LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LOS COSTOS RELACIONADOS CON ELLA

EL CONCEPTO DE CALIDAD

EXISTEN DOS ACEPCIONES DE CALIDAD: 1) CALIDAD DE CONFORMIDAD La calidad puede entenderse como la conformidad de un producto o servicio con las especificaciones o requisitos previamente establecidos. El control de calidad, desde esta perspectiva, va, encaminado a garantizar que los productos o servicios hayan sido fabricados de acuerdo con la forma en que fueron concebidos y proyectados.

2) CALIDAD DE DISEÑO La calidad de un producto o servicio puede estar haciendo referencia a la calidad de diseño, entendida como la idoneidad o aptitud para su utilización o aplicación desde la perspectiva del cliente. Esta idoneidad o aptitud para el uso se determina por aquellas características del producto o servicio que el cliente puede reconocer como beneficiosas para él. Bajo esta segunda acepción, es importante hacer notar que un producto puede cumplir con todos los requisitos establecidos para su correcta fabricación y no poseer la calidad adecuada, por cuanto no satisfaga las necesidades o gustos que el cliente espera cubrir con él.

Tradicionalmente las empresas han controlado la calidad mediante centros de inspección y de control. El objetivo básico de este control de calidad era conseguir niveles aceptables de errores, y, así, se consideraba que la empresa funcionaba correctamente en materia de calidad, si el nivel de errores detectados no superaba un determinado porcentaje.

Actualmente, el control total de calidad exige, en líneas muy generales, la concientización y responsabilización de todo el personal de la empresa en la consecución del cero defectos, para lo cual suele aplicarse la técnica del “autocontrol”. Esta técnica consiste en hacer depender la calidad de todos y cada uno de los operarios que intervienen en el proceso productivo y no de los centros de inspección y control. Para alcanzar el objetivo del cero defectos la línea de actuación marcada por el control total de calidad va encaminada a alcanzar la mejora continuada en el desempeño de las distintas tareas que cada uno de los implicados en el buen funcionamiento de la empresa viene realizando, hasta conseguir que todo el personal ejecute su trabajo correctamente a la primera vez.

LOS COSTOS TOTALES DE CALIDAD Y SUS CATEGORÍAS

Los costos de calidad o de conformidad son aquellos originados por la implantación y desarrollo de las actividades necesarias para alcanzar los objetivos de calidad fijados por la empresa. En este sentido, son expresivos del esfuerzo económico necesario para asegurar que el producto alcance el grado de idoneidad suficiente para su buen uso por el cliente. Existen dos categorías de costos de calidad o de conformidad: los costos de prevención y los costos de evaluación.

Los costos de prevención son aquellos en los que incurre la empresa para poder implantar y mejorar los sistemas de calidad. Se refieren a los medios empleados para prevenir la aparición de errores o defectos, con los que se intenta asegurar que pueden llevarse a buen término los niveles de calidad previamente establecidos.

Los costos de evaluación son aquellos originados por la implantación y desarrollo de las actividades tendentes a comprobar o verificar que se está consiguiendo la calidad especificada.

Los costos de no calidad o de no conformidad son aquellos costos asociados a los fallos o errores en los productos que impiden que éstos cumplan con los requisitos previamente fijados. Expresan las consecuencias económicas negativas que ocasionan los fallos de calidad; están compuestos por la suma de los costos de fallos internos y externos.

Los costos de fallos o errores internos son los costos provocados por los productos y servicios que no cumplen con los requisitos de calidad establecidos y que son detectados durante el proceso productivo, y siempre antes de su entrega al cliente.

Los costos de fallos o errores externos son costos asociados a los productos y servicios que no cumplen los requisitos de calidad o no satisfacen las necesidades o expectativas que de ellos esperan los clientes, y que se manifiestan después de su entrega a éstos.

COSTOS TOTALES DE CALIDAD COSTOS DE CALIDAD O DE CONFORMIDAD COSTOS DE CALIDAD O DE NO CONFORMIDAD COSTOS DE PREVENCIÓN COSTOS DE EVALUACIÓN COSTOS DE FALLOS INTERNOS. EXTERNOS.

IMPORTANCIA DE INVERTIR EN COSTOS DE CONFORMIDAD La inversión en costos de conformidad (costos de prevención y de evaluación), posee un importante efecto positivo para reducir los costos de no conformidad (costos de fallos internos y de fallos externos). De esta manera los ahorros de costos derivados de la reducción de fallos, generalmente resulta ser muy superior a las inversiones realizadas para conseguirlo.

INVERSIÓN EN COSTOS DE PREVENCIÓN Un aumento en los costos de prevención provoca un ahorro mayor en costos de evaluación. Esto es así porque al reducirse el índice de fallos, la empresa adquirirá mayor confianza en la bondad de su actuación en materia de calidad y reducirá, por tanto, el número de inspecciones y de controles de calidad.

EN RESUMEN, LA ACTUACIÓN DE LA EMPRESA, DEBE SER LA SIGUIENTE: Invertir en actividades de prevención y evaluación para conseguir reducir los fallos. Atacar directamente los fallos visibles. Reducir los costos de evaluación conforme la mejora se vaya materializando. Buscar una nueva orientación a las actividades de prevención para alcanzar la mejora continuada.

DETERMINACIÓN DEL COSTO ÓPTIMO DE CALIDAD POR UNIDAD COSTO POR UNIDAD COSTOS TOTALES DE CALIDAD PUNTO ÓPTIMO COSTOS DE CONFORMIDAD 100% DEFECTUOSOS 100% BUENOS DETERMINACIÓN DEL COSTO ÓPTIMO DE CALIDAD

En el gráfico se observa que, a medida que crecen los costos de conformidad (prevención más evaluación), los costos por fallos internos y externos decrecen. Proyectada esta actuación en la curva de costos totales, se observa que, llegado cierto momento, y conforme se intenta reducir a cero los fallos, la curva crece asintóticamente. Es decir, los costos de conformidad tienden a hacerse infinitos; por tanto existe, como se ve en el gráfico, un punto en el que las inversiones en costos de prevención y evaluación se optimizan.

PLANTEAMIENTO ACTUAL En la actualidad existen cada vez más evidencias de que con los nuevos medios técnicos y tecnológicos a disposición de las empresas, con la robótica y otras formas de automatización y con las inspecciones y ensayos automáticos, puede lograrse una perfección, incurriendo en costos de evaluación y prevención finitos. De esta forma, la curva representativa del costo total de calidad sería la siguiente:

COSTO POR UNIDAD COSTOS DE FALLOS COSTOS TOTALES DE CALIDAD PUNTO ÓPTIMO COSTOS DE CONFORMIDAD 100% DEFECTUOSOS 100% BUENOS ÓPTIMO DE CALIDAD

El gráfico confirma que el punto óptimo de los costos de calidad sólo se alcanza para un nivel de productos buenos o libres de errores del 100% y se consigue mediante la continua inversión en costos de prevención y en el sendero de la mejora continuada.