economía de escala y procesos Renovación equipo clave por lustro = Reducir costos Recolocación de Personal capacitado Formación semestral en otros métodos de duplicación

Financiación InvisibleActivos Intangibles Disponible Estructura Interna Estructura Externa Competencias personas Financiación Visible Balance Visible Balance Invisible Balance de Activos Intangibles (Sveiby, 1997)

Technology Broker (Brooking, 1996)

Navigator Skandia (Edvinsson y Malone, 1997)

El Capital Intangible (Bueno, 1998)

El Modelo Intelect La estructura del Modelo Intelect nos permite proponer algunos procesos que hay que medir y gestionar Estructura del Modelo  Bloque. Agrupación de Activos Intangibles en función de su naturaleza  Elemento. Los activos intangibles que se consideran dentro de cada bloque. Cada empresa en función de su estrategia y de sus factores críticos de éxito  Indicador. Forma de medición de los elementos. La definición de indicadores debe hacerse en cada caso particular Fuente: Euroforum (1998) El objetivo del modelo Intelect es provocar la reflexión sobre los intangibles que generan valor en cada organización Es imprescindible personalizar el modelo a cada empresa

Objetivo El objetivo de un modelo de medición del Capital Intelectual es saber si nos aproximamos o nos alejamos del centro de la diana Fuente: adaptado de Brooking (1996) Objetivos  Medir la evolución de los activos intangibles que tienen valor para la empresa  Esos intangibles son los que nos permiten mantener una Diferenciación Sostenible Deseable (DSD)  El resto de intangibles no nos interesa medirlos (gran coste de oportunidad)  Es muy complicado llegar a realizar una contabilidad de intangibles tal y como entendemos la contabilidad tradicional. La razón es que continuamente mezclamos peras con manzanas...  La idea es saber si con el tiempo tenemos más o menos peras y manzanas...

Definición Agrupación de activos intangibles en función de su naturaleza. Los activos intangibles que se considera dentro de cada bloque Los indicadores son la forma de medición / evaluación de los elementos BloquesElementosIndicadores Fuente: Modelo Intelect Estructura del Modelo Intelect.

PERSONASCAPITAL HUMANO SISTEMASCAPITAL TECNOLÓGICO PROCESOSCAPITAL ORGANIZATIVO CLIENTES CAPITAL RELACIONAL COMPETIDORES PROVEEDORES OTROS AGENTES EXTERNOS FUENTES DE CAPITAL INTELECTUAL BLOQUES DE CAPITAL INTELECTUAL

PresenteFuturo Satisfacción del Personal Tipología del Personal Competencias de las Personas Liderazgo Estabilidad: riesgo de pérdida Mejora Competencias Capacidad de innovación de personas y equipos Capital Humano Es el conocimiento (explícito o tácito) útil para la empresa que poseen las personas y equipos de la misma, así como su capacidad para regenerarlo (para aprender)”. Es el conjunto de habilidades y conocimiento que el trabajador posee y que, de manera coloquial, el trabajador se lleva consigo cuando acaba la jornada laboral

ELEMENTOS INDICADORES Plantilla de trabajadores Rotación de personal Cualificación de personal Clima laboral Satisfacción del personal Formación del personal Lealtad del personal Creatividad etc.. Nº de trabajadores Contratos extinguidos/total contratos Porcentaje titulados Conflictividad. Índice clima Índice satisfacción empleados Horas formación año/empleado Antigüedad media personal Nº de ideas generadas/individuo etc.. BLOQUE CAPITAL HUMANO: Elementos e indicadores

PresenteFuturo Cultura Organizacional Filosofía de Negocio Procesos Reflexión Estratégica Estructura de la Organización Propiedad Intelectual Tecnología de Proceso Procesos de Innovación Tecnología de Producto Procesos de Apoyo Procesos de Reflexión Estratégica Procesos de Captación de Conocimiento Mecanismos de Transm. y Comunicación Tecnología de la Información Capital Estructural “Conocimiento propiedad de la empresa, puesto que ha sido explicitado o internalizado por la organización”. “Conocimiento que permanece en la empresa al término de la jornada laboral como el clima laboral, la cultura o la estrategia”.

BLOQUE CAPITAL ESTRUCTURAL: Elementos e indicadores ELEMENTOS INDICADORES Propiedad intelectual Tecnología del proceso Productividad Procesos de apoyo Captación del conocimiento Transmisión del conocimiento Tecnología de la información Procesos innovación Etc. Nº de patentes Reducción del tiempo de proceso Indice productividad Nº procesos documentados Nº líneas de producto Movilidad de personal Número de referencias Nº lanzamientos/año Nº PCs/empleado

PresenteFuturo Base de Clientes Relevantes Lealtad de Clientes Intensidad de la Relación con Clientes Satisfacción de Clientes Procesos Apoyo y Servicio al Cliente Cercanía al Mercado Capacidad de Mejora/Recreación de la Base de Clientes Notoriedad de Marca(s) Reputación / Nombre Alianzas Estratégicas Inter. con Proveedores Inter. con Otros Agentes Capital Relacional “Valor que tienen para una empresa el conjunto de relaciones que mantiene con los agentes de su entorno”. “Es el conjunto de relaciones externas de la empresa tanto con clientes y proveedores como con otros agentes como pueden ser las universidades, la administración etc”.

