INTENDENCIA DE FONDOS Y SEGUROS PREVISIONALES DE SALUD Secretaría Ejecutiva Balance de Reclamos 2006 Resultados y Evolución histórica del sistema Dr. Manuel Inostroza Palma Superintendente de Salud Jueves 22 de marzo de 2007

INTENDENCIA DE FONDOS Y SEGUROS PREVISIONALES DE SALUD Secretaría Ejecutiva Evolución Trimestral Reclamos tramitados en la Superintendencia Evolución Histórica Reclamos en sistema isapres

INTENDENCIA DE FONDOS Y SEGUROS PREVISIONALES DE SALUD Secretaría Ejecutiva 1 Ley N° (Marzo de 1990) Ley de Isapres, crea la Superintendencia de Isapres. 2 Ley N° (Mayo de 1995) Modifica Ley Nº18.933, regula contratos de Salud. 3 Circular N°54 (Octubre de 1999) Emitida en Julio de 1999, establece procedimiento de reclamos en Isapres. 4 Ley N° (Agosto de 2003) Modifica Ley Nº Ley Corta de Isapres-, establece diversas normas sobre solvencia financiera de las Isapres. 5 Ley N° (Mayo de 2005) Modifica Ley Nº Ley Larga de Isapres-, limita alzas de precios de planes y términos de contratos de salud. 6 Circular IF N°4 (Julio de 2005) Emitida en Mayo de 2005, actualiza procedimiento de reclamos para Fonasa e Isapres. Principales Hitos Normativos Evolución Histórica Reclamos en sistema isapres

INTENDENCIA DE FONDOS Y SEGUROS PREVISIONALES DE SALUD Secretaría Ejecutiva Reclamos Tramitados en la Superintendencia Período 1990 – 2006 (N° reclamos y Tasa por Beneficiarios) Entre el 2004 y 2006 los reclamos bajaron en 2/3, cumpliéndose lo prometido por la Presidenta Bachelet en su programa de gobierno. Evolución Histórica Reclamos en sistema isapres

INTENDENCIA DE FONDOS Y SEGUROS PREVISIONALES DE SALUD Secretaría Ejecutiva “La Salud privada, a través de los prestadores privados y de las Isapres, tiene un aporte importante que hacer a la salud de los chilenos” Evolución Histórica Reclamos en sistema isapres Mejorar la Salud Privada* Michelle Bachelet Presidenta de la República (*) Programa de Gobierno, 18 de octubre de “No puede ser que cada año más de 10 mil chilenos deban presentar un reclamo por la atención que reciben de las Isapres. Parece que estos usuarios tienen buenas razones para estar disconformes: dos de cada tres reclamos se resuelven a favor del afiliado. El mensaje es claro: Las Isapres deben mejorar su servicio”

INTENDENCIA DE FONDOS Y SEGUROS PREVISIONALES DE SALUD Secretaría Ejecutiva Entre 2004 y 2006, los reclamos tramitados en la Superintendencia y en las Isapres disminuyeron en un 65% y un 48%, respectivamente. Número de reclamos tramitados en Superintendencia y en Isapres Evolución de Demanda Reclamos Isapres – Años 2004, 2005 y 2006

INTENDENCIA DE FONDOS Y SEGUROS PREVISIONALES DE SALUD Secretaría Ejecutiva Reclamos Tramitados en la Superintendencia por Submaterias a Nivel Nacional Evolución de Demanda Reclamos Isapres – Años 2004, 2005 y 2006 Procesos adecuación de precios de planes Rechazos de cobertura por preexistencia Revisión de bonificaciones Temas de Mayor Frecuencia ° 3° 2° 1° 3° 2° 1° 3° 2°

INTENDENCIA DE FONDOS Y SEGUROS PREVISIONALES DE SALUD Secretaría Ejecutiva Reclamos Pendientes de Resolución a Nivel Nacional Evolución de Demanda Reclamos Isapres – Años 2004, 2005 y 2006

INTENDENCIA DE FONDOS Y SEGUROS PREVISIONALES DE SALUD Secretaría Ejecutiva Tiempo Promedio (N° de días) de Resolución de Reclamos a Nivel Nacional Evolución de Demanda Reclamos Isapres – Años 2004, 2005 y 2006

INTENDENCIA DE FONDOS Y SEGUROS PREVISIONALES DE SALUD Secretaría Ejecutiva Tasa de Reclamos Tramitados en la Superintendencia de Salud – Año 2006 Tasa acumulada de Reclamos por Beneficiarios, considerando para estos efectos el promedio de beneficiarios del año 2006 Evolución de Demanda Reclamos Isapres – 2006

INTENDENCIA DE FONDOS Y SEGUROS PREVISIONALES DE SALUD Secretaría Ejecutiva Tramitados en la Superintendencia Tramitados en FONASA Los reclamos tramitados en la Superintendencia durante el 2° semestre del año 2006 (116) presentan un incremento de un 127% respecto a los tramitados en el mismo semestre del año 2005 Los reclamos tramitados en Fonasa durante el 2° semestre del año 2006 (5.549) presentan un incremento de un 40% respecto a los tramitados en el mismo semestre del año 2005 Evolución de Demanda Reclamos FONASA Reclamos Tramitados en FONASA y Superintendencia Julio 2005 – Diciembre 2006

INTENDENCIA DE FONDOS Y SEGUROS PREVISIONALES DE SALUD Secretaría Ejecutiva Materias Más Reclamadas - Año 2006 Evolución de Demanda Reclamos FONASA Tramitados en la Superintendencia Tramitados en FONASA

INTENDENCIA DE FONDOS Y SEGUROS PREVISIONALES DE SALUD Secretaría Ejecutiva OPINION PUBLICA E INVESTIGACION DE MERCADOS Elaborado para : Superintendencia de Salud CALIDAD DE ATENCION UTILIDAD DE LA IINFORMACION P12.b. ¿Cómo calificaría la calidad de la atención recibida con nota de 1 a 7? y P12.c. ¿Cómo calificaría, con nota de 1 a 7, la utilidad de la información entregada en relación a la situación de su caso? Según Agencia, Tipo de Reclamo y Resolución Sub-muestra : Los que utilizaron cada medio (Nota promedio) %

INTENDENCIA DE FONDOS Y SEGUROS PREVISIONALES DE SALUD Secretaría Ejecutiva OPINION PUBLICA E INVESTIGACION DE MERCADOS Elaborado para : Superintendencia de Salud P25. Independientemente de la resolución final de su caso, ¿quedó usted, en general, satisfecho o insatisfecho con la actuación que tuvo la superintendencia? % Total muestra No hay cambios significativos respecto a la “Muestra reclamos resueltos segundo semestre 2005”

INTENDENCIA DE FONDOS Y SEGUROS PREVISIONALES DE SALUD Secretaría Ejecutiva OPINION PUBLICA E INVESTIGACION DE MERCADOS Elaborado para : Superintendencia de Salud P27. Independientemente de la resolución final de su caso, ¿usted diría que valió la pena hacer el reclamo en la superintendencia o que no valió la pena? % No hay cambios significativos respecto a la “Muestra reclamos resueltos segundo semestre 2005”

INTENDENCIA DE FONDOS Y SEGUROS PREVISIONALES DE SALUD Secretaría Ejecutiva ¡Gracias!