DIPLOMADO DE OPTIMIZACION DE PROCESOS Trabajo: Modelación de Procesos y Perfeccionamiento Docente: Juan Bravo Carrasco Alumna: Mg. Claudia Figueroa. R.

Metodología basada en lo aportado por : Ing. Juan Bravo Carrasco, Doctor en Gestión de Procesos. Profesional referente técnico a nivel iberoamericano en esta materia, con más de 27 libros publicados en Gestión de Procesos. ANALISIS DE UN PROCESO

3 MODELO DE LA GESTION DE PROCESOS – versión 2015 Dr. Juan Bravo Carrasco.

Primera parte:Mapa de Procesos Segunda parte:Representar un Proceso Tercera parte:Perfeccionar el Proceso seleccionado Cuarta parte:Elaborar el procedimiento (Word) Quinta parte:Implantar el procedimiento (Word) Conclusiones INTRODUCCION A LAS PRACTICAS DE GESTION DE PROCESOS

PROCESO DE LABORATORIO HOSPITAL “ X”

Director Sub- Directora de Unidades de Apoyo Jefe de Laboratorio Jefe de Toma de Muestras Otras Unidades de Apoyo Clínico Sub- Director de Atención Ambulatoria Jefe de CAAE

MAPA DE PROCESOS PRIMERA PARTE :

Planificación Estratégica Procesos Estratégicos: Gestión de Procesos Plan Anual Actividades Satisfacción Usuaria Gestión de Calidad 1. Admisión Procesos Misionales: 2. Atención de Urgencia 2. Atención Ambulatoria 3. Pabellón 3. Pabellón 3. Hospitalización 3. Consultas Especialidades 4. Egreso 5. Gestión del Cuidado Procesos de Apoyo: Recursos Gestión Personas FinanzasAbastecimientosMovilizaciónComercializaciónConveniosInventariosRecursos FísicosEquipos MédicoRelaciones PúblicasJurídicaSoporte TI Gestión de Laboratorio Gestión de Farmacia Gestión Medi. Transfusional Gestión de Proyectos Gestión de Camas Planificación y Control Gestión de Esterilización Gestión de Auditoria Gestión de Riesgos Gestión de Investigación Gestión de Imágenes Gestión de las Personas Clima Laboral Desarrollo Organizacional CapacitaciónSalud Preventiva Accidentes y Enfermedades Profes Evaluación del Desempeño Bienestar Social Reclutamiento y Selección Sala Cuna IAASComitésÉticaEstadísticasProcedimientosAcreditación Remuneraciones DocenciaEpidemiología

REPRESENTAR UN PROCESO (preliminar) SEGUNDA PARTE :

ETAPA: ACCEDER A TOMA DE EXÁMENES PROCESO DE LABORATORIO UsuarioMédicoTécnico Paramédico de atención ambulatoria Admisor de SAPTéc. Paramédico Unidad de muestras Entregar instrucciones Indicar exámenes Controlar ETAPA TOMA DE MUESTRA O.E. O.E.: Orden de examen, F.C. : Ficha Clínica, F.E.: Folleto Educativo, F.C.. F.C F.E.. C.C.. FI DEL PROCESO DE LABORATORIO Dar acceso al examen

Lista de tareas de la actividad INDICAR EXÁMENES 1.Examinar al paciente. 2.Realizar anamnesis. 3.Registrar atención del usuario en Sistema Informático. 4.Explicar al usuario. LISTAS DE TAREAS Realizada por el Médico Tratante en consulta ambulatoria Proceso de Laboratorio – Etapa Acceder a Toma de Exámenes Lista de tareas de la actividad ENTREGAR INSTRUCCIONES: 1.Verificar ordenes de exámenes en sistema informático al salir el paciente del box. 2.Explicar verbalmente a usuario medidas a realizar para correcta toma de examen. 3.Entregar instrucciones escritas, vía folleto educativo al usuario. Realizada por el Técnico Paramédico de Consulta Ambulatoria. Proceso de Laboratorio – Etapa Acceder a Toma de Exámenes

Lista de tareas de la actividad DAR ACCESO AL EXAMEN: 1.Solicitar datos de identidad. 2.Asignar hora de toma de examen y fecha de control médico manual. 3.Entregar impresa hora de examen y hora de control. Realizada por Admisor SAP en Procesos de Laboratorio – Etapa Solicitud de Exámenes LISTAS DE TAREAS Lista de tareas de la actividad CONTROLAR PREPARACIÓN: 1.Revisar agenda para el día siguiente 2.Verificar vía telefónica asistencia a examen. 3.Cotejar instrucciones de preparación. Realizada por el Técnico Paramédico en consulta ambulatoria. Proceso de Laboratorio – Etapa Acceder a Toma de Exámenes

LISTAS DE CONTINGENCIAS ACTIVIDAD N° 1 : INDICAR EXAMENES No se efectúa examen físico a paciente. No se registra en Ficha Clínica. No se explica a paciente. ACTIVIDAD N° 2 : ENTREGAR INSTRUCCIONES: Información escrita incompleta y borrosa No se entregan instrucciones ni verbal ni escrita Se usa vocabulario técnico que dificulta su entendimiento

ACTIVIDAD N° 3 : DAR ACCESO AL EXAMEN. No se registra hora en carnet de control Entrega de horas para examen y control el mismo día No se agenda en sistema. ACTIVIDAD N° 4: CONTROLAR. No se encuentra telefónicamente al paciente, registro equivocado de N° telefónico. Paciente no entendió instrucciones de preparación al examen. LISTAS DE CONTINGENCIAS

PERFECCIONAR EL PROCESO SELECCIONADO TERCERA PARTE :

 PREGUNTAS DE FACILITACIÓN: Generales. Desde el modelo integral del cambio (MIC).  ANÁLISIS DE CONTINGENCIAS.  MODELOS VISUALES CORREGIDOS.  OPORTUNIDADES DE MEJORA FUTURAS. PREGUNTAS DE FACILITACIÓN

18 Las respuestas a las preguntas de facilitación son acciones concretas que evitan la situación indicada y que se pueden implementar durante la modelación (no es diagnóstico). Se anota como OMF (Oportunidad de Mejora Futura) cuando la respuesta se refiere a acciones que no se alcanzan a implementar durante la modelación, ya sea que requieran mayor estudio o presupuesto. PREGUNTAS DE FACILITACIÓN

19 1.¿Existen los gatos amarrados? ¿Cómo se liberan? Ya no sería necesario que el Médico del policlínico asigne hora de control en forma manual, ya que se podría subir al sistema informático, lo mismo con datos de identidad, están informatizados. La indicación de exámenes está informatizada, es innecesario que el paciente lleve la orden por mano al SAP, porque el administrativo tenía la información por sistema. 2. ¿Se observan carencias evidentes? Inexistencia de folletería educativa adecuada al paciente para entrega de instrucciones. OMF Un estudio de tiempos, que ayude a dar más fluidez al proceso. OMF Un estudio de satisfacción usuaria, para evaluar la percepción del paciente respecto al acceso a la toma de exámenes. OMF PREGUNTAS DE FACILITACIÓN

20 3.¿Se puede uniformar el proceso? La forma de tratar al paciente, en la atención de Laboratorio, existe protocolo. Los instructivos de preparación para el examen, según complejidad clínica, tipos de pacientes y patologías, normas ministeriales. El carnet de control que se pasa al paciente de horas médicas y horas para examen. 4.¿Existen controles básicos? ¿Se puede agregar autocontrol? Cotejo semanal de pacientes que deben presentarse a la toma de exámenes vía telefónica. Se podría complementar mejor con visitas domiciliarias al paciente. PREGUNTAS DE FACILITACIÓN

21 5.¿Se cumple con todo el aspecto normativo? ¿Se excede el cumplimiento? Se implementan capacitaciones en el puesto de trabajo, con el personal de Laboratorio, para el óptimo cumplimiento de las normativas y protocolos de atención. 6.¿Los sistemas se usan correctamente? ¿Se conoce toda la funcionalidad? ¿Los manuales de usuario están actualizados? Se rediseñó el Manual de la Toma de Muestras, se difundió en reuniones clínicas, se difundió su utilización en todos los equipos multidisciplinarios de los servicios clínicos de atención abierta y cerrada, para mejorar su rol en el procedimiento. El entrenamiento en procedimientos del manual de toma de exámenes será parte de la implantación del procedimiento. OMF PREGUNTAS DE FACILITACIÓN

22 7.Los formularios: ¿son fáciles de llenar? ¿Tienen campos de más o de menos? ¿Son fáciles de identificar? ¿Están estandarizados? Estandarizar formato de carnet de control para toma de exámenes, en una línea temática. 8.¿En qué ayuda que todos participen en la modelación? Se logra mejorar la coordinación del equipo de Laboratorio, el SAP y el estamento médico. Se pueden homologar criterios para implementación del Manual de Toma de Exámenes. Sirve para generar un programa anual de capacitaciones permanentes del equipo de Laboratorio, de la toma de muestras. Todos los participantes comprenden el proceso completo, visión sistémica. PREGUNTAS DE FACILITACIÓN

23 Nota: son preguntas que revisan la situación actual del proceso desde cada elemento del modelo integral del cambio. PREGUNTAS DE FACILITACIÓN DESDE EL MIC

24 1.¿El proceso está alineado con la estrategia de la organización?, ¿los participantes conocen la estrategia en la parte que se refiere al proceso? Comunicar a todos los participantes los objetivos fijados por la Dirección del hospital. 2.Los participantes del proceso: ¿están capacitados en el proceso? ¿están motivados? ¿tienen las atribuciones suficientes? Capacitar al 100% del personal de Laboratorio en el protocolo de acceso del paciente ambulatorio a la toma de exámenes. Aplicar estudios de prevalencia trimestral, para cotejar en terreno grado de aplicación de conocimientos del personal de Laboratorio. Se le otorga a los funcionarios de la Unidad Toma de Muestras del Laboratorio, un reconocimiento anual por haber aumentado la satisfacción de sus usuarios. PREGUNTAS DE FACILITACIÓN DESDE EL MIC

25 3.¿El proceso es claro? ¿se sabe donde inicia y concluye? Se aclara el proceso completo de principio a fin. Se da a conocer el proceso completo a todo el equipo de Laboratorio, SAP y equipo médico. 4. ¿La estructura organizacional es adecuada (más o menos supervisión, dependencia del área, etc.)? La estructura física y el entorno: ¿es adecuada? ¿hay orden? La jefatura del Laboratorio delega en su equipo responsables de resolver contingencias en la marcha del proceso. Elaborar protocolo de atención en Unidad Toma de Muestras, que registre ordenamiento de box de atención y ventanilla de atención, categorizando por tipo y patología del paciente. PREGUNTAS DE FACILITACIÓN DESDE EL MIC

26 5.¿Qué apoyo tecnológico simple se puede agregar? Conectar el actual servidor, con la indicación de exámenes en consulta médica y viaje interno simultáneamente a administrativo de admisión de SAP y equipo de Unidad de Toma de Muestras. Habilitar teléfonos del hospital para poder tener salida a celular y así registrar celulares de pacientes aparte del teléfono fijo, y poder controlar preparación del paciente antes de su llegada a la toma de muestras.. 6.Otros Se agrega un link en pagina web del hospital para orientar al paciente en como acceder a la toma de exámenes, su preparación previa, tramites administrativos, etc. Integrar a voluntariados en la toma de encuestas de satisfacción usuaria. PREGUNTAS DE FACILITACIÓN DESDE EL MIC

ANALISIS DE CONTINGENCIAS CUARTA PARTE :

28 Contingencias que pueden ser evitadas Nota: las contingencias que se evitan desaparecen como tales, están solucionadas mediante cambios en las actividades de este FI o de otros. A las que permanecen les llamamos residuales. Podría ser que una contingencia se evite parcialmente y entonces también sea residual. Si una contingencia afecta a varias actividades, se indica en cada actividad. Si se puede evitar, se indica la primera vez y luego se referencia la solución. ANALISIS DE CONTINGENCIAS

¿ QUÉ CONTINGENCIAS PUEDEN SER EVITADAS? ACTIVIDAD N° 1 : INDICAR EXAMENES No se efectúa examen físico a paciente. No se registra en Ficha Clínica. = RESIDUAL No se explica a paciente. ACTIVIDAD N° 2 : ENTREGAR INSTRUCCIONES Información escrita incompleta y borrosa. No se entregan instrucciones ni verbal ni escrita. = RESIDUAL Se usa vocabulario técnico que dificulta su entendimiento. ACTIVIDAD N° 3 : DAR ACCESO AL EXAMEN. No se registra hora en carnet de control Entrega de horas para examen y control el mismo día. = RESIDUAL No se agenda en sistema. ACTIVIDAD N° 4: CONTROLAR. No se encuentra telefónicamente al paciente, registro equivocado de N° telefónico.= RESIDUAL Paciente no entendió instrucciones de preparación al examen.

LAS CONTINGENCIAS PUEDEN SER EVITADAS DEL SIGUIENTE MODO: ACTIVIDAD N° 1 : INDICAR EXAMENES No se efectúa examen físico al paciente: Se podría organizar reunión de Sub- Directora Médica con Jefes de servicios clínicos ambulatorios y hospitalizados, para hacer incapié en recobrar la importancia del examen físico, y difundir protocolos de atención médica vigentes, en reuniones clínicas, donde ya está incluido este aspecto. No se explica al paciente : Se procedería del mismo modo anterior. ACTIVIDAD N° 2 : ENTREGAR INSTRUCCIONES Información escrita incompleta y borrosa: pasar los actuales trípticos en circulación para evaluación de Jefe de Laboratorio, actualmente se obvia este paso. Se usa vocabulario técnico que dificulta su entendimiento: Se procederá del mismo modo anterior. ACTIVIDAD N° 3 : DAR ACCESO AL EXAMEN No se registra hora en carnet de control: Se podría organizar reunión de Jefe de SAP con Jefe de Laboratorio, a fin de sacar circular al personal para recordar buenas prácticas administrativas, con socialización personalizada. No se agenda en sistema: Se podría realizar reunión de Jefe de SAP con Médico Jefe de Policlínicos, para recalcar la importancia de que no se estén perdiendo horas médicas por falta de agendamiento en sistema informático. ACTIVIDAD N° 4: CONTROLAR. Paciente no entendió instrucciones de preparación al examen: Difundir protocolo vigente de atención al paciente ambulatorio, a personal de Laboratorio, recalcando repetir tres veces el mensaje y solicitar confirmación.

31 Contingencias residuales con plan de contingencia Nota: A las contingencias residuales se les hace plan de contingencia o se descartan por baja prioridad (se aceptan). Las contingencias residuales con su plan de contingencia se llevan al procedimiento (copiar y pegar). Si en diferentes actividades aparece la misma contingencia, el plan de contingencia se elabora una sola vez y se referencia desde cada actividad. CONTINGENCIAS RESIDUALES

ACTIVIDAD N° 1: INDICAR EXAMENES. No se registra en Ficha Clínica. ACTIVIDAD N° 2: ENTREGAR INSTRUCCIONES. No se entregan instrucciones ni verbal ni escrita. ACTIVIDAD N° 3: DAR ACCESO AL EXAMEN. Entrega de horas para examen y control el mismo día ACTIVIDAD N° 4: CONTROLAR No se encuentra telefónicamente al paciente, registro equivocado de N° telefónico. CONTINGENCIAS RESIDUALES

PLAN DE CONTINGENCIAS RESIDUALES  INDICAR EXAMENES: No se registra en Ficha Clínica. Normativa implementada, cada Técnico Paramédico de los Policlínicos, luego de cada atención médica, revisa y coteja en ficha clínica registro de indicación de toma de exámenes, se corrige detección con retroalimentación directa al médico.  ENTREGAR INSTRUCCIONES: No se entregan instrucciones ni verbal ni escrita. Se elabora folletería con instructivos de preparación del paciente para la toma de examen, material editado por Departamento de Comunicaciones del hospital, en fotocopiado masivo y entrega semanal. Capacitación a funcionarios de Unidad de Toma de Muestras de Laboratorio en entrega de instrucciones verbales, curso de comunicación eficaz.

PLAN DE CONTINGENCIAS RESIDUALES  DAR ACCESO AL EXAMEN: Entrega de horas para examen y control el mismo día. Se vincula informáticamente el servidor local para que simultáneamente en admisión de SAP donde dan horas de control médico y en Unidad de Toma de Muestras donde dan hora para la toma de exámenes, a cualquiera de las dos donde acuda el paciente salga con los dos servicios.  CONTROLAR: No se encuentra telefónicamente al paciente. Se implementa una vez a la semana, visitas domiciliares a los pacientes más complejos, que no han acudido a la toma de exámenes, con apoyo del voluntariado del hospital.

Nota 1: Baja prioridad surge por baja probabilidad de ocurrencia y/o bajo impacto de la contingencia, mediante una conversación entre quienes participan en la modelación. Baja prioridad no se elabora Plan de Contingencias PLAN DE CONTINGENCIAS RESIDUALES

ETAPA: ACCEDER A TOMA DE EXÁMENES PROCESO DE LABORATORIO UsuarioMédicoTécnico Paramédico de atención ambulatoria Admisor de SAPTéc. Paramédico Unidad de muestras A Entregar instrucciones Indicar exámenes Dar acceso al examen Controlar ETAPA TOMA DE MUESTRA O.E. O.E.: Orden de examen, F.C. : Ficha Clínica, F.E.: Folleto Educativo, F.C.. F.E.. C.C.. FI DEL PROCESO DE LABORATORIO ETAPA VISITA DOMICILIARIA A PACIENTES QUE NO ASISTEN A EXAMEN

Lista de tareas de la actividad INDICAR EXÁMENES 1.Examinar al paciente. 2.Registrar atención del usuario en Sistema Informático. 3.Explicar al usuario. LISTAS DE TAREAS CORREGIDAS Realizada por el Médico Tratante en consulta ambulatoria Proceso de Laboratorio – Etapa Acceder a Toma de Exámenes Lista de tareas de la actividad ENTREGAR INSTRUCCIONES: 1.Verificar ordenes de exámenes en sistema informático al salir el paciente del box. 2.Explicar verbalmente a usuario medidas a realizar para correcta toma de examen. 3.Entregar instrucciones escritas, vía folleto educativo al usuario. Realizada por el Técnico Paramédico de Consulta Ambulatoria. Proceso de Laboratorio – Etapa Acceder a Toma de Exámenes

Lista de tareas de la actividad DAR ACCESO AL EXAMEN: 1.Asignar informáticamente hora de toma de examen y fecha de control médico. 2.Entregar impresa hora de examen y hora de control. Realizada por Admisor SAP en Procesos de Laboratorio – Etapa Solicitud de Exámenes LISTAS DE TAREAS Lista de tareas de la actividad CONTROLAR PREPARACIÓN: 1.Verificar vía telefónica asistencia a examen y en visita domiciliaria. 2.Cotejar instrucciones de preparación. Realizada por el Técnico Paramédico en consulta ambulatoria. Proceso de Laboratorio – Etapa Acceder a Toma de Exámenes

OPORTUNIDADES DE MEJORA FUTURA (OMF) Desde las preguntas de facilitación: ¿Se observan carencias evidentes? Inexistencia de folletería educativa adecuada al paciente para entrega de instrucciones. OMF Un estudio de tiempos, que ayude a dar más fluidez al proceso. OMF Un estudio de satisfacción usuaria, para evaluar la percepción del paciente respecto al acceso a la toma de exámenes. OMF ¿Los sistemas se usan correctamente? ¿Se conoce toda la funcionalidad? ¿Los manuales de usuario están actualizados? El entrenamiento en procedimientos del manual de toma de exámenes será parte de la implantación del procedimiento. OMF Otras: 1.- Desde la acreditación de calidad, hay posibilidades de invertir en mejora de infraestructura de Unidad de Toma de Muestras, mejorar las salas de espera y ampliar el espacio de box de pacientes.

Cuarta parte: elaborar el procedimiento (Word) Quinta parte: plan para implantar el procedimiento (Word)

QUINTA PARTE : ELABORACION – IMPLANTACION DEL PROCEDIMIENTO

ELABORACION E IMPLANTACION DEL PROCEDIMIENTO

SEXTA PARTE : CONCLUSIONES

IMPACTO EN LA PROFESIONALIZACION DEL TRABAJO EN LA UNIDAD DE TOMA DE MUESTRAS Y POLICLINICOS DEL HOSPITAL. TENER COMO EJE LAS NECESIDADES DEL PACIENTE, GENERANDO UNA PLANIFICACIÓN PARA ELEVAR SU SATISFACCIÓN. TRABAJO EN EQUIPO PARA CONSTRUIR PROCESOS DE MEJORA CONTINUA, ALTA SINERGIA CONCLUSIONES