Bases de clientes Lealtad de clientes Intensidad relación con clientes Satisfacción de clientes Procesos apoyo y servicio al cliente Cercanía al mercado Notoriedad de marca Alianzas estratégicas Interacción con proveedores Interacción con otros agentes: universidades, centros tecnológicos, administraciones públicas, medios comunicación, sindicatos, etc.. Reputación, nombre, etc... Capacidad de mejora, etc.. Accionistas Etc. BLOQUE CAPITAL RELACIONAL: Elementos e indicadores ELEMENTOSINDICADORES Nº total clientes Nº clientes por segmento Rentabilidad por cliente Volumen morosidad/volumen de ventas Nª clientes por un x% de facturación Pérdida de clientes Nº alianzas Nº alianzas fracasadas/total alianzas % del proceso automatizado proveedores Grado de innovación del proveedor Nº incidencias del proveedor % facturación del principal proveedor Nº artículos de opinión en revistas Ratio valoración positiva medios comunicación, etc..

PRUEBAS PILOTOS: PRUEBAS PILOTOS: Finanzia (Grupo BBV). Finanzia (Grupo BBV). TSAI (Telefónica)TSAI (Telefónica) Ingenierías IdomIngenierías Idom Implantación del Modelo Intelect Posteriormente, en otras muchas empresas (Bankinter, Unión Fenosa…)

CADENA DE LA GESTION DEL CONOCIMIENTO Procedimientos de incorporación de conocimiento Procedimientos de transmisión de conocimiento Procedimientos de utilización de conocimiento Uso de indicadores Planificación de plantillas Gestión por competencias Evaluación de la formación Evaluación del desempeño Análisis y valoración puestos Planes de carrera Comunicación interna etc.. Selección de personal Planificación de la formación Formación externa Presupuesto para la formación Sugerencias individuales y grupales Investigación y desarrollo Alianzas Asistencia a foros de conocimiento etc.. Planes de acogida Comunicación interna Formación interna Trabajo en grupo Reuniones Sugerencias grupales Tecnologías información Publicaciones Tablones de anuncios etc.. Renovación del conocimiento

Concreción en proyectos

estrategia innovación Imagen de marca proveedores personas sistemas clientes Otros agentes externos competidores propiedad intelectual procesos estrategia Fuente: Eduardo Bueno y Mª Paz Salmador (2000) Carácter sistémico-englobador

GRUPOS Y GESTION DEL CONOCIMIENTO GRUPOS Y GESTION DEL CONOCIMIENTO

EQUIPOS DE TRABAJO: Concepto Es un conjunto de personas que conviven e interactúan, temporal o permanentemente (trabajan en grupo), con el objeto de aportar ideas y soluciones a los problemas que les son comunes o para mejorar los procesos en los que todos ellos están involucrados. Definición propia

EQUIPOS Y GRUPOS DE TRABAJO: Principios Todas las personas tenemos ideas. Trabajando en grupo estas ideas se pueden perfeccionar, multiplicar y orientar adecuadamente. TALENTO GRUPAL Trabajando en grupo se consigue mayor cohesión entre la empresa y las personas Se consigue mayor sentimiento de pertenencia de las personas Los equipos producen sinergias muy interesantes para la empresa

EQUIPOS DE TRABAJO: Ventajas e inconvenientes VENTAJAS Capacidad para tomar mejores decisiones que de forma grupal Capacidad para conseguir el compromiso e involucración de las personas que participan en el trabajo Capacidad para mejorar la organización y gestión de la empresa Constituyen una forma más de participación, además de la legislada, de los trabajadores INCONVENIENTES Problemas de coordinación dentro del equipo: sistema de reuniones, información manejada, tratamiento de la información. Problemas de gestión de reuniones Requiere más tiempo y dinero que las decisiones individuales Requiere de un sistema de coordinación y dirección propias para no desemboquen en pérdidas de tiempo o en el tratamiento de temas no necesarios Fuente: Meroño A.L. y Sabater Sánchez, R. (2000) y adaptación propia

Las empresas podrían desarrollarse mucho más pero... Estructuras burocráticas Liderazgo autoritario y/o paternalista Autocomplacencia Cultura de la ocultación de los errores Orientación al corto plazo Planificación rígida y continuista, o inexistente Individualismo, falta de conciencia grupal Utilización de las personas como un recurso más etc.

¿Qué NECESIDADES básicas necesita el trabajo de los equipos? Los equipos requieren, entre otras cosas: REUNIONES INFORMACION FORMACION PARTICIPACION DOCUMENTACION Fuente: Meroño A.L. y Sabater Sánchez, R. (2000) y adaptación propia

Indicadores de Capital Humano Elemento a considerar: Trabajo en equipo Hábito de trabajo en grupo % personas involucradas en grupo Indice de cultura de trabajo en grupo Capacidades de los líderes de generar equipos % de equipos con incentivos compartidos Tipologías de grupos % equipos intercategorías % equipos interdepartamentales % equipos interorganizaciones % equipos intercentros Fuente: Modelo Intelect y adaptación propia

Indicadores de Capital Humano Elemento a considerar: Trabajo en equipo (continuación) Fuente: Modelo Intelect y adaptación propia Eficacia de los grupos Ideas de mejora surgidas de grupos Tiempo de dedicación/ ideas % de éxito en el cumplimiento de objetivos grupales Reducción del tiempo de las tareas desarrolladas por los grupos De mejora organizativa De patentes Procesos Procedimientos, instrucciones, Atención al cliente Base de clientes, etc.. De mejora organizativa De patentes Procesos Procedimientos, instrucciones, Atención al cliente Base de clientes, etc